Hoe denken gebruikers, klantenservicemedewerkers en klantenservicemanagers over chatbots?

Het gebruik van chatbots in de klantenservice is de laatste jaren geëxplodeerd. Chatbots bieden organisaties en klanten allerlei voordelen: zo zijn ze doorgaans goedkoop, kan je 24/7 dienstverlening aanbieden, en behoort wachten op een beschikbare medewerker voortaan tot het verleden. Veel studies hebben zich dan ook gericht op de vraag wat consumenten van het gebruik van chatbots vinden en waarom zij chatbots wel of niet omarmen. Hoewel dat natuurlijk belangrijk is, blijft de organisatiekant van de chatbotadoptie meestal onderbelicht: er is nauwelijks aandacht voor de perspectieven van klantencontactmedewerkers en klantencontactmanagers. Dat is jammer omdat juist deze groepen al dan niet kiezen voor chatbots en zij de implementatie van chatbots moeten faciliteren. Daarom heeft recent onderzoek van Betzy Barco en Joost Verhoeven aan de Universiteit van Tilburg zich gericht op de perspectieven van zowel consumenten, de klantcontactmanagers die besluiten nemen over de implementatie van chatbots, als de klantcontactmedewerkers die met chatbots (moeten gaan) werken. In een online vragenlijst werd mensen gevraagd naar hun houding t.o.v. chatbots de verwachte prestaties, de inspanning die zij verwachtten te moeten leveren om een chatbot goed te laten functioneren, het verwachte plezier, en de risico’s van chatbots. Aan het onderzoek deden 144 deelnemers mee.

• Opvallend genoeg bleken medewerkers en managers heel vergelijkbare opvattingen te hebben over chatbots. Zij zijn licht positief en optimistisch gestemd.
• Klantcontactmedewerkers schatten de risico’s van chatbotgebruik wat hoger in dan dat managers en consumenten dat doen. Wanneer een chatbot niet functioneert komen klanten alsnog met hun problemen bij de medewerkers terecht. Doordat die medewerkers de risico’s dus persoonlijk aan den lijve zullen ondervinden, zijn zij zich meer bewust van deze risico’s.

Dit onderzoek laat slechts kleine verschillen zien in houding t.o.v. chatbots tussen die groepen. Echter, dit betekent niet dat er niet heel andere ervaringen en overwegingen aan ten grondslag kunnen liggen. Dat inzicht biedt dit vragenlijstonderzoek niet. Hoewel het sentiment aan zowel de organisatiekant als aan de consumentenkant niet het enthousiasme weerspiegeld dat je wel eens leest in de vakliteratuur, staan de groepen zeker niet onwelwillend te zijn ten opzichte van het gebruik van chatbots. Nieuwsgierig geworden naar deze studie en het volledige onderzoeksrapport ontvangen? Neem dan contact op met Betzy (b.c.barcoatencio@tilburguniversity.edu) of Joost (j.w.m.verhoeven@tilburguniversity.edu).