KSF: “Managen van klantverwachtingen voorwaarde voor succesvolle toekomst voor chatbots en spraakassistenten”
De Nationale Voice Monitor 2023 maakt wat de Klantenservice Federatie betreft duidelijk dat het goed managen van klantverwachtingen over wat een chatbot of spraakassistent wel of nog niet kan belangrijk is voor een succesvolle toekomst voor digitale assistenten. “De ontwikkelingen gaan razendsnel en the sky is the limit, maar organisaties moeten wel hun basis op orde hebben en bouwen aan het vertrouwen van de consument,” aldus KSF-directeur Roel Masselink naar aanleiding van de publicatie van de resultaten van het onderzoek wat DirectResearch en Y.digital in samenwerking met onder andere KSF en TNO dit jaar voor de vierde keer publiceert.
KSF-leden vinden het hele onderzoek in de KSF-ledenomgeving. Het onderzoek is ook gratis te downloaden via www.nationalevoicemonitor.nl.
Consument wil beter begrepen worden
Steeds vaker komt de Nederlandse consument in aanraking met digitale assistenten, zoals een chatbot op een website of een spraakassistent in een contactcenter. Hoewel consumenten openstaan voor geautomatiseerd klantcontact, voelt 90% van de Nederlandse consumenten zich hierbij niet goed begrepen. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek wat DirectResearch en Y.digital in samenwerking met onder andere KSF en TNO dit jaar voor de vierde keer publiceren. “Consumenten verwachten meer dan alleen antwoord op eenvoudige vragen,” aldus Carla Verwijmeren van Y.digital.
Geautomatiseerd klantcontact kan grootste ergernissen consument helpen wegnemen
De twee grootste ergernissen van de Nederlandse consument bij telefonisch contact met een organisatie zijn lange wachttijden (64%) en uitgebreide keuzemenu’s (58%). “Digitale assistenten worden door zowel organisaties als consumenten gezien als mogelijke oplossing voor het tegengaan van deze ergernissen,” aldus Jetteke Rigterink van DirectResearch. In contact met organisaties heeft inmiddels 62% van de consumenten ervaring opgedaan met chatbots en 50% met spraakassistenten. Consumenten verwachten dat spraakassistenten in contactcenters een oplossing kunnen zijn voor lange wachttijden (50%), lange keuzemenu’s (31%) en medewerkers met te weinig verstand van zaken (27%).
Consument wil kunnen overstappen van geautomatiseerd contact naar een medewerker
Digitale assistenten werken volgens de consument goed voor eenvoudige vragen en toepassingen. Zo is 77% van de consumenten enthousiast over doorverbinden, 60% over hulp bij klantidentificatie en 48% over het afhandelen van eenvoudige vragen. Maar er is nog weinig vertrouwen in de technologie als het gaat om complexere vragen of langere gesprekken. Zo’n 10% van de Nederlandse consumenten heeft op dit moment evenveel vertrouwen in een mens als in een digitale assistent. Van de Nederlandse consumenten vindt circa 80% het dan ook belangrijk om over te kunnen stappen van een chatbot of spraakassistent naar een medewerkers als dat nodig is.
Consumenten willen een stem die duidelijk is en niet robotisch klinkt
Circa 33% van de Nederlandse consumenten vindt het belangrijk dat een organisatie een vaste stem gebruikt voor een spraakassistent. Het kunnen inspelen op emoties door een spraakassistent vindt 27% van de consumenten belangrijk. Op de vraag of de spraakassistent hetzelfde dialect of accent moet spreken als de consument, geeft 57% van de consumenten aan dit niet belangrijk te vinden. Ook vindt 67% van de consumenten het niet belangrijk dat de stem van een spraakassistent van hetzelfde geslacht is als dat van de gebruiker. Wel hechten consumenten er waarde aan dat de stem van een spraakassistent rustig en duidelijk spreekt en niet robotisch klinkt.
Helft Nederlandse consumenten deelt liever geen persoonlijke informatie met digitale assistent
Consumenten delen hun persoonlijke data liever met een mens dan met een digitale assistent, zo blijkt uit het onderzoek. Een op de drie consumenten maakt zich zorgen over de privacy bij het delen van persoonlijke informatie. Vooral het BSN nummer (77%) en betaalgegevens (74%) zijn data die mensen liever niet delen. Tegelijkertijd investeren organisaties veel om te voldoen aan alle security eisen en wet- en regelgeving bij de ontwikkeling van chatbots en spraakassistenten. Uit diepte-interviews met 6 organisaties blijkt dat dit bij alle organisaties een hoge prioriteit heeft. Hierbij zijn ze vooral op zoek naar een goede balans tussen privacy enerzijds en – de door de consument gewenste - gepersonaliseerde service anderzijds.
Over de Nationale Voice Monitor
De Nationale Voice Monitor is een onderzoek naar het gebruik van chatbots en spraakassistenten in de Nederlandse markt. Het onderzoekspanel bestond uit 1.039 respondenten, representatief voor de Nederlandse bevolking (18+ jaar). De resultaten werden verrijkt met de praktijkinzichten vanuit 6 Nederlandse organisaties en een expertpanel vanuit de partners bij het onderzoek. Het onderzoek werd uitgevoerd van januari 2023 tot en met maart 2023 door onderzoeksbureau DirectResearch en AI-bedrijf Y.digital. Dit in partnership met Achmea, de Klantenservice Federatie, ReadSpeaker, Speakup, de Spraakcoalitie en TNO.
KSF-leden vinden het hele onderzoek in de KSF-ledenomgeving. Het onderzoek is ook gratis te downloaden via www.nationalevoicemonitor.nl.
