Hoe maak je thuiswerken, samenwerken en ontmoeten in een virtuele omgeving strategisch en gestructureerd? Hoe draagt Robot Process Automation (RPA) daaraan bij? COVID-19 heeft daaraan een behoorlijke push gegeven, ook bij KSF-lid Rabobank. De organisatie werkte in korte tijd met zo’n 4000 medewerkers thuis en dat bracht wat serieuze overwegingen en keuzes met zich mee.
Daarover gingen verschillende managers in klantcontact met elkaar en sprekers Erik de Lange en Jeroen Schijns van de Rabobank in gesprek. Rabobank deelde op 9 juni en 8 juli de ervaringen en er werden tips en uitdagingen uitgewisseld om van elkaar te leren.
Deel 1: Rabobank’s Lean en robotics tour
Jeroen Schijns, Lean consultant bij Rabobank, vertelt tijdens het webinar op 9 juni over hoe Rabobank RPA als hulpmiddel inzet om maximale waarde voor de klant te creëren en voor het minimaliseren van verspilling. Ook wel Lean te noemen.
Jeroen: “Bij ons gaat RPA over meer dan kostenbesparing. Belangrijk voor ons is dat RPA ook zorgt voor hogere tevredenheid door bijvoorbeeld snellere en foutloze dienstverlening aan de klant en het weghalen van simpele taken bij de medewerker. Lean is daarbij ons vertrekpunt. De combinatie van Lean en RPA is sterk, focus dus niet op de inzet van RPA, maar kijk naar het gehele proces. Een proces vol verspilling kun je namelijk beter eerst optimaliseren voordat je met RPA aan de slag gaat.”
Sinds 2016 zet de Rabobank kleine stapjes in robotisering. Nu is RPA niet meer weg te denken. “RPA is nu verankerd in de veranderingsprocessen vanuit een duidelijke visie en we zitten inmiddels in de fase van het gefocust en in flow realiseren van robots. Hiermee voorkom je wildgroei in de organisatie en zorg je dat er continue en beheerste verbetering plaatsvindt.”
Hoe start je dan? Vanuit heldere criteria bepaal je waar er potentieel zit in je processen. Voor potentieel voor de inzet van RPA zoek je uit in welke processen hoge volumes repetitieve manuele handelingen worden uitgevoerd. Voor het Leanpotentieel kijk je waar veel verspilling zit in het proces. “Dit zijn twee voorbeelden, en zo hebben we een lijst met meerdere criteria die we op de processen loslaten en die uiteindelijk resulteren in een heatmap. Daarop wordt het verbeterpotentieel zichtbaar. Vanuit de heatmap volgt de rest van het traject waarbij we dus vanuit focus en in flow tot een oplossing komen, die realiseren en uiteindelijk verzilveren.”
Jeroen: “De oplossing realiseren we middels Kaizen. Dat is een Leanmanier om via de oorzaken tot een oplossing te komen, dus zonder “jumping to conclusions”. Dit is ook het punt waarop wij met de uitvoerende medewerkers van de processen echt de diepte in gaan. Een mooi moment dat vaak weer tot verrassende uitkomsten leidt, is de vraag te stellen: wat frustreert jullie het meest in de uitvoering van de processen? Het geeft veel voldoening om echte frustraties op te lossen voor medewerkers. Of dat dan met een RPA is, met andere tooling of met Lean, dat maakt niet uit. Onze visie is dat wij echt willen dat medewerkers alleen activiteiten uitvoeren die waarde toevoegen”.
Deel 2: Virtueel werken bij Rabobank
Erik: “Het mooie aan Lean is dat je écht waarde toevoegt voor klanten en verbinding is daarin voor mij de key. Al vroeg zijn we bij de bank gaan nadenken over ‘hoe nu verder na de fase van de coronacrisis’: welke visie vormen we over het werken in de toekomst?”
Hoe zijn de ervaringen, hoe heeft Rabobank dat gefaciliteerd en wat zijn de next steps? Daarover vertelt Erik de Lange, Lean consultant bij Rabobank, ons tijdens het vervolgwebinar op 8 juli.
Maar eerst een vraag aan de groep: “Welke positieve ervaringen nemen jullie mee uit de coronacrisis?”
Een deelnemer van een grote verzekeringsmaatschappij vertelt dat het daar vooral heeft gezorgd voor een versnelling en meer draagvlak van de digitalisering van klantcontact. Dit herkennen meerdere deelnemers: live-chat wordt sneller geaccepteerd, er wordt meer gedaan met data en keuzes voor b.v. een chatbot zijn sneller gemaakt.
Thuiswerken, ook dat was ineens zo gewoon en wat eerder moeilijk was om over de bühne te krijgen bij directies. Ook ervaren de deelnemers meer saamhorigheid: we zoeken juist nu meer de verbinding met elkaar en vragen bewuster naar hoe het gaat met collega’s, ook gezien het feit dat werk en privé meer samenkomen in deze tijden. Het contact is persoonlijker.
