Ieder jaar organiseert Susan Soleimani het jaarcongres van de Klantenservice Federatie (KSF), de branchevereniging voor klantcontact. Susan is senior manager projecten op het bureau van de KSF. Voor het jaarcongres zoekt ze iedere keer een geschikte locatie in een van de theaters in Nederland. Dit jaar liep het anders.
Ze ging op zoek naar een alternatief voor het traditionele congres on stage, al was het met een dubbel gevoel. “Ik was heel blij met de locatie die ik had gevonden: een mooi theater met een goede sfeer, precies groot genoeg en helemaal voor ons zelf. Maar toen het onvermijdelijk was om het jaarcongres op een andere manier te organiseren, heb ik de knop omgezet. Dan doe ik iets anders en dat wordt ook leuk, dacht ik toen,” vertelt ze.
Het jaarcongres on stage werd een talkshow online. Hoe ging die transformatie?
“Eerst ben ik gaan kijken naar wat we hadden en of dat ook online kon. Al snel werd duidelijk dat het op die manier niet ging werken. Je kunt on stage niet een-op-een overzetten naar online: de randvoorwaarden voor de beleving voor een online event zijn anders dan voor een on stage event. Toen ben ik gaan kijken wat er al werd aangeboden voor online events. Ik heb veel geleerd van wat anderen deden tijdens webinars, maar voor een congres leek dat toch niet heel geschikt. Webinars zijn echt iets anders dan een jaarcongres. In gesprek met Rens de Jong, onze vaste dagvoorzitter, kwamen we tot de conclusie dat een tv-talkshow gaaf zou zijn. Een talkshow is snel, flitsend en met korte interviews. Dat wilden we. En het publiek betrekken, want dat deden we in de theaters ook. We wilden echt het wij-gevoel creëren. Daarvoor hebben we BuzzMaster, een interactieve app, ingezet voor het betrekken van de kijkers thuis. Dat gebruikten we ook al in de theaters.”
Je had gedurende het jaar al veel ervaring opgebouwd met het organiseren van webinars. Heb je die ervaring gebruikt voor de talkshow?
“Jazeker, die kwam goed van pas. Bij webinars zijn snelheid en interactie heel belangrijk om je publiek erbij te krijgen en te houden. Je moet iedere 5-8 minuten je publiek actief betrekken. Als je dat niet doet en alleen maar zendt, kun je beter een vlog maken.”
En zie je verschil met het begin van de webinars op grote schaal in maart-april en nu?
“Ik zie een groot verschil in kwaliteit. Er zijn slimme werkvormen ontwikkeld en er zijn veel tips die je kunt gebruiken om het wij-gevoel te creëren. Denk aan het noemen van de namen van deelnemers als ze de webinar binnenkomen, mentimeter inzetten voor polls om inzichten en kennis vanuit de deelnemers te delen (samen weet je meer), handjes laten opsteken bij stellingen. Stel geen vrijblijvende vragen aan de hele groep en houd het persoonlijk en laagdrempelig, anders krijg je juist geen reactie.”
Je hoort dat mensen webinarmoe worden. Herken je dat?
“Mensen worden vooral selectief, denk ik. Er is zo’n groot aanbod dat mensen de leukste, leerzaamste of gezelligste kiezen. Dat begrijp ik wel. Als je je welkom voelt, persoonlijk wordt aangesproken, het gevoel krijgt ergens bij te horen en kennis kunnen halen én brengen, dan ben je eerder geneigd nog eens aan te sluiten. Mensen zijn inmiddels gewend aan het digitale contact en hechten waarde aan het sociale en het leeraspect ervan.”
Ik hoorde dat een online congres net zo veel werk is als een on stage congres, klopt dat?
“Dit jaar in ieder geval wel, ja. Ik kreeg met veel nieuwe dingen te maken, werkte met nieuwe partijen. Daarmee werkte ik ook heel prettig samen, omdat we hetzelfde doel voor ogen hadden: een gave talkshow neerzetten. Niet alles was me bekend, maar ik wist goed wat ik wilde en hoe de talkshow eruit moest zien. Het maken van een tv-show is een vak apart. En dat vak ken ik nu dus ook.”
