Leidinggeven in 2021: tips vanuit de gedragswetenschap en vakgenoten in klantcontact
09 februari 2021 
6 min. leestijd

Leidinggeven in 2021: tips vanuit de gedragswetenschap en vakgenoten in klantcontact

Hoe werkt gedrag en hoe kun je het beïnvloeden om tot gewenst gedrag te komen? Tijdens dit webinar neemt Glenn van der Burg, radiomaker, gedragsjournalist en schrijver van het boek ‘Hoe werkt de mens?’, vakgenoten in klantcontact mee in drie bepalende krachten die het gedrag van mensen in hun werk bepalen. Met input van Rick van Baaren, hoogleraar Gedragsverandering & Maatschappij, laat Glenn zien hoe je die krachten vertaalt naar eenvoudig inzetbare en praktische tips voor leidinggevenden om medewerkers beter te laten meebewegen met veranderingen.

Nieuwe expertgroepvoorzitter Marcel Mens trapt af met een dynamische, online sessie. Ruim 75 deelnemers wisselen tips en tricks met elkaar uit tijdens verschillende breakout-sessies. Ook beantwoorden zij vragen via Mentimeter om een van de winaars te worden van het boek.

Dichotomie
Dichotomie, voor velen een nieuw woord. Enige uitleg is dus noodzakelijk. Glenn: “Dichotomie betekent ‘tweedeling’. Twee delen die met elkaar in tegenspraak zijn, maar die elkaar wederzijds versterken en een overstijgende waarheid aanreiken. Tussen beide uitersten proberen wij continu een balans te vinden: we zijn nooit één uiterste en we passen ons continu aan. Afhankelijk van de context waarin wij ons bevinden en onze voorkeur, zoeken we de optimale balans. Kijk als leidinggevende naar de context en de voorkeuren van jouw collega’s, en speel daarop in.”

Glenn vertelt over de drie belangrijkste dichotomieën en de toepassingen daarvan op mens en organisatie.

De drie dichotomieën uit het boek: ‘Hoe werkt de mens?’

Bewust versus onbewust

Gedrag werkt zowel bewust als onbewust. We kunnen bijvoorbeeld prima 100 km per uur rijden en dan handsfree bellen met alle drukte om ons heen (automatische piloot, onbewust gedrag) en vervolgens zijn we bijna thuis en dan zetten we ineens de radio zachter wanneer we moeten inparkeren (focus, bewust gedrag).

Hoe beïnvloed je dan gedrag? Het inspelen op bewust gedrag werkt lang niet zo sterk als het inspelen op onbewust gedrag. Stuur daarom op onbewust gedrag om tot interventies te komen. Glenn: “Een bekende zorgpartij wilde graag een gezondere levensstijl van medewerkers stimuleren. Daarom heeft de partij de liften verstopt in de hoeken van de hal en daarvoor in de plaats centraal een grote brede trap geplaatst. Het bleek dat al snel veel medewerkers de trap i.p.v. de lift namen. Dit is een heel mooi voorbeeld van hoe belangrijk de context is in het sturen op onbewust en gewenst gedrag”.

Glenn geeft een aantal tips om onbewust gedrag te beïnvloeden, want juist dát leidt tot direct in actie komen:

  • Omschrijf duidelijk wat bepaald gedrag betekent voor alle betrokken: Wat betekent een ‘ja’ van het gedrag van medewerkers in de praktijk en hoe zien de stappen er concreet uit?
  • Een realitycheck: neem medewerkers mee in de consequenties van hun ‘ja’. Wat is er echt nodig om over te gaan tot actie en het gewenste gedrag?
  • Plan de acties in de tijd: maak specifieke afspraken.

Doordat je als leidinggevende weerstand biedt aan het realiteitsgehalte van de ‘ja’, zet je een ander psychologisch systeem in werking. Het lijkt tegenstrijdig maar door als leidinggevende redenen te benoemen waarom iets niet lukt, gaan medewerkers ineens zoeken naar manieren waarop iets wél kan slagen. Mensen vinden het namelijk niet fijn dat anderen bepalen wat zij gaan doen. Ook weet je nu beter wie “echt” aan boord zijn en hier energie uit halen.

Wat kun je met bewust en onbewust gedrag? Tips uit de groep
Na een introductie op de eerste dichotomie gaan de deelnemers in kleine subgroepen uiteen om met elkaar tips uit te wisselen: “Maak gedrag dat je niet meer wilt zien moeizamer. Zoals het voorbeeld van de liften en trappen” en “Kies bewust de context (omgeving) waarin een handeling plaatsvindt, een wandeling en een lastig gesprek gaan bijvoorbeeld heel goed samen om een effectieve dialoog te hebben met je medewerker”. Nog een tip is: “Vraag wie er niet meedoet in plaats van wie wel meedoet.”

