KSF-expertsessie Leiderschap, 30 januari 2020, Almere
Als leider kun je positief invloed uitoefenen op een productieve en effectieve samenwerking binnen de organisatie en daarmee je slagkracht versterken. Hoe pak je dat aan en welke manieren zijn er? Op 30 januari 2020 zijn de Leiderschapsexperts van de KSF te gast bij KSF-lid UWV om in gesprek te gaan over verschillende perspectieven, hoe je die bij elkaar brengt en hoe je door de dialoog een lerende organisatie kunt creëren.
De klant/cliënt is een persoon die een behoefte heeft, vertelt Chuchi Galindo del Campo van UWV, dat contact heeft met 1,2 miljoen klanten. Voor deze klanten moet UWV bereikbaar zijn, graag zo efficiënt mogelijk en de manier waarop moet doorontwikkeld worden. Maar er zijn nogal cultuurverschillen tussen de divisies. Hoe pak je het aan als er verschillende meningen zijn over hoe de klant bediend moet worden? Daarvoor zijn verschillende manieren bij het UWV.
• UWV maakt meer gebruik van de data die het heeft en die het kan verzamelen.
• Tijdens MT-vergadering is er een open stoel ingericht voor medewerkers. Zij brengen de mindset mee om klanten te helpen.
• Er wordt anders gekeken naar KPI’s: er is meer aandacht voor kwaliteit en wat de medewerker nodig heeft om de klant te helpen. Een sprekend voorbeeld is de staking van de basisscholen. Medewerkers vreesden niet naar hun werk te kunnen, omdat ze thuis op de kinderen moesten passen. Wat er nodig was om ze naar kantoor te laten komen? Een crèche. En die is toen ingericht.
• Om aan de cultuurverschillen te werken zijn er university-bijeenkomsten, voor en door medewerkers. Daarin praten ze open over hun behoeftes als kennis en vaardigheden die ze nodig hebben om goede dienstverlening te bieden.
KAR-model
Hoe krijg je dan de neuzen dezelfde kant op? Hoe benut je dan de verschillenden perspectieven? Iedereen heeft belangen en hoe match je die? Huub van de Wiel, voorzitter van deze expertgroep, neemt de deelnemers mee in het KAR-model: Kritische succesfactoren, Activiteiten en Resultaten. Daarmee worden mensen aan het denken gezet en gestimuleerd om de dialoog aan te gaan. Als je weet waarom iemand vindt wat hij vindt, kun je beter met hem in gesprek.
De deelnemers komen na een interactieve gespreksronde terug met hun bevindingen:
• Voor veel organisaties is het verhaal van over de uitdagingen van verschillende perspectieven herkenbaar. Waarom doen we de dingen zoals we ze doen, is een veelgestelde vraag.
• De loop is leuk als manier van werken. Het is echter lastig om het MT/de directie ervan te overtuigen. Zij grijpen al snel terug op de harde KPI’s en dan gaat de rest van de organisatie dat ook weer doen. Ondertussen wil het MT/de directie ook veranderen. Dat wordt dan lastig.
Een senior heeft vaak de voorkeur om te kijken naar AHT + loop, een junior heeft een andere focus. Als de senior daarnaartoe wil, moet hij die nieuwe cultuur wel faciliteren. Vertrouwen is nodig om te kunnen veranderen. Het kan helpen als degene die (al dan niet bewust) de verandering tegenhoudt, ervaart hoe het gaat worden. Daarbij is het heel belangrijk om het eigen perspectief/de eigen overtuiging los te laten. De relatie met de betreffende persoon, de veiligheid en het vertrouwen zijn daarin cruciaal. Voor verandering is de techniek meestal heel duidelijk, de manier waarop mensen ertegen aankijken bepaalt of die verandering ook lukt: mensen zijn gewend om vanuit oude kaders naar voren te kijken.
• Maak heel duidelijk zijn waar de verandering naartoe gaat en welk gedrag daarbij hoort. Wat verwacht je van de medewerker? Maak dat zo concreet mogelijk. Bepaal samen wat de huidige situatie is en meet wat er gemeten kan worden. Leg stap voor stap uit hoe je van de huidige situatie naar de gewenste situatie wilt komen en waarom. Vertel over de visie. Houd bij hoe ver je bent in de transitie en blijf uitleggen hoe je met z’n allen naar de gewenste situatie beweegt.
Een paar praktijkvoorbeelden uit de deelnemersgroep:
1. de dagstart: hoe je informatievoorziening voor elkaar krijgt. Tijdens zulke bijeenkomsten moet je niet alleen zenden. Het is een perfect moment om informatie te verzamelen en in gesprek te gaan met medewerkers.
2. fusie van twee bedrijven: vraag medewerker hoe hij erin zit, wat hij wil leren, wat hij nodig heeft.
Tot slot vraagt Huub aan de deelnemers wat ze na deze sessie mee terug nemen naar eigen organisatie:
‘Wat een waardevolle sessie. Goed om perspectieven te delen met vakgenoten.’
‘Ik ga me meer verdiepen in het perspectief. Ik wil niet meer altijd overgaan op snelle acties.’
‘Ik ben me even weer bewust geworden van hoe perspectieven ook kunnen belemmeren.’
‘Voortaan ga ik beter opletten of voor iedereen het doel duidelijk is.‘
Zelf spreken en/of hosten?
Wil je ook een keer een KSF Expertsessie Leiderschap bijwonen? Houd dan onze agenda in de gaten. Of ook een keer een expertsessie hosten of weet je een interessant onderwerp voor een expertgroep? Meld je bij Susan Soleimani, projectmanager KSF, via susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.