Bot als aanvoerder van goede online customer experience: de succesformule
Bot als aanvoerder van goede online customer experience: de succesformule
11 maart 2021 
3 min. leestijd

Bot als aanvoerder van goede online customer experience: de succesformule

Als je de gemiddelde klantcontactprofessional vraagt waar de toekomst van klantenservice ligt, krijg je al snel als antwoord ‘bots’. In de praktijk zien we vaak een contrast tussen de efficiëntie die een botoplossing biedt en de persoonlijke benadering die een goede CX-strategie verlangt. Tijdens de KSF-webinar Online Experience op 2 maart 2021 presenteert Henk Jager, nieuwe voorzitter van deze expertgroep, een aantal feiten, cijfers en tips voor optimale online experience. Henk laat zien dat online experience steeds belangrijker wordt, omdat steeds meer klanten vooral online in contact komen met bedrijven. Ook laat Henk aan de hand van een Online CX pyramide zien hoe je online experience kunt meten. Belangrijk daarbij is: meet vooral de zaken die voor klanten belangrijks zijn (CPI’s, de customer performance indicators). Dan vertaalt dit zich automatisch door naar de metrics die voor jou als bedrijf belangrijk zijn (jouw KPI’s). Door je online experience steeds persoonlijker te maken en door te zorgen voor consistentie, ben je in staat hoger in de pyramide te komen en klanten langer aan je te binden. Vervolgens deelt PostNL zijn inzichten voor het inzetten van bots om de klantervaring te verbeteren. Zij vertellen dat bij de ontwikkeling van een bot vooral testen en meten essentieel is. Zij meten continu hoe succesvol de bot is in het zelf beantwoorden van vragen en welke chatconversaties leiden tot live gesprekken en op welke kanalen die gesprekken dan plaatsvinden. En uiteraard hoe tevreden klanten zijn over het gesprek met de bot. Ik neem je graag mee in de 5 essentiële onderdelen die zij benoemen die ervoor zorgen dat een bot écht een positieve bijdrage levert aan de klantervaring. Locatie: de bot moet zijn daar waar de klant zijn vraag stelt Zorg ervoor dat de bot is op de plek waar de klant zijn vraag stelt, een klant zal niet zo snel proactief een bot opzoeken. Denk hierbij ook aan andere kanalen dan live chat. Zou je de bot ook kunnen gebruiken op een bestaand kanaal zoals Whatsapp of zou je dezelfde logica kunnen toepassen in je telefoniesysteem? Op deze manier positioneer je je bot als een relevant hulpmiddel voor de klant. Vertrouwen: garandeer een antwoord op de vraag Een van de redenen waarom klanten zo nu en dan een bot links laten liggen, is dat omdat ze er (nog) niet van overtuigd zijn dat die alle vragen kan beantwoorden. Zorg er dus voor dat je bot vertrouwen uitstraalt. Wanneer de bot niet tot de juiste oplossing kan komen, zal die een echte medewerker inschakelen. Een antwoord is gegarandeerd. Dit heeft als bijkomend voordeel dat de bot de eerste stappen, zoals het identificeren van de vraag en de klant, al heeft kunnen doen. Eerlijkheid: laat de bot vooral een bot zijn Regelmatig zien we toekomstige concepten waarin Artificial Intelligence oplossingen worden gepresenteerd als een persoon. Als we kijken naar de realiteit, dan kunnen we de bot nog niet volledig als vervanging van een mens inzetten. Zorg ervoor dat je je bot eerlijk positioneert als een technologische oplossing richting je klant. De klant weet dan wat die moet verwachten, en komt niet tot verrassingen als die pas later begrijpt dat hij eigenlijk niet met een mens maar met een bot in contact is. Integraties: zorg ervoor dat je bot de klant kent Een bot is natuurlijk niets als die niet dezelfde inzichten heeft als je medewerkers. Zorg dan ook voor de juiste integraties. Dat betekent dat de bot in staat is achterliggende systemen te raadplegen die relevante info voor de klant bevatten om daarmee klanten het juiste antwoord te geven op hun vraag. Samenwerking: de bot als assistent voor de medewerker Zoals eerder benoemd kan een bot, wanneer die het antwoord niet kan geven, wel een warme doorverwijzing doen naar een medewerker. De klant en zijn vraag zijn dan al bekend. Zorg ervoor dat de klantenservicemedewerkers betrokken zijn bij de ontwikkeling van de bot, omdat zij de klant en hun vragen het beste kennen. Uit de ervaringen van PostNL blijkt dat wanneer je bovenstaande 5 uitgangspunten hanteert in het ontwikkelen van je bot, je tot een oplossing komt die een positieve bijdrage levert aan je customer experience.   Auteur: Stef van den Oever, expertgroepvoorzitter CX
Over de schrijver

Samen de kwaliteit van klantenservice verbeteren binnen de klantcontactbranche.

Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden.In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
Reactie plaatsen