Het KSF-webinar HR op 4 maart stond in het teken van ‘De impact van thuiswerken op mens en werk’. Ellen van Hennekeler, voorzitter KSF-expertgroep HR en
Chris Flink van
Nolost, onderzoeks- en adviesbureau dat de mens in organisaties centraal stelt, namen een grote groep belangstellenden mee in dit actuele thema. In het eerste deel van de webinar nam Chris ons mee in een samenvatting van opvallende resultaten uit de onderzoeken van diverse instituten en instanties mbt de impact van het verplichte thuiswerken op mens en werk. Daarna gingen de deelnemers in vier breakoutrooms uiteen om tips en inzichten met elkaar te delen voor thuiswerken en de terugkeer naar kantoor.
Feiten en cijfers corona en thuiswerken Een aantal cijfers en feiten uit onderzoek over corona en thuiswerken.
- Een deel van de Nederlandse bevolking is ongelukkiger, vooral ouders en mensen met inkomensonzekerheid
- Gemiddeld ervaart 40% een hoger stressniveau na 5 weken intelligente lockdown
- Ziekteverzuim was in 17 jaar niet zo hoog als in 2020
- 80% van jongeren zit door de coronamaatregelen tegen een burn-out aan
Grote verschillen De meerderheid heeft offline contact nodig om met plezier te werken. 1 op de 6 medewerkers ervaart stress door het thuiswerken. Daarom is het erg belangrijk om medewerkers te faciliteren in een fijne werkplek en -situatie, ook thuis. Het maakt een groot verschil of je in een klein huis woont met jonge kinderen die aandacht vragen of dat je een ruime woning en de luxe van een fijn omgebouwde extra kamer tot kantoorruimte hebt. Het leidt tot een verschil in productiviteit en werkplezier.
Er zijn gelukkig ook positieve berichten - Thuiswerken leidt volgens TNO niet tot meer fysieke en mentale klachten.
- Thuiswerken versus kantoor: 60% geeft de voorkeur aan voor een 50/50 verhouding. Opvallend is dat er maar weinig mensen zijn die volledig willen blijven thuiswerken of elke dag naar kantoor willen.
De medewerkers die het fijn vinden om thuis te werken geven aan dat ze goed betrokken zijn bij de organisatie, werk- en privé goed kunnen combineren, weten wat er werkinhoudelijk verwacht wordt en dat ze zich thuis goed kunnen concentreren.
Hoe verklaren we deze verschillen vanuit de psychologie? Onder de gelukkigste beroepsgroepen zien we de kappers, tuiniers en loodgieters. Deze beroepsgroepen creëren waarde en krijgen daar direct waardering voor terug. Mensen willen graag voelen dat zij ertoe doen en betekenisvol werk hebben. Het grootste geluk van de mens is volgens een studie van Harvard het hebben van kwalitatieve relaties. Dat geldt privé, maar ook op het werk. Juist dat is in deze tijd van thuiswerken een enorme uitdaging. Het missen van collega’s is een groot gemis. Er zijn verschillende theorieën over motivatie. Verreweg de populairste theorie is de zelfdeterminatietheorie (Self Determination Theory) van Deci & Ryan (1985; 2000). In deze theorie worden 3 psychologische basisbehoeften benoemd.
- Autonomie: heb je keuzevrijheid hoe je het werk doet en wanneer je tijd besteed aan je werk. Thuis is meer mogelijk, maar autonomie is nu ook beperkt omdat thuiswerken verplicht is.
- Competentie: het gevoel hebben dat je kwaliteiten ertoe doen. Maar kan je nu (online) wel doen waar je goed in bent?
- Relatie: sociale verbondenheid. Hoor je ergens bij? Vrijheid voelen om vragen te stellen en fouten te maken. Bij het 100% thuiswerken is het een grote uitdaging om deze sociale verbinding te onderhouden.
