Keynote KSF Inspiratiedag 2021: wat brengt de toekomst voor customer experience?

“High tech met een sterke human touch,” zo omschrijft directeur Geeske te Gussinklo wat er op donderdagmiddag de revue passeert tijdens de speeddatesessies van de KSF Inspiratiedag 2021. “We zien veel innovatie, veel AI die wordt ingezet voor de klant én voor de medewerker. Vooral die medewerker is belangrijk in klantcontact: als hij plezier in zijn werk heeft en de klant moeiteloos kan helpen, heeft de klant een prettige ervaring met het merk. De menselijke factor blijft voor de customer experience van essentieel belang.” Een vlotte opening van de KSF Inspiratiedag op 11 maart 2021 gevolgd door een flitsende presentatie van Tom Jessen, bekend van BNR en RTLZ en zelf ondernemer als onder meer dagvoorzitter, spreker, podcastmaker. Hij geeft een beeld van zijn verwachtingen voor de toekomst op het gebied van beleving. “Customer experience in optima forma,” zoals hij het zelf zegt. Tom bespreekt 7 punten om in de gaten te houden voor customer experience en geeft een tip mee aan het einde.

1. De toekomst van verkoop is in-app – het eerste voorbeeld uit Azië: om te winkelen hoef je niet eens meer de winkel in, al sta je ernaast. De Chinese app Weibo geeft je op iedere locatie informatie over wat er in je omgeving te koop is. Vind je het leuk? Dan bestel je het direct in de app. Betaling gaat in-app en het pakket wordt thuisbezorgd. Dat gaan we in Europa ook zien.
2. Bedrijven gaan entertainment bieden – bedrijven gaan filmpjes en events aanbieden om consumenten een beleving aan te bieden, met aandacht voor eigen product of dienst. De productie van die filmpjes en events doe je zelf, in huis, je verspreidt ze via facebook, TikTok of een ander platform. Twee voorbeelden:
   1. Luigi’s organiseerde in april 2020 online bingoavonden om klanten verbonden te houden met de bar en de producten. Ze trokken zo veel kijkers en die bestelden zo veel dat ze hogere omzetten haalden dan voor corona.
   2. KBC Mobile, een bank in België, geeft liefhebbers een goal-alert in de app als hun favoriete voetbalclub heeft gescoord. Je kunt er zelfs hele wedstrijden kijken. Dat levert extra verkoop van producten en diensten op.

3. Technologie wordt ingezet voor emotionele zaken – mensen zijn tegenwoordig altijd verbonden, maar voelen zich eenzamer dan ooit. Daar wordt technologie voor ingezet. Twee voorbeelden.
   1. Clubhouse, het nieuwe platform om met elkaar te praten in groepen, analyseert op de achtergrond de stemmen en daarmee de stemming van deelnemers. De resultaten zijn interessant voor adverteerders om een afgestemd productaanbod te kunnen doen aan de doelgroep.
   2. Microsoft gebruikt data over productie van medewerkers op een positieve manier: wanneer de productiviteit afneemt is dat reden om extra, persoonlijke aandacht aan de medewerker te geven om hem te ondersteunen.

4. De digital channels gaan next level – de kwaliteitseisen van klanten zijn in hoog tempo gestegen in het afgelopen jaar. Online festivals worden al op hoog niveau georganiseerd. Het zou zonde zijn om het alleen tijdens corona zo te doen. Online biedt onvermoede extra mogelijkheden. Twee voorbeelden:
   1. Tomorrowland heeft het muziekfestival online georganiseerd en dat is heel goed ontvangen door de fans. Ze willen niet terug naar uitsluitend fysiek.
   2. Vrienden van Amstel Live ging online en heeft meer dan een miljoen kijkers getrokken. Het publiek vindt online en hybride events de moeite waard.

5. Virtual en Augmented Reality worden onderdeel van de beleving – de VR-bril maakt simulaties voor je gevoel realistisch, levert een experience. AR helpt je op een andere manier. Nog een voorbeeld uit China: je staat voor de AR-spiegel een kledingstuk te passen en bekijkt het door AR in een andere kleur te passen, ook al is het niet op voorraad. Met de app bestel je de gewenste kleur en het pakket wordt bij je thuisbezorgd.

6. Lokale winkels zijn weer in opkomst - maar op een andere manier dan je denkt. Door de huidige situatie hechten mensen meer waarde aan verse producten en gaan ze vaker naar lokale winkels. Grote techbedrijven als Alibaba, alweer China, biedt nu producten aan van lokale boeren. Die profiteren nu van de trend van verse producten, terwijl ze zelfstandig niet de middelen hadden om die markt te bereiken.
7. Mond-tot-mondreclame wordt nog belangrijker – maar op een andere manier dan je denkt. Chatbots worden in de toekomst vervangen door smart speakers. Volksbank is al ingestapt in de Clubhouse-trend. Ze spreken klantenpanels over wat ze van hun producten en diensten vinden en over wat ze willen verbeteren. Ouderwets bellen op een nieuwe manier.

Mooie ontwikkelingen, spannende vooruitzichten, maar let ook op de ethiek, drukt Tom de deelnemers op het hart. Techbedrijven bieden veel diensten gratis aan en verzamelen ondertussen data. Omdat het nieuw is, lijkt er weinig aandacht voor, maar ethiek is op de lange termijn heel belangrijk voor de beleving van de klant.