De afgelopen dagen was het in het nieuws: in contactcenters zou je onder werktijd niet mogen plassen. AD Werkt plaatste afgelopen woensdag een artikel waarin een medewerker, een oud-medewerker, een jurist en ook de KSF aan het woord kwamen. Andere media hebben het opgepikt en er een item over gemaakt. RTL Nieuws, RTL60, Hart van Nederland besteedden er gisteravond zendtijd aan. We laten je graag weten wat onze reactie is geweest op de vragen van het AD over plaspauzes in contactcenters: worden de pauzes inderdaad geregistreerd en wat vindt de KSF daarvan?
“In steeds meer organisaties wordt het belang gezien van goed contact met klanten. Dat uit zich in meer mandaat voor medewerkers om klanten naar eigen inzicht te helpen. Gesprekken mogen bij steeds meer organisaties zo lang duren als nodig is om een goede oplossing te bieden. Daarbij hoort dat medewerkers verantwoordelijk omgaan met hun tijd, zoals ze ook verantwoordelijk omgaan met de klant. Er wordt in contactcenters tegenwoordig meer gestuurd op de kwaliteit van de gesprekken en de klanttevredenheid dan op tijd.
Vrijwel alles wordt gemeten in een contactcenter. Dat is belangrijk om de bezetting zo te regelen dat het voor klanten goed bereikbaar is. Pauzes zijn opgenomen in het rooster en medewerkers houden zich daaraan om die bereikbaarheid te kunnen garanderen. Werkgevers moeten uiteraard verantwoord omgaan met de metingen en medewerkers in staat stellen hun werk op een prettige manier te doen. Hier hoort de gelegenheid om naar de wc te gaan wanneer de nood hoog is uiteraard bij. Tevreden medewerkers leiden tot tevreden klanten.
De Klantenservice Federatie is de branchevereniging voor klantcontact en wij staan voor goed werkgeverschap. Klantcontact is een van de belangrijkste beroepen in de huidige tijd en ook in de toekomst: het gaat om mensen die een-op-een de klantbeleving en daarmee de merkbeleving bepalen, in een wereld die sterk digitaliseert. Persoonlijk contact is daarin zeer waardevol.”
