Het doen en faciliteren van onderzoek in de klantcontactbranche is een belangrijke pijler van de KSF. Door de branche te voeden met relevante kengetallen zetten we ons ervoor in dat organisaties nu en in de toekomst voldoende ruimte hebben om hoogwaardig, kwalitatief klantcontact te kunnen organiseren, waarmee zij waarde voor klant, medewerker en organisatie toevoegen. Om die reden doet KSF mee aan de Nationale Voice Monitor 2023
Nationale Voice Monitor
De Nationale Voice Monitor biedt relevante inzichten aan iedereen die geïnteresseerd is in de laatste ontwikkelingen op het gebied van spraaktechnologie in de Nederlandse markt. Met name managers en experts die actief zijn binnen het domein van commercie, klantenservice, digitale transformatie, innovatie en conversational AI.
Het onderzoek bevat een analyse van de trends die de markt vormgeven: inzicht in de ontwikkeling van het gebruik van spraaktechnologie door de Nederlandse consument, gevalideerde data over een periode van 3 jaar en inzicht in het gebruik naar o.a. demografische factoren, contactkanaal en sector.
In de rapportage delen experts op het gebied van spraaktechnologie hun kennis en krijg je een inkijk in een aantal inspirerende cases van koplopers uit de Nederlandse markt.
Het onderzoek – dat in april zal verschijnen– wordt aan leden via de ledenomgeving beschikbaar gesteld.
Nu ook kwalitatief onderzoek: doe je mee?
Afgelopen jaar bestond het onderzoek alleen uit een kwantitatief onderzoek. Dit jaar wordt hier een kwalitatief onderzoek onder managers van contact centers aan toegevoegd. De KSF draagt actief bij aan dit kwalitatieve onderdeel van het onderzoek.
Ben jij in jouw klantcontactcenter al bezig met spraakassistentie of heb je een duidelijke visie daarop voor jouw klantcontactcenter en wil je meedoen aan dat kwalitatieve deel mee te doen? Neem contact op via communicatie@klantenservicefederatie.nl.
Nationale Voice Monitor 2022
Uit het kwantitatieve onderzoek van 2022 waaraan ruim 1.500 respondenten meededen en dat representatief is voor de leeftijdsgroep 18 jaar en ouder, kwam naar voren dat het gebruik van spraakassistentie verder doorgroeide. Het aantal consumenten dat gebruik maakte van spraakassistenten steeg in de onderzoeksperiode naar 37 %. Het draaide hierbij niet meer alleen om third party apps, zoals de Google Assistent of Amazon Alexa. Juist het gebruik in callcenters, in mobile apps en voor Smart Home oplossingen nam sterk toe.
