Geparkeerde projecten rondom de klantenservice komen, na corona, opnieuw in het vizier. Alles wat met klantcontact te maken heeft, heeft meteen (positieve of negatieve) impact. Analyseer dus goed waar optimalisatie de meeste impact heeft: automatisering, klanttevredenheid en kosten-baten. En houd het totaalbeeld in zicht.
Voorjaar 2020: daar zit je dan met de projectenlijst ter verbetering van de klantenservice. Ineens staan de telefoons roodgloeiend, moet een groot deel van je personeel vanuit huis werken en heb je heel andere dingen aan je hoofd. Zomer 2021: Langzamerhand keert het normale leven terug en kun je alsnog aan de slag met de projectenlijst van vorig jaar. Wat staat daar allemaal op en waar begin je mee? Hoe weeg je de kosten en de baten tegen elkaar af?
Invoering omnichannel platform
Een project dat bij veel bedrijven op de lijst staat is de invoering van een omnichannel klantcontactplatform, want waar de klantenservice ooit alleen bereikbaar was per telefoon en fax, is er inmiddels een veelvoud aan kanalen. En er komen nog steeds nieuwe bij.
Tot nu toe werden die kanalen vaak stuk voor stuk toegevoegd via losse tools. Daardoor staan veel kanalen op een eiland en hebben medewerkers geen volledig beeld van de klantcontacthistorie. Het recente onderzoek van Inspire, over Trends en ontwikkelingen in de klantcontactsector 2020-2021, bevestigt dit. Op de vraag in hoeverre respondenten al werken met een geïntegreerd totaalpakket voor klantcontact, gaf ruim 64% aan dit nog niet te doen.
Download onderzoek Inspire
Let op: KSF leden kunnen alle verslagen en documenten terugvinden in de KSF Ledenomgeving.
Prioriteit
Tijd, dus, om dit project prioriteit te geven. Want een goed geïmplementeerd omnichannel platform kent vele voordelen:
- Het verbetert de bereikbaarheid en kwaliteit van de klantenservice.
- Het verhoogt first call resolution en klanttevredenheid.
- Het verlaagt de wachttijd en gemiddelde gespreksduur.
- Het geeft een beter overzicht van, en meer inzicht in, klantenservice-KPI’s en -statistieken
Automatisering voor betere klantenservice
Ook andere projecten draaien om het slim inzetten van automatisering voor je klantenservice. Is er al een chatbot die de veelgestelde vragen van klanten kan beantwoorden? In hoeverre wordt spraakherkenning al ingezet zodat bellers sneller en makkelijker geholpen worden (en je dus de gemiddelde gespreksduur verlaagt)? Kunnen zaken als het bijwerken van klantgegevens en de orderstatus verder geautomatiseerd worden? En als het gaat om de verdeling van telefoongesprekken over de verschillende contact centers: wordt dit altijd op de meest efficiënte manier gedaan?
Er zijn tegenwoordig tools op de markt die er door een slim algoritme voor zorgen dat het best presterende contact center de meeste telefoontjes krijgt. Dit verkort de wachttijd, verbetert de klanttevredenheid en zorgt voor een efficiëntere inzet van je medewerkers. En afhankelijk van je dienstverlening verhoogt het ook de conversie. Oftewel: geld besparen én meer verdienen.
Verbeteren klanttevredenheid
Veel klantenserviceafdelingen spelen met dezelfde gedachte: hoe kunnen we de klanttevredenheid verbeteren en toch kosten besparen? Het verbeteren van de klanttevredenheid heeft rechtstreekse invloed op de omzet. Tevreden klanten keren sneller terug en blijven langer klant. Bovendien kost het minder om een klant te behouden dan om een nieuwe te winnen.
Inzetten op klanttevredenheid is dus belangrijk maar niet iets wat je als los onderwerp kunt oppakken. Het is eerder het resultaat van andere projecten, zoals het efficiënter inrichten van processen, het slim inzetten van automatisering en het gebruiken van de juiste tools (zoals een omnichannel platform).
Kostenbesparing
Wie te veel nadruk legt op het besparen van kosten, loopt het risico dat de klanttevredenheid in het geding komt. Het is daarom zelden slim om agressief te gaan snijden in de kosten, want vaak zorgt dat op de lange termijn of op andere gebieden voor problemen. Om kosten te verminderen is het vaak juist slimmer om een bepaalde investering te doen, hoe tegenstrijdig dat ook mag klinken.
De implementatie van een omnichannel platform is daarvan een goed voorbeeld. Dit betekent op de korte termijn een kostenpost erbij. Maar door de invoering van een dergelijk systeem zijn andere losse tools niet meer nodig. Dankzij zo’n platform kunnen je medewerkers makkelijker en sneller werken, wat tijd en geld bespaart. Je kunt zo’n tool ook stap voor stap implementeren. Zo bouw je de kosten rustig op en bespaar je tegelijkertijd bij iedere stap iets meer, omdat er weer een andere tool kan worden uitgeschakeld.
Het complete plaatje
Met welk project je ook begint, zorg ervoor dat je het complete plaatje helder hebt. Wat is je doel en wat moet er allemaal gebeuren om daar te komen? En neem je medewerkers daarin mee: uiteindelijk doen zij het echte werk. Dan is het wel zo fijn als ze weten wat er gaat veranderen en welke rol zij daarin spelen. Zo groeien ze met het project mee en is het eindresultaat uiteindelijk succesvoller.
Bron: Emerce
Over de auteur: Erzsi de Letter is Content marketeer bij Sound of data.