Promotie versus preventie, met sneltest én tips uit de groep
Promotiefocus versus preventiemodus: de focus op het bereiken van doelen versus de focus op het voorkomen van fouten. Het is als leidinggevende goed te weten wat de focus van jouw teamleden is, zodat je daarop kunt inspelen en kunt organiseren op basis van skills in plaats van op functie. Glenn: “Een team bestaand uit collega’s met een preventiemodus kun je het dus niet aandoen om agile te werken.”

Iemand met een promotiefocus haalt bijvoorbeeld veel energie uit projecten waarbij het draait om innovatie en transformatie. Iemand met een preventiefocus vindt het heel belangrijk dat de regels nageleefd worden, krijgt energie van bijvoorbeeld een ISO-traject en het inrichten van handleidingen. Glenn: “Je hebt, zeker in veranderende tijden, een gezonde mix van mensen met een promotie- en preventiefocus nodig om projecten te doen slagen.”

In de presentatie, zie link onderaan, zie je de tips uit de groep voor thuiswerkenden met promotie- en preventiemodus

Ter afronding van de 2e dichotomie, beantwoorden de deelnemers 5 vragen uit de presentatie om te bepalen welke focus ze hebben. Doe jij ook graag de sneltest? Download dan de presentatie via de link aan het einde van dit artikel.

Uit je comfortzone?
Uit je comfortzone stappen, omdat daar de magie ontstaat? Glenn bepleit juist de kracht van je comfortzone: “Het wordt niet voor niets zo genoemd, want daarin voel je je lekker en presteer je goed. Dáár ontstaat de magie. Mensen willen vanuit een evolutionair principe weten wat de mogelijke uitkomsten zijn van hun gedrag. En als je weet dat het effect van je handelen niet gevaarlijk is (preventie) of leidt tot winst (promotie), dan weet je dat de energie die je erin steekt, goed besteed is. Zie het als een betrouwbare belegging: succesvol gedrag leidt tot het gevoel dat je met jouw gedrag iets kunt bereiken. Je comfortzone is een staat van zijn waarin je je lekker voelt en waarin je optimaal presteert. De plaats waar jouw ervaring, kennis, wijsheid, persoonlijkheid en opvoeding samen komen. Het is prima om stapjes buiten je comfortzone te zoeken (groeizone), niet radicaal, maar geleidelijk.” Glenn vertelt dat uit onderzoek is gebleken dat groei ontstaat wanneer je 80% binnen en 20% buiten je comfortzone stappen zet.

Inclusie versus distinctie
Als je te weinig bij een groep hoort, dan wil je je aan die groep conformeren (inclusie). Als je te veel bij de groep hoort, dan wil je je juist onderscheiden van die groep (distinctie). Mensen zijn evolutionair gezien groepsdieren, maar binnen de groep willen mensen ook graag opvallend en anders zijn. Een tweestrijd die in mensen woedt, vertelt Glenn.

En wat kun je hiermee in jouw werk en organisatie? In Glenn’s boek staan 5 punten omschreven:

  • Purpose: een gezamenlijk doel hebben geeft mensen goede energie, betekenisgeving en een inspirerende richting
  • Van elkaar leren: de beste leermeester is je collega. Zet dat in!
  • Besluitvorming: Wel afstemming maar na het genomen besluit, geen tegenspraak, jij als leider hakt uiteindelijk de knopen door en bepaalt de richting en visie. Aan hiërarchie blijven mensen behoefte hebben.
  • Loyaliteit: hoe vergroot je de kans dat mensen bij je organisatie blijven?
  • Hiërarchie en zelforganisatie: zelforganisatie is heel mooi, maar mensen hebben ook behoefte aan hiërarchie. Het zorgt voor veiligheid en duidelijkheid. Zelfs bij zelforganisatie ontstaat er hiërarchie. Ga daarom hierover met je team in gesprek: wie is goed waarin? Wie neemt graag het voortouw en wie volgt en waarom? Zodat iedere medewerker in zijn kracht komt te staan.

Glenn benadrukt ook het volgende: “Als manager kun je écht het verschil maken. Goed voorbeeld doet volgen!”

Gelet op je eigen situatie: wat kun je hiermee? Tips uit de groep
Iedereen is het eens met dat je als manager echt het verschil maakt en dat goed voorbeeld doet volgen. En ook: “Maak kleinere groepjes voor overleg. Het advies is een groep van maximaal 3-5 deelnemers zodat iedereen actief betrokken raakt, de ruimte heeft om zijn inzichten te delen en minder snel geneigd is lui achterover de hangen” en “Laat autonomie enigszins gecontroleerd plaatsvinden, wel met een vrije speelkamer” en ook: “Zorg dat iedereen de camera aan heeft tijdens een meeting en vraag mensen persoonlijk om antwoord te geven: zo betrek je als manager een ieder bij de meeting”.

We bedanken nieuwe voorzitter Marcel Mens, spreker Glenn en deelnemers voor hun actieve bijdrage! Download hier de presentatie.

Over de schrijver
Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden. In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
Reactie plaatsen
arrow_drop_up arrow_drop_down