KSF Ledengesprek 'Opleiden & ontwikkelen van medewerkers in klantcontact’ | 13 april | a.s.r.
Vanaf moment één wil je natuurlijk dat jouw nieuwe klantcontactmedewerker hét gezicht is van jouw organisatie. Maar hoe zorg je daarvoor? Dit kun je doen door middel van een mooi on-boardingprogramma en goed opleidingsprogramma. Maar op welke belangrijke (basis)vaardigheden leg je de nadruk? Welke kennis en kunde is onmisbaar voor deze groep medewerkers?
Tijdens het ledengesprek ‘Opleiden & ontwikkelen van medewerkers in klantcontact’ zijn twaalf bevlogen professionals op het gebied van opleiden en ontwikkelingen aan de slag gegaan onder leiding van Duco Vermeer en Anne Seijkens van a.s.r.
Bij de introductie werd al snel duidelijk dat zij op zoek zijn naar manieren om medewerkers in het heden op te leiden, maar dat er ook veel vragen zijn over opleiden in de toekomst. Over vijf jaar ziet de (digitale) wereld er waarschijnlijk anders uit en daar moeten we ons op voorbereiden.
De deelnemers zijn in drie groepen uiteen gegaan om te brainstormen over twee onderwerpen: vaardigheden en werkvorm & omgeving.
Bij de eerste brainstorm over vaardigheden kwamen onderstaande vaardigheden naar voren
- Een medewerker moet goed kunnen luisteren, begrijpend kunnen lezen en over de juiste vraagtechnieken beschikken om het probleem correct vast te kunnen stellen en daardoor naar tevredenheid op te lossen.
- Het werkt in het voordeel van een medewerker wanneer hij of zij een mensen-mens is: wanneer de medewerker empathisch is en zich kan verplaatsen in de klant, heeft deze het gevoel serieus genomen te worden.
- Een medewerker welke humor kan verwerken in het gesprek breekt vaak al snel het ijs. Echter is dit een eigenschap welke je een medewerker niet kunt aanleren.
- Het ontvangen en verwerken feedback; niet alleen de coach geeft feedback maar vaak laat een klant ook een beoordeling achter. Wanneer een medewerker dit op een goede manier kan verwerken kan de medewerker zich goed blijven ontwikkelen.
- Zie tevens de bijgaande afbeeldingen met meer gewenste vaardigheden van klantcontactmedewerkers.
We constateerden met elkaar: ‘Wat vragen we veel eigenlijk van de medewerker!’.
De tweede brainstorm bestond uit drie onderdelen; deel je uitdagingen, best practices maar ook je best failures: wat werkt wel en wat werkte niet?
Uitdagingen
- Hoe integreer je het leren in het werken? Hoe kun je ervoor zorgen dat een medewerker doorlopend leert?
- Op welke manier bepaal je of een nieuwe medewerker een training moet volgen? De ene nieuwe medewerker heeft al veel meer werkervaring dan de andere nieuwe medewerker.
- Tot in hoeverre is maatwerk mogelijk? Hoe ver moet je gaan in het aanbieden van de opleiding in de behoefte van individuele medewerker? Je werkt immers met verschillende generaties die allemaal verschillende leergewoonten hebben.
Best practices
- Train de trainer! Zorg ervoor dat ook de trainer op de hoogte blijft van de laatste ontwikkelingen en voorkom dat deze de training op de automatische piloot verzorgt.
- Bied medewerkers de mogelijkheid om zelf een training te kiezen, maak er geen verplichting van. Op deze manier zorg je ervoor dat de training aansluit bij de behoeften van de medewerker, waardoor deze gemotiveerd blijft.
- Toets nieuwe medewerkers die ervaring hebben binnen een soortgelijke functie. Op deze manier kun je vaststellen welke vaardigheden of kennis nog getraind moet worden.
Best failures
- Klassen vullen; medewerkers een training laten volgen omdat de hele afdeling de training volgt. Soms sluit een training niet goed aan op de behoeften van een medewerker.
- Slechts één werkvorm aanbieden. De voorkeur voor de werkvorm van een medewerker kan afhankelijk zijn van de (thuis)werkplek en de voorkeur voor leren (zelfstandig of onder begeleiding van een trainer).
- Continue blijven innoveren om te innoveren met het gevolg dat de training niet meer aan de behoeften voldoet.
