Interview met Marco Derksen, tafelgast op het KSF Jaarcongres 2020

Deel dit bericht:
Share on Facebook
Facebook
Share on LinkedIn
Linkedin

Het KSF Jaarcongres is dit jaar een online talkshow over klantcontact. Rens de Jong ontvangt onze gasten in de studio. Tijdens de carrousel digitale transformatie komt Marco Derksen aan tafel. Hij is o.a. oprichter van Marketingfacts en Upstream en docent Leiderschap bij Digitale Transformaties. Als digitaletransformatie-expert spreekt hij met o.a. Van Lanschot en VodafoneZiggo over hun innoverende en toonaangevende cases voor digitalisering in klantcontact. Tevens duidt hij het verschil tussen digitalisering en digitale transformatie. Marco zorgt voor connecting the dots van de innovaties en hij legt de link met de digitale transformatie in klantcontact.

De digitalisering lijkt aardig op gang te zijn gekomen, maar dat is nog geen digitale transformatie. Waar zit het verschil in?
“De digitalisering is al 20 jaar gaande en gaat voornamelijk over het optimaliseren van processen. Digitale transformatie gaat over de hele organisatie. Het gaat in mijn ogen om een fundamenteel andere inrichting van je organisatie, een andere manier van kijken, organiseren en leiden van organisaties, aangepast aan de huidige en toekomstige wensen van de klant.”

“Digitale transformatie gaat niet alleen over technologie, het gaat vooral om de mens die in die nieuwe wereld leeft. Het gaat ook om het omarmen van complexiteit en onzekerheden. Dat is niet eenvoudig, omdat we ons nog geen voorstelling kunnen maken van wat het gaat worden. Eigenlijk is het een mentale transformatie in een digitale netwerksamenleving endie gaat nog wel een paar decennia duren. De transformatie is niet tegen te houden, die gebeurt gewoon in de samenleving. Het is aan organisaties om haar te omarmen en aan leiderschap om ermee om te gaan en in goede banen te leiden.”

Je zegt dat het leiden van organisaties verandert, transformeert. Dat geldt dus ook voor leiderschap in klantcontact. Kun je daar meer over vertellen?
“Wat je van leiderschap vraagt verandert. Digitale ontwikkelingen buiten gaan sneller dan de ontwikkelingen in de organisatie en de adoptie ervan kost tijd. Dat is niet bij te houden met de oude manier van werken. Daarom moet een organisatie wendbaar zijn. En een wendbare organisatie vraagt om flexibel leiderschap.”

Tijdens de talkshow vertelt Constant Moolenaar van Rabobank over leiderschap.

 “Wendbaar leiderschap is ook een belangrijk thema voor klantcontact: het contactcenter bestaat uit mensen die contact hebben met mensen van buiten en in de organisatie. Het kan voor de cruciale verbinding zorgen, als klantcontact meer speelruimte en vertrouwen van de organisatie krijgt.. Zoals al vaker is gezegd: service is marketing. Service is geen afdeling, service is een mentaliteit. Service is dus van iedereen en is daarvoor van toenemend belang voor marketing. Service is de nieuwe marketing! En dat gaan we in dit digitale tijdperk nog veel meer inzien.“

VodafoneZiggo is een mooi voorbeeld van het belang van customer service. Sjors de Visser vertelt daarover tijdens de talkshow op 5 november.

Kun je nog een voorspelling doen voor klantcontact?
“Het menselijke aspect blijft belangrijk, vooral nu de rol van technologie groeit en AI menselijke taken overneemt. Over AI zeg ik tegenwoordig dat het Augmented Intelligence is: het is een hulpmiddel voor de mens. De rol van de mens wordt juist belangrijker in een digitale samenleving.”

Als het aankomt op emotie en empathie, willen klanten the human touch. Mirella Kleijnen, hooglereaar Customer Experience aan de VU vertelt daar meer over.

 

Wil je meer weten over digitale transformatie en hoe die ervoor staat in klantcontact? Kijk naar de online talkshow op 5 november. Meld je aan via de website van het KSF Jaarcongres.