In de huidige tijd van het verplichte thuiswerken is het een grote uitdaging om sociale verbinding te onderhouden. Het is belangrijk om oog te blijven houden voor de waardering van mensen en ze de vrijheid te laten voelen om vragen te stellen en fouten te maken. Autonomie ervaren lijkt bij thuiswerk meer aan de orde te zijn. Tegelijkertijd kan het juist door het verplichte karakter van het thuiswerken ook nadelige aspecten met zich meebrengen. Contact met je mensen over hoe het met ze gaat en waar ze behoefte aan hebben is daarin belangrijk.
Hoe gaan we met de verschillen om? Hoe voorkom je bijvoorbeeld verzuim bij het thuiswerken? Bedenk dan in ieder geval dat de inzetbaarheid in 73% van de gevallen verklaard wordt door niet-werkgerelateerde zaken (TNO, 2018). Zet daarom de mens achter de medewerker centraal: maak je contact of echt verbinding? Vraag je hoe het nu eigenlijk écht met je collega’s gaat? Stimuleer een cultuur van waarde geven en waardering krijgen.
Belangrijke take-aways Tot slot geef Chris een aantal take-aways:
- Burnout-gerelateerde klachten bij jongeren (18-25) is zorgwekkend, heb daar aandacht voor
- Luister goed naar de mensen in je organisatie, zodat ze zich gehoord voelen, leer van de inzichten en doe er iets mee om de situatie te verbeteren
- Communiceer meer dan ooit om medewerkers betrokken te houden en wees creatief in deze communicatie
- Stel prioriteiten en vraag jezelf ook steeds af of dat de juiste zijn
- Het grootste geluk halen we uit de kwaliteit van onze relaties
Bekijk hier de presentatie van Chris Flink. Inzichten en tips uit de groep Tijdens de webinar zijn de deelnemers verdeeld in vier breakouts waarin de volgende gespreksonderwerpen zijn besproken, met de bijbehorende tips:
| Teamspirit Welke manieren zijn er en hoe weet je waar behoefte aan is? Wie bepaalt dat? | Verbinding versus inbreuk op privé-omgeving Waar ligt de grens tussen verbinding en persoonlijke betrokkenheid vs inbreuk op privé omgeving? |
| Tips | o Organiseer koffiemomentjes met vrije inloop o Sociale activiteiten als: borrel onder werktijd, hobby’s delen, samen koken, competities, pubquiz, samen wandelen via ‘Ommetje’, online escaperooms o Organiseer een complimentendag o Niet als manager direct het voortouw nemen, laat mensen meedenken o Betrek ook medewerkers die stiller zijn – hen niet “kwijtraken” | o Medewerkeronderzoek: hoe gaat het thuiswerken? o Leiderschapsvorm: meer mensgericht in plaats van taakgericht en op harde KPI’s o Medewerkers aan elkaar koppelen, ook bewust door meetings in te plannen o Zet workshops rondom werk/privébalans in, en hang hier thema’s aan |
| Welzijn en mentale gezondheid Hoe weet je hoe het echt gaat en wat kun je doen als je je zorgen maakt? | Behoud organisatiecultuur Hoe behoud je je organisatiecultuur en hoe merk je of die verwaterd? |
| Tips | o Blijf alert op signalen: wat zijn de individuele en collectieve behoeftes? o Er is ook een plicht van de medewerker om open te zijn, zelf regie te houden o Vraag bewust naar de leefsituatie van medewerkers: die heeft invloed op het werkplezier thuis o Maak gebruik van een coach o Werkgroep vitaliteit opzetten, bestaande uit medewerkers | o Blijf als organisatie uitdragen waar je voor staat o Geef extra aandacht aan onboarding in deze online periode o Laad alle sociale initiatieven in 1 platform |
Tijdens zowel de plenaire als de breakoutsessies was er veel betrokkenheid en herkenning bij de deelnemers. Er werd dan ook levendig deelgenomen en de sessie hebben we afgesloten met veel mooie nieuwe inzichten die we met en voor elkaar kunnen gebruiken in onze eigen organisaties en daarbuiten. Auteur: Peter Revers, vice-voorzitter KSF-expertgroep WFM
Samen de kwaliteit van klantenservice verbeteren binnen de klantcontactbranche.
Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden.
In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
