KSF expertsessie Technologie, 2 juli 2019, Sound in Amsterdam
Digitalisering en innovatie in het contactcenter, hoe zorg je daar als klantcontactverantwoordelijke voor? Welke technologieën zullen impact hebben op de maatschappij en het werk en wat betekenen ze voor ons in het contactcenter?
“Haal de robot uit de mens, automatiseer eerstelijnsvragen en laat leuk werk over voor je medewerkers. Klanten krijgen steeds hogere verwachtingen, zoals snel geholpen worden. Het automatiseren van klantvragen draagt ook daaraan bij.” Tijdens de KSF expertsessie Technologie worden deelnemers aan de expertgroep Technologie door Patrick de Lange en Richard Nijhoff van Sound op weg geholpen met innovatie en digitalisering in het contactcenter.
The future of work
Vaak wordt gezegd dat er veel banen verdwijnen, en dat klopt ook. Maar Patrick laat ook zien dat er veel nieuwe banen bij komen door de komst van nieuwe technologieën. Volgens de voorspellingen van Dell & Institute for the future bestaat 85% van de banen in 2030 nu nog niet. “Daarom is het heel belangrijk om je als organisatie af te vragen hoe je je organisatie gaat inrichten. Waar zitten je klanten, welke kennis en skills haal je in huis?” Ook laat Patrick zien dat de houdbaarheid van vaardigheden ongeveer 6 jaar is. Daardoor is er weinig aansluiting tussen wat je toekomstige medewerkers leren op school en wat ze later aan kennis en vaardigheden nodig hebben op hun werk… Hoe anticipeer je daarop als organisatie? Denkende gezichten van de deelnemers laten zien dat het hen zeker stof tot nadenken geeft.
Reis door revoluties
Een belangrijke revolutie was de 2e industriële revolutie, eind 19e eeuw met o.a. de komst van spoorwegen en telefonie. Die ontwikkelingen zorgden voor veel meer uitwisseling van mensen en ideeën. Eigenlijk ontstond hier de globalisering. In de huidige revolutie, de contra-industriële revolutie, is dat natuurlijk nog veel meer. Patrick laat zien dat elke nieuwe industriële fase gepaard gaat met een nieuwe economische laag. De economie stapelt deze lagen:
- Mechanisering: handmatige handelingen worden langzaam vervangen voor het gebruik van machines. Economische waarde voor en tijdens deze fase: land
- Industrialisatie: schaalvergroting, door het gebruik van machines kwamen er ook veranderingen in het productieproces, zoals fabrieken die ontstonden. Het gaat hier niet alleen om technologische veranderingen, maar ook om sociale veranderingen. Economische waarde: grondstoffen
- Automatisering: hier is gekeken naar hoe werk geautomatiseerd kan worden om de kwaliteit en efficiency te verbeteren. Economische waarde: productiemiddelen
- Digitalisering: dit is de fase waarin wij verkeren. Hier draait het om data, het automatiseren van denkwerk. Ook deze fase heeft een groot effect op werk en maatschappij. Economische waarde: kennis en software (IP)
Overschat nieuwe technologieën niet, maar onderschat haar ook niet!
De ontwikkeling en adoptie van nieuwe technologieën gaan steeds sneller. Volgens Roy Charles Amara, onderzoeker, wetenschapper en grondlegger van ‘The law of Amara’, overschatten we het effect van technologie op korte termijn en onderschatten we dat op lange termijn. De groei van technologie en de adoptie daarvan groeien exponentieel en niet lineair. “Een nieuwe propositie kan daardoor snel omarmd worden, waardoor je dus altijd 10 stappen vooruit moet denken als organisatie. Voor je het weet, ben je te laat en niet meer relevant in dit digitale tijdperk dat zeer dynamisch is. Zorg dus dat je de technologie en de ontwikkelingen daarvan begrijpt, anders gaan ze iets met jou doen.”
