Cv-ketel-, verwarmings- en ventilatiespecialist ESNW uit Alkmaar heeft het ISO 18295-certificaat voor klantcontact behaald. Op 9 maart reikte KSF-directeur Roel Masselink het certificaat, in aanwezigheid van medewerkers van de helpdesk, management en directie, uit aan Hajra Outaazza, teamcoördinator Helpdesk.
De helpdesk vormt een belangrijke schakel in de dienstverlening van ESNW. Dagelijks beantwoorden medewerkers honderden vragen van klanten, geven zij advies en zorgen zij dat storingen en onderhoudsverzoeken snel en zorgvuldig worden opgepakt. Het behalen van het ISO-certificaat onderstreept het belang dat ESNW hecht aan professioneel en goed georganiseerd klantcontact. “Met het certificaat maken we zichtbaar hoe we als helpdesk bijdragen aan tevreden klanten. Niet alleen in het directe klantcontact, maar ook door klantinzichten terug te brengen in de organisatie”, zegt André Soullié, directeur bij ESNW.
Klantcontact structureel georganiseerd
De ISO 18295-norm voor klantcontact helpt organisaties om processen, verantwoordelijkheden en kwaliteitsborging structureel te organiseren. Organisaties worden daarbij op verschillende aspecten beoordeeld, zoals de belofte die zij klanten en medewerkers doen en hoe zij die aantoonbaar waarmaken.
Volgens Roel Masselink, directeur van KSF, laat de certificering zien dat klantcontact binnen ESNW een belangrijke plaats inneemt:
“Organisaties die zich volgens ISO 18295 laten certificeren, laten zien dat zij klantcontact serieus nemen en dit als strategische functie binnen de organisatie continu willen verbeteren. Succesvol klantcontact vraagt om samenwerking en bewustwording binnen de hele organisatie. Met deze certificering laat ESNW zien dat klantcontact stevig is verankerd in de manier waarop de organisatie werkt.”
Gezamenlijke inspanning
Volgens André Soullié is het certificaat dan ook het resultaat van een gezamenlijke inspanning. “Het traject heeft ons geholpen om nog scherper te kijken naar hoe we klantcontact organiseren. Het laat ook zien dat goed klantcontact niet alleen bij de helpdesk ligt, maar dat de hele organisatie daarin een rol speelt.”
Het ISO-certificaat is voor ESNW dan ook geen eindpunt, maar een bevestiging van een organisatiebrede inzet op kwaliteit en continue verbetering.
