Positief over uitbesteden van klantcontactdiensten: kwaliteit belangrijk bij keuze, maar niet het belangrijkste doel van uitbesteden klantcontactdiensten
Een meerderheid van de personen werkzaam binnen of voor de klantcontactsector ziet het uitbesteden van klantcontactdiensten aan gespecialiseerde organisaties als een positieve tot zeer positieve ontwikkeling. Bij de keuze voor een nieuwe partnerorganisatie voor klantcontactdiensten is kwaliteit het belangrijkste criterium, maar niet het voornaamste doel van uitbesteding. Dit zijn de belangrijkste hoofdconclusies uit een recente peiling van de Klantenservice Federatie (KSF), de brancheorganisatie voor klantcontact, klantenservice en klantbeleving, onder personen die werkzaam zijn binnen of voor de klantcontactsector.
Download het rapport onderaan deze pagina
Van de respondenten die werkzaam zijn bij een inhouse klantcontactcenter geeft 54% aan dat kwaliteit van klantcontact het belangrijkste aspect is bij het selecteren van een partnerorganisatie voor klantcontactdiensten. Daarbij is er geen significant verschil tussen respondenten die werkzaam zijn bij een inhouse klantcontactcenter dat klantcontact al geheel of gedeeltelijk uitbesteedt en respondenten die werkzaam zijn bij inhouse klantcontactcenters die dat nog niet doen. Wanneer klantcontact wordt uitbesteed, dan noemen respondenten die werken bij een uitbestedend klantcontactcenter een efficiëntere organisatie van klantcontact (34%) en kostenbesparingen (16%) als belangrijkste doelen van het uitbesteden. Slechts 6% van deze groep respondenten beschouwt een betere kwaliteit van klantcontact als het belangrijkste doel.
Zet kwaliteit voorop
KSF-directeur Roel Masselink ziet geen tegenstrijdigheid in deze cijfers. “We moeten de reden om te kiezen voor een partnerorganisatie en het doel dat men wil bereiken met het uitbesteden niet met elkaar verwarren. Selecteren op kwaliteit en het streven naar een efficiëntere of meer flexibele organisatie kunnen prima hand in hand gaan. Het uitbesteden van klantcontactdiensten aan een gespecialiseerde partner kan zelfs kwaliteitverhogend werken”, aldus de directeur van KSF.
De directeur ziet zijn standpunt bevestigd door de reacties van respondenten die werkzaam zijn bij een facilitair contactcenter. Zij geven aan dat opdrachtgevers hen voornamelijk selecteren vanwege hun expertise en specialisatie (42%) of kwaliteit (23%). Respectievelijk 8% en 19% van de respondenten ziet dat opdrachtgevers voor hen kiezen vanwege kostenbesparingen en efficiency. Desalniettemin roept KSF-directeur Masselink op tot waakzaamheid: “Wanneer kostenbesparingen en een efficiëntere organisatie een doel op zich worden, ligt een neerwaartse druk op kwaliteit en toegevoegde waarde voor de klant, de medewerker en de organisatie nadrukkelijk op de loer. Organisaties die van klantcontact een sluitstuk maken doen zichzelf, de medewerker en de klant te kort.”
Klantcontactafdeling pak regie bij uitbesteden
Als brancheorganisatie zet KSF zich actief in om ervoor te zorgen dat organisaties klantcontact veel meer als onderscheidende en relevante succesfactor zien. Klantcontactafdelingen moeten hun positie en rol binnen de organisatie op dit punt niet onderschatten. Dat geldt ook als het gaat om uitbesteden van klantcontactdiensten. Van de respondenten zegt namelijk 88% dat de klantcontactafdeling de regierol heeft bij in het uitbestedingsproces. “Waar door klantcontactafdelingen nog op dezelfde wijze naar de inkoop van hun klantcontactdiensten wordt gekeken als naar de inkoop van pennen, potloden en wc-papier, hebben die afdelingen dus ook zelf de belangrijkste sleutel in handen om dat te veranderen”, constateert Masselink.
Arbeidsmarkt speelt grote rol bij uitbesteden
Voor inhouse klantcontactcenters is de krapte op de arbeidsmarkt met 55% de belangrijkste externe overweging om te gaan uitbesteden. Deze krapte op de arbeidsmarkt drukt met 50% ook een belangrijk stempel op de relatie tussen opdrachtgever en opdrachtnemer tijdens de contractduur. Respondenten die werkzaam zijn bij facilitaire contactcenters zien juist in economische ontwikkelingen de grootste externe factor, zowel als reden om uit te besteden (37%) als tijdens het contract (52%).
Over deze peiling
Met de peiling over het uitbesteden van klantcontactdiensten wilde KSF achterhalen hoe men binnen de sector aankijkt tegen het uitbesteden van klantcontactdiensten. Wat zijn de belangrijkste doelen bij het uitbesteden, wat speelt een rol bij de keuze van een partnerorganisatie en hoe vindt men dat men het als opdrachtgever of als opdrachtnemer doet. Ook wilde KSF inzicht krijgen in welke externe ontwikkelingen een rol spelen rond het uitbesteden van klantcontactdiensten.
De peiling werd uitgezet onder personen die werkzaam zijn binnen of voor de klantcontactsector. De vragenlijst werd in de periode van 8 tot 19 juni ingevuld door 138 personen ingevuld waarvan uiteindelijk de response van 109 personen was voor de rapportage. Deze 109 personen zijn voor het overgrote deel werkzaam in het midden- en hogere management (resp. 42% en 32%). De overige respondenten zijn werkzaam op specialistische functies (18%) of in eerstelijnsmanagement (7%).
