Zijn waar de klant is, staat nog steeds hoog op de agenda bij veel klantcontactorganisaties, zo blijkt op 26 april tijdens de KSF Expertsessie Social Service. Zeker in dit digitale tijdperk. En dat dan het opengooien van nieuwe kanalen als Messenger en WhatsApp niet het callverkeer omlaag brengt, is voor de aanwezigen geen reden om hun socialserviceplannen stop te zetten. “Het is de plek waar je je klant kunt verrassen en binden en waar ingespeeld kan worden op de magie van het moment zelf, zonder allerlei regeltjes”.
Een kijkje in de keuken bij Nuon, inspiratie opdoen voor de eigen organisatie en meer horen over de socialservicetrends en -ontwikkelingen, allemaal redenen voor ruim 30 socialservice-experts om deze sessie bij te wonen. Erwin Hasselt, Manager Service Operations, heet de groep welkom en geeft een korte introductie over Nuon. We zijn te gast op het prachtige kantoor van Nuon in Amsterdam, een energieleverancier die webcare volledig omarmd heeft en die continu ontwikkelt.
De waarde van social service blijft stijgen
Voorzitter Levi Witbaard deelt inzichten vanuit de markt en helpt de deelnemers op weg; de waarde van social service blijft stijgen! Alles wordt steeds digitaler en uit Gartner’s onderzoek blijkt dat 15% van het klantcontact in 2025 online verloopt. Ook blijkt uit dat onderzoek dat inhoud steeds belangrijker wordt, belangrijker dan de vorm: het aantal kanalen en touchpoints groeit, mede door de opkomst van Internet of Things. Daardoor nemen ook volumes via sociale media toe. Een chatbot is een oplossing, maar staat bij veel organisaties (nog) in de kinderschoenen en de impact op de toekomst is nog onduidelijk. “Hoe ga je dan om met de nieuwe AVG-privacywetgeving?” Levi licht toe dat je een bot slim kunt maken en kunt leren dezelfde acties te ondernemen als een mens wanneer het gaat om privacygevoelige informatie. “Ook een bot kan AVG-proof zijn, mits je als organisatie controle houdt over wat, wanneer en hoe die bot communiceert volgens heldere business rules”. Let wel op: “De kracht zit hem nog steeds in de samenwerking tussen de mens en de chatbot. De chatbot kan routinematige vragen opvangen, waardoor er uitdagender werk overblijft voor de klantcontactmedewerker”.
“Van een NPS -5 in 2016 naar een NPS van +25 in 2017…”
Richard Boerrigter, manager webcare, bewijst iedere dag samen met zijn team dat webcare juist wél heel goed de klant kan helpen en dat dit ook de klanten verrast, zeker als je kijkt naar de hoge NPS-score van dit kanaal. Samen met het team werkt hij iedere werkdag van 8 tot 21 uur aan het helpen en verrassen van mensen via Twitter en Facebook, de online kanalen waarop Nuon actief is. Het verlenen van service is daarbij het belangrijkste, snelheid is een belangrijke factor voor klanten.
En aangezien webcare korte lijntjes heeft met Woordvoering, Marketing en Klantenservice en er vertrouwen is in de webcare-afdeling, kunnen ze snel en zonder allerlei regeltjes reageren op berichten. “We geven elkaar feedback: wat vinden we van deze reactie, kan dit wel of niet, waarom wel of niet? Op deze manier blijven we als team verrassen en leren”. En: “Zodra klanten kiezen voor een kanaal, dienen zij dáár geholpen te worden. Doorverwijzen naar een ander kanaal is dan ook not done. Bovendien is webcare er niet alleen om (potentiële) klanten te helpen, maar ook voor het verbeteren en waarborgen van de reputatie van het merk, customer engagement en het creëren van WOW-momenten.
“Hoeveel procent van het klantcontact verloopt via messaging?”
Ella Hollander, manager branded content en engagement, start haar presentatie en stelt deze vraag aan de groep. Het blijkt dat dit voor de aanwezigen minder dan 10% is. Hoofdredenen: privacy, 360 graden klantbeeld, hoe koppelen aan de achterkant, ROI bepalen… herkenbaar voor velen. Ze vervolgt: “Dit percentage gaat uiteraard steeds meer omhoog. Uit cijfers blijkt dat we privé met de mobiel nog maar 5% telefonisch communiceren en dat 95% van de communicatie verloopt via online kanalen. En dan volgen nog de nieuwe generaties, ook onze toekomstige doelgroep… wanneer gaan we dan écht over naar zakelijk online? Naar mijn idee zijn deze feiten iets waar we vandaag de dag en in de toekomst niet meer omheen kunnen. Online en webcare wordt daardoor alleen maar belangrijker”.
De online kanalen zijn erg belangrijk voor Nuons reputatie- en engagementmanagement. Het toevoegen van engagement content zorgt voor 30% betere traffic naar nuon.nl. Bovendien voelen klanten de ruimte om online te ‘praten’ over Nuon. Dat brengt een enorme boost aan positieve reacties met zich mee, waar webcare weer verder op kan doorgaan. Ook kunnen uitdagingen of juist successen gesignaleerd en opgelost worden.
Social service is here to stay!
Duidelijk na deze sessie is dat social service is here to stay! Zeker met kijk op de digitalisering, de online kanalen die steeds geschikter worden voor zakelijk gebruik en de komst van mooie technologische ontwikkelingen!
Dank aan Nuon voor de gastvrijheid, aan Levi, Erwin, Richard en Ella voor hun verhalen en aan de deelnemers voor hun actieve bijdrage!
Ook een bijeenkomst van de expertgroep Social Service bijwonen of heb je vragen? Bekijk de agenda of neem contact op met Susan Soleimani via susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.