De sprekers waren gewend aan on stage congressen en moesten zich instellen op een talkshow. Hoe reageerden zij?
“Dat viel erg mee! Ze waren enthousiast en vonden het leuk mee te werken aan iets nieuws, voelden zich gevleid dat ze onderdeel van een talkshow werden. In de voorbereiding heb ik zo veel mogelijk gezamenlijk gedaan. De onderwerpen moesten goed op elkaar aansluiten en dat werkt het beste als de sprekers elkaar kennen en elkaars verhalen kennen. Ook op de dag zelf zijn de sprekers goed opgevangen in de sprekerslounge, zodat ze zich op hun gemak konden voorbereiden op de uitzending. Onze ervaren dagvoorzitter maakte natuurlijk ook het verschil aan tafel.”
De uitzending is heel goed ontvangen, de kijkers gaven als rapportcijfer ruim een 8. Zou je toch iets veranderen, de volgende keer?
“Waarschijnlijk zou ik de gasten langer aan het woord laten en de gesprekken dus een paar minuten langer laten duren. Net iets meer doorpraten over de inhoud met misschien een paar sprekers minder. Dat gaven kijkers ook aan in de feedback. Een deel van de kijkers had zich ook aangemeld voor napraatsessies op de thema’s aan tafel. We hadden bedacht om die offline te houden, maar door de omstandigheden werden ook die online. Die zou ik er zeker in houden, want ook daar kreeg ik enthousiaste reacties op. Sommigen vonden dat de talkshow inclusief de napraatsessie zelfs langer mochten duren. Dus ook naar de lengte van de uitzending ga ik kijken.”
Is de talkshow een blijvertje, volgens jou?
“In de expertgroepen die we organiseren komen de onderwerpen van de talkshow weer aan bod. Dat deden we ieder jaar, maar ik zie nu veel meer belangstelling. De talkshow geeft echt een boost aan onze events. Ook om nieuwe leden te werven werkt het goed. Wie de talkshow heeft bijgewoond kon een keer gratis meedoen aan een KSF-webinar. Ook daardoor zien we een stijging van het aantal deelnemers aan de events. Ik maak nu in de sessies meer dan voorheen de connectie met het jaarcongres, om de thema’s langer onder de aandacht te houden.”
Heb je nieuwe inzichten?
“Voor de toekomst zie ik vooral hybride events voor me. Dat past ook in de strategie van de KSF. We willen zo veel mogelijk digitaal werken om de leden te bedienen en we willen ze begeleiden in de digitale transformatie. Niet iedereen kan of wil altijd bij de events op locatie zijn en we hebben nu ontdekt dat het heel goed te combineren is. Dat was wel een eyeopener. Het blijkt een krachtig middel te zijn, dat ook goed is te combineren met andere middelen. Je bereikt gewoon een breder publiek en dat kan gemakkelijker meedoen. Voor het jaarcongres kregen we meer dan twee keer zo veel aanmeldingen dan voor het normale jaarcongres in een theater. Daar willen we niet meer van af.”
Tips voor andere organisaties
Susan noemt er een paar:
- Kopieer niet zo maar offline naar online. Het is echt een andere wereld, een echte transformatie.
- Blijf creatief in het bedenken van events en het inzetten van werkvormen, ook voorbij de crisis
- Blijf online ontdekken als middel om leden/klanten te betrekken en ze aan je te binden
- Zet online events in om medewerkers te betrekken en draagvlak te creëren: Je kunt bijvoorbeeld een talkshow ook intern houden met eigen mensen over een project o.i.d. en de interactie met medewerkers aangaan
Interviewer: Gretha de Groot
KSF Jaarcongres
Het KSF Jaarcongres was op 5 november 2020 en werd uitgezonden via Zoom en Youtube. Live keken er 600 mensen naar. Inmiddels is het aantal kijkers gestegen naar 900.
Dagvoorzitter Rens de Jong sprak met vaste tafelgast Geeske te Gussinklo, directeur van de KSF, en 7 tafelgasten. Op afstand waren er nog 2 gasten die hun bijdrage leverden.
De uitzending gemist? Terugkijken kan door hier de link naar Youtube aan te vragen.
Liever lezen? Dat kan op de website Verslag van de dag.