Vervolgens laat Patrick in zijn presentatie zien hoe disruptie werkt, welke vormen er zijn en hoe gemakkelijk je als organisatie heel snel de boot mist en je business verliest.
Exponentiële technologieën: impact op klantcontact
Vervolgens laten Patrick en Richard 7 technologieën zien die impact hebben op klantcontact:
- Robots en drones voor levering van producten, maar ook in de supermarkt om vakken te vullen en klanten te helpen
- 3D-printing: Ikea heeft 3D-printing software beschikbaar gesteld voor mensen met een beperking, zodat het bedrijf ook voor hen de meubels toegankelijk maakt. De klanten kunnen bepaalde accessoires voor meubels (knopje, lamp, deurknop etc.) printen. Hiermee ontstaat ultieme personalisatie.
- Internet of things: niet alleen mensen zijn online, maar ook dingen/apparaten die een schat aan klant- en gebruikersinzichten opleveren om processen te optimaliseren en die kunnen weer leiden tot nieuwe transacties en businessmodellen.
- Platforms: op welke kanalen ben je aanwezig? Je keuze is mede afhankelijk van het land waarin je opereert. In Frankrijk zitten mensen bijvoorbeeld meer op Messenger, daar moet je dus niet aankomen met WhatsApp als klantcontactkanaal.
- Ook voice is een interessante technologie om in de gaten te houden. Nissan wil bijvoorbeeld via voice proefritten aanbieden via de Google Assistent (red. DS Automobiles biedt dit reeds aan), die ook meteen ingepland worden. Hierachter zit hele slimme AI.
- Het delen van beeld wordt steeds populairder. Het Mary Meeker rapport laat zien dat jongeren veel werken met beeld en dat data onbeperkt is. Ook laat het zien dat het gebruik van belminuten enorm afneemt en dat jongeren (40%) een hekel hebben aan gewoon bellen. Patrick gelooft dat beeld de nieuwe vorm van communiceren is en dat dit een ontwikkeling is om goed in de gaten te houden.
- Social Media: in de presentatie zie je cijfers van gebruik van apparaten en social media, beide heel relevant voor klantcontact. Het kennen van deze cijfers is van belang om social service verder te ontwikkelen.
Voordat we doorgaan naar het tweede deel, benadrukt Patrick nogmaals: “Service levert heel veel klantdata op en die moeten omgezet worden naar stuurinformatie voor (service)doelstellingen. Daar horen keuzes voor IT bij! Zorg dus dat je de technologie begrijpt als klantcontactmanagement, anders gaan anderen voor jou de keuzes maken en doet de technologie iets met jou.”
Zelf aan de slag!
Tot slot gaan de deelnemers in subgroepen aan de slag met een fictieve case om tot innovatieve inzichten te komen voor de eigen organisatie. Dat doen ze met behulp van verschillende canvassen, die je hier kunt downloaden in pdf. De kans zit hem vooral in het écht denken vanuit de klant: welke touchpoints zijn er en door welke hoepels moet je duiken als je de klant echt wilt helpen? Hoe denk je vanuit je merk als community in plaats van als organisatie? Daarover denken de deelnemers nog eens goed na.
Ben je benieuwd naar de presentatie met daarin verschillende voorbeelden? Download dan de presentatie via Dropbox.
Na een middag vol inspiratie is het tijd voor een gezellig borrel op het dakterras met een prachtig uitzicht op de Zuidas. Deelnemers praten volop met elkaar na onder het genot van een drankje en een borrelhapje. We bedanken alle aanwezigen voor hun bijdrage aan deze sessie en Sound voor de gastvrijheid en inspiratie!
Doe jij met ons mee?
Wil je ook een keer een KSF expertsessie Technologie bijwonen? Houd dan onze agenda in de gaten. Of ook een keer een expertsessie hosten of weet je een interessant onderwerp voor een expertgroep? Meld je dan bij Susan Soleimani, Senior Manager Projecten, via susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.
