KSF stelt de vraag of het accent in de discussie over de (on-)bereikbaarheid van energiebedrijven wel goed wordt gelegd.
Volgens de Consumentenbond zou een flink aantal energiebedrijven de wet overtreden doordat ze niet duidelijk een telefoonnummer en e-mailadres op hun websites vermelden.
Onderzoek Ziptone
Ziptone nam de proef op de som en daaruit blijkt dat van de elf onderzochte energiebedrijven er twee zijn die een e-mailadres op de website hebben staan of dit desgevraagd verstrekken vanuit een chatbot. Bij drie energiebedrijven kan je in plaats van een e-mail te sturen een formulier gebruiken waarbij een bijlage kan worden toegevoegd. Het hele artikel lees je op ziptone.nl.
Wordt de klant sneller en beter geholpen met een e-mailadres op de website?
Vanzelfsprekend vindt KSF dat organisaties zich aan de wet moeten houden. Ook als die wetgeving verplicht om een e-mailadres en telefoonnummer op de website te vermelden. Maar lopen er in de discussie niet een tweetal zaken door elkaar? Wordt de klant sneller en beter geholpen met een e-mailadres op de website? Volgens KSF is het verstandig om de juridische discussie en de maatschappelijke discussie van elkaar te scheiden.
Die eerste leidt alleen maar af van waarover het volgens KSF moet gaan: de bereikbaarheid en het verbeteren daarvan. Zorgen voor een goede bereikbaarheid voor klanten en burgers is ook waartoe servicebelofte 1 van KSF organisaties oproept.
Lees hieronder de reactie die we gaven op de bevindingen van Ziptone
Reactie KSF op onderzoek Ziptone
Hoewel de KSF benadrukt dat het vanzelfsprekend is dat organisaties zich aan de wet moeten houden (en dus ook aan artikel 6:230 lid 1 sub c BW), lopen in de actuele discussie een aantal zaken door elkaar. Het wetsartikel, aldus de KSF, verplicht organisaties om vóór het aangaan van een overeenkomst een telefoonnummer en e-mailadres te verstrekken. De maatschappelijke discussie gaat over de (on)bereikbaarheid van de klantenservice van (energie-)bedrijven.
Wetsartikel (6:230 lid 1 sub c BW) draagt helemaal niets bij aan bereikbaarheid
De KSF stelt dat het wetsartikel (6:230 lid 1 sub c BW) helemaal niets bijdraagt aan het verbeteren van de bereikbaarheid. Vanuit klantcontactperspectief legt KSF de focus dan ook liever op bereikbaarheid en het verbeteren daarvan. Dat staat ook in servicebelofte 1 dat organisaties niet alleen oproept om in het contact respectvol met burgers en klanten om te gaan en hen gemak in service te bieden, maar ook om te zorgen voor goede bereikbaarheid.
Belang van klant én medewerker
Sommige organisaties – waaronder energiebedrijven – worden op dit moment overspoeld door een toename in het klantcontact. We begrijpen dat dan soms drastische maatregelen nodig zijn om de toestroom in goede banen te leiden en binnenkomende vragen ook binnen een redelijke termijn echt inhoudelijk te kunnen afwikkelen.
Die drastische maatregelen moeten wat de KSF betreft altijd tijdelijk zijn en vanzelfsprekend het belang van klant én medewerker dienen. Daarbij moeten dergelijke maatregelen ook duidelijk worden gecommuniceerd en toegelicht. Bovendien mogen deze omstandigheden organisaties er niet van weerhouden om te blijven werken aan structurele, goede bereikbaarheid van de organisatie op een wijze die aansluit bij de behoefte van klant en deze toegevoegde waarde levert
Niks mis met kanaalsturing
Hoewel er bij veel organisaties nog veel te verbeteren is als het gaat om hun bereikbaarheid is het primair aan organisaties zelf om – uiteraard met inachtneming van hetgeen de wet voorschrijft – te bepalen hoe en wanneer de organisatie voor de klant bereikbaar is.
Met al dan niet stevige kanaalsturing is dan ook niet zoveel mis als je daarmee daadwerkelijk jouw klanten beter kunt helpen. Het ideaalbeeld is op termijn dat de klant voor zijn of haar vraag het kanaal kan kiezen dat hem of haar op dat moment het beste past. Steeds slimmere technieken en betere processen brengen een echte omnichannelstrategie steeds dichterbij.
Gemiddeld 6 kanalen beschikbaar
Uit eigen onderzoek van de KSF (zomer 2022) komt naar voren dat organisaties gemiddeld zes kanalen aanbieden aan klanten. Telefonie blijkt in dat onderzoek het kanaal te zijn dat het meest wordt aangeboden (99%), gevolgd door e-mail (83%). Zo’n 59% van de respondenten heeft de afgelopen 2 jaar kanalen toegevoegd zonder kanalen te laten vallen. Chatbot en livechat werden met respectievelijk 34% en 30% het vaakst als kanaal toegevoegd. Als het gaat om de toekomstige potentie van een kanaal verwachten de respondenten met 3% het minst van e-mail, webformulieren en een eigen app.
