Lean, Lean Six Sigma, Agile en ga zo maar door… dat is nog maar een greep uit de vele verbetermethodes. Bij veel organisaties heeft iedere afdeling een eigen verbetermethodiek, wat effect heeft op de samenwerking in de keten, omdat een verbetermethodiek ook de manier van werken bepaalt. Huub van de Wiel, voorzitter van deze expertgroep: “Je kunt gebruik maken van de voordelen als er gewerkt wordt met meerdere methodieken: kijk naar de overeenkomsten tussen de methodieken, het gewenst gedrag, het type leiderschap en het centraal stellen van de klant. Bundel de krachten van de verschillende verbetermethoden en haal zo het beste uit alle werelden”.
Op 4 oktober zijn verschillende leiders in klantcontact te gast bij UPD in Amstelveen. Zij worden rondgeleid in het grote verbeterbos en worden op weg geholpen met de kansen van het combineren van verschillende verbetermethodes.
Eerst even speeddaten: de sleutel is de juiste samenwerking
Huub trapt de sessie af: “Laten we beginnen met speeddaten. Vorm een tweetal met je buurman of buurvrouw en ga met elkaar in gesprek over hoe jouw organisatie verschillende verbetermethodieken inzet en wat daarbij de uitdagingen en de ervaringen zijn”. Na drie korte rondes komen de deelnemers weer bijeen. Een paar bevindingen worden gedeeld: “Alle raders draaien niet vanzelf mee als je er een goed aanpakt: alles hangt samen voor het slagen van verbetermethodes” en “de verschillende KPI’s per verbetermethode zijn een uitdaging voor de samenwerking tussen afdelingen. Waar stuur je dan op en hoe voorkom je werken in silo’s/hoe stop je het werken in silo’s?”. Ook de radars moeten voldoende op elkaar aansluiten: “De afstand is vaak te groot tussen de raders, wat ten koste gaat van de effectiviteit van verbetermethodes en filosofieën”.
Innovatiedilemma: mens, wow-factoren en waarde creëren
Voordat we samen kijken naar de verschillende verbetermethodieken en filosofieën, neemt Huub de deelnemers eerst mee in de trends die daarop zoveel invloed uitoefenen.
Waarom is het belangrijk om te blijven veranderen? De overlaptijd tussen innovatie en de toegevoegde waarde wordt steeds korter (innovatie gaat steeds sneller, daardoor is innovatie steeds korter van toegevoegde waarde) en de verwachting is dat de levensduur van een bedrijf in 2025 daalt naar 12 jaar: “Dat vraagt wat van de wendbaarheid en reactiesnelheid van jouw organisatie. Waar zit jouw meerwaarde en hoe blijf je meeveranderen? Innovatie gaat namelijk steeds sneller en je wilt niet de boot missen. Marges gaan omlaag en personeel is dan meestal hetgeen waarop bezuinigd wordt. Daardoor gaat de werkdruk omhoog, terwijl de mens het verschil maakt in een transformatie: 70% van de transformaties mislukt omdat er te weinig oog is voor de mens in de organisatie. Dat vraagt alertheid op cultuur, leiderschapsstijlen en het gewenste gedrag.”
Huub vervolgt zijn verhaal: “Houd daarom ook rekening met belangrijke leiderschapstrends als de beweging van sturend naar coachend leiderschap, van top-down naar bottom-up, van economisch naar betekenisvol ondernemen en van verticaal naar horizontaal organiseren. “Houd die trends in je achterhoofd als je als organisatie, als leider, de organisatie begeleidt in een transformatie. Je moet immers de mensen meekrijgen en het gewenste gedrag stimuleren”.
Meerwaarde van klantcontact
Hoe kijken de aanwezigen dan naar de toegevoegde waarde van klantcontact? Een belangrijk punt om bij stil te staan, gezien de positie van klantcontact steeds meer verandert en het een steeds sterkere positie in de organisatie wil en krijgt. “Wij merken dat mensen het juist heel fijn vinden dat ze ons kunnen bellen. Een selfservice-app werkt prima, maar er zijn nog altijd mensen die een luisterend oor willen” en “de waarde van klantcontact is je merkbeleving, je bent het visitekaartje en de ogen en oren van je organisatie”. Aan de aanwezigen de opdracht om ook na deze sessie daar nog extra goed over na te denken om de positie van klantcontact te verbeteren in de organisatie.
Overeenkomsten
Wat zijn volgens de aanwezigen overeenkomende kenmerken van alle verbetermethodes? Huub geeft iedereen de opdracht om die op post-its te schrijven. Onder andere klantwaarde, verbeteren, samenwerking en gezond verstand zijn opgeschreven. “Ik ben verheugd dat klantwaarde meerdere malen is opgeschreven: tijdens een eerdere workshop over dit onderwerp miste ik die uit de groep”.
Obstakels en hulpmiddelen
“Lukt een verandering niet? Ga dan niet meteen alles omgooien, maar kijk naar de hindernissen. Iedereen wil immers van A naar B komen. Welke hindernissen zijn er en welke hulpmiddelen kun je inzetten om je doelen te behalen?”. De aanwezigen bespreken in groepjes of de doelen altijd helder zijn en welke obstakels er zijn in het realiseren van die doelen. Daarnaast kijken ze naar alle hulpmiddelen uit het grote verbeterbos: hoe kun je die koppelen aan de hindernissen? Op die manier kun je pro-actief aan de slag met hindernissen.
Conclusie: veel is terug te leiden naar gedrag en hoe je als leider die zodanig beïnvloedt dat je het gewenste gedrag en resultaat behaalt. Huub laat daarbij zien hoe je dat veranderkundig in elkaar steekt en welke gevolgen het heeft voor de verbeterreis van de organisatie.
De sessie wordt afgerond met een borrel in de bar van UPD. Inspirerend, goed georganiseerd en nog beter dan ik verwacht had, zijn reacties van de aanwezigen op de sessie. We bedanken alle aanwezigen voor hun bijdrage en UPD voor de gastvrijheid.
Wil je ook een keer een KSF Expertsessie Leiderschap bijwonen? Houd dan onze agenda in de gaten. De eerstvolgende KSF-expertsessie Leiderschap vindt plaats op 13 december, we hebben het dan over het hoe je als leider gewenste gedrag creëert.
