Jaarlijks brengt NTT het benchmarkrapport CX uit. Marcia Groeneveld en Janneke Verbruggen van NTT deelden de resultaten tijdens de online KSF expertsessie ‘De ontwikkeling van CX in 2021: Pandemie als accelerator’. Nieuw in 2021 is dat NTT klanten van klanten (eindgebruikers) heeft gevraagd naar hun ervaringen. Dit zorgde voor verrassende inzichten!
Bekijk de opname in de KSF Ledenomgeving (alleen beschikbaar voor leden)
Download infographic v.h. 2021 global customer experience benchmarking report
COVID-19 & CX
Uit het onderzoek blijkt dat de COVID-19-pandemie invloed heeft gehad op het koopgedrag van de klanten. 33,6% van de klanten geeft aan dat zij nieuwe leveranciers hebben gevonden en 31,2% zegt eerder te kopen bij de bedrijven welke online sterk vertegenwoordigd zijn. De pandemie heeft ook invloed gehad op de manier waarop producten en diensten werden gekocht, het online bestellen is een trend die in de toekomst gecontinueerd zal worden. Dit geldt voor meerdere doelgroepen, niet alleen voor de jongere generatie.
Klanten zijn over het algemeen blij met de ontwikkelingen van de klantcontact digitalisering; contact leggen met organisaties is vereenvoudigd en bedrijven zijn steeds vaker 24/7 bereikbaar.
Voor de pandemie was er al veel aandacht voor de acceleratie in de digitalisering van CX; de pandemie heeft hier echter een grote boost aangegeven, met name aan de strategie eromheen. NTT verwacht dat een blijvende verandering zal zijn dat organisaties gaan inzien dat zij snel en makkelijk moeten inspelen op veranderende situaties, en daardoor ook sneller tot besluitvorming zullen komen. Veel medewerkers blijken moeite te hebben met het thuiswerken, 51 % geeft aan dat dit nog steeds een uitdaging is doordat de structuur rondom het thuiswerken nog niet zo geoptimaliseerd is als bij het werken op kantoor.
COVID-19 & EX
Het ondersteunen van de medewerker blijkt dus belangrijker dan ooit. Slechts 50% van de customerexperiencemedewerkers geeft aan uitgerust te zijn met de juiste tools en ondersteuning om een klant de optimale customer experience te geven. Veel organisaties zien een grote toename van de inkomende calls, uit het onderzoek blijkt dan ook dat steeds meer klanten behoefte hebben aan persoonlijk (telefonisch) contact. Hun voorkeur gaat uit naar prettig contact in plaats van handig contact (digitaal). Juist daarom is het van groot belang de medewerker te voorzien van een goed werkende thuiswerkplek, zodat zij alle tools tot hun beschikking hebben om het klantcontact optimaal te verzorgen.
Bevindingen
In break-outrooms hebben de deelnemers gediscussieerd over de stellingen ‘Na de pandemie gaan we weer terug naar hoe het was’ en ‘Technologie heeft gefaald en is niet in staat het persoonlijke contact over te nemen?’.
Over de eerste stelling waren de deelnemers het duidelijk eens, we gaan nooit meer terug naar hoe het voor de pandemie was. Veelal is gebleken dat
- medewerkers thuis efficiënter werken.
- werkzoekenden door de flexibiliteit van het thuiswerken de omvang van hun zoekgebied kunnen vergroten waardoor de kans groter is een passende baan te vinden.
- gezamenlijke teamdagen voor voldoende verbinding kunnen zorgen.
- de pandemie een verandering in gang heeft gezet en we er samen aan moeten werken om de voordelen te behouden en nadelen weg te nemen.
Ook over het antwoord op de tweede stelling waren de deelnemers het unaniem eens; technologie is niet in staat het persoonlijke contact over te nemen. Technologie kan het persoonlijk contact wel stimuleren en daarnaast ook mogelijkheden creëren, door bijvoorbeeld kosten te besparen.