Never waste a good crisis
Erik besloot in ieder geval om de crisis te omarmen als een kans en direct naar de directie te lopen. Je zit namelijk als algehele organisatie in het zelfde schuitje en dat maakt de urgentie voor verandering hoger, waardoor je ook sneller draagvlak krijgt. En ook: werk verplaatsen van offline naar online vraagt om beleid, visie en voortgang en hoe doe je dat beter dan vanuit de Lean-gedachte? Dus: wat zijn de positieve effecten, wat willen we behouden, wat kan beter en wat is de visie op werken in de toekomst?
Zo ontstond er een top 7 (zie presentatie) aan kansen uit de online brainstorm met de taskforce die daarvoor in het leven is geroepen bij Rabobank als versnelling in realisatie van zaken en de besluitvorming en de acceptatie hiervan, thuiswerken, duurzaamheid en verbondenheid zowel binnen als buiten Rabobank.
Het TSO-model
Vervolgens kwam de Rabobank op het TSO-model: Thuiswerken, Samenwerken en Ontmoeten in een virtuele omgeving. Erik: “Dit is nog niet het ideale model, maar wel het groeimodel voor het verandertraject met een duidelijke visie op en inrichting voor de 3 onderdelen. Het model bevat een duidelijke visie: minimaal 60% werkt thuis, of liever locatie-onafhankelijk, en dit zien we echt als een verandertraject.”
“Is minimaal 60% thuiswerken volgens jullie haalbaar?”, vraagt Erik aan de deelnemers. Een van de deelnemers, werkzaam voor een grote verzekeringsmaatschappij, vertelt dat het voorheen al op 50% thuiswerken en 50% kantoordagen zat, en dat is nu op 99% thuis. “Voor ons was thuiswerken al een heel goede oplossing. Thuis betekent bij ons een productieve werkdag en kantoor is meer voor het ontmoeten van collega’s en het sociale aspect.” Een andere partij, actief in de logistieke branche, geeft aan te werken aan een 50/50-beleid en dat geldt voor de meesten die aanwezig zijn tijdens dit webinar.
Maak je thuiswerken dan verplicht, of mogen medewerkers hun eigen keuzes maken? Voor beide is wat te zeggen. Niet iedereen heeft namelijk de ideale thuiswerksituatie: houd daar rekening mee. En als je het wel geheel flexibel maakt, houd dan rekening met het logistieke deel (anderhalvemetereconomie) en het voorkomen van een tweedeling van medewerkers in je organisatie. Je wilt iedereen met elkaar in verbinding houden en voorkomen dat er straks een thuiswerk- en kantoorclubje ontstaat met twee totaal verschillende werkculturen.
Erik: “Ook heel belangrijk is dat je mensen meeneemt in de verhaal: wáárom vindt de verandering plaats en what’s in it for them? We hebben dat bekeken vanuit 3 perspectieven: de klant, de medewerker en de organisatie. Ook hebben we intern getest hoe er gekeken wordt naar structureel thuiswerken en de huidige visie daarop. Daarbij gaf 70% aan het wel te zien zitten.
Als je dan werkt op locatie, wat betekent dat dan voor de Rabobank? Erik: “Bij ons is dat de locatie die het beste bij medewerker en team past. Of dat nou thuis is, op kantoor (gepland) of bij een collega thuis. En wij faciliteren medewerkers ook met het inrichten van een goede thuiswerkplek. Wij merken doordat wij medewerkers het vertrouwen en de keuzevrijheid bieden met een duidelijke richting en visie, zij zelf met heel mooie en creatieve initiatieven komen.”
Uitgangspunten
Sterk leiderschap en Lean helpen de organisatie goed bij het continu verbeteren van werken op afstand. Zo laat Erik in zijn presentatie verschillende uitgangpunten zien die alle draaien om een goede balans tussen people, planet en profit. Op basis daarvan zijn er 4 varianten geformuleerd, die je vindt in de presentatie van Erik:
Wat doe je als je niet iedereen meekrijgt in de verandering? Erik: “Zolang jij als organisatie er alles aan doet om je medewerkers zo goed mogelijk te faciliteren, en het is voor sommigen nog niet voldoende, dan moet je mogelijk afscheid nemen, omdat zij dan niet bij de nieuwe visie en strategie van jouw organisatie passen.”
Tot slot laat Erik een aantal keywords zien die volgens hem van belang zijn voor leiders om de vertaalslag te maken naar virtueel werken, zoals coaching, vertrouwen en verbinding. Op dit moment heeft het MT Operations de sturing van het TSO-verandertraject naar zich toegetrokken. Ook organisatieonderdelen als het contactcenter werken hieraan mee. Tevens wordt er op concernniveau gewerkt aan bijvoorbeeld de gevolgen voor de arbeidsvoorwaarden. Als final tip geeft Erik: “Zorg voor transparante communicatie naar je mensen in iedere stap van deze verandering. De impact voor medewerkers is namelijk aanzienlijk.
We bedanken sprekers Erik en Jeroen voor het delen van de ervaringen en alle deelnemers voor hun deelname en actieve bijdrage aan deze webinars!
