AI in de praktijk, whai not?

AI-agents beloven snellere service en flinke besparingen. Maar wat betekent hun inzet voor je forecast en rooster? Welke contacten handel je af met AI, hoeveel medewerkers heb je daarnaast nog nodig en wat gebeurt er als klanten niet goed worden geholpen en gefrustreerd terugbellen? Een besparing op papier kan dan zomaar een kostbare misrekening worden.

In deze interactieve sessie brengt Ger Koole, oprichter van CCmath en hoogleraar aan de Vrije Universiteit Amsterdam, de gevolgen van AI-inzet terug naar concrete cijfers. Samen met de deelnemers rekent hij verschillende scenario’s door: van een AI-agent die uitstekend functioneert tot een situatie waarin redials, oplopende wachttijden en extra kosten het resultaat onder druk zetten.

Je ziet direct wat de verschillende keuzes betekenen voor kosten, staffing en servicelevel. Ook is er ruimte om situaties uit de zaal ter plekke door te rekenen.

Na deze sessie weet je hoe je mensen én AI-agents verantwoord in je planning meeneemt, wat goede AI-inzet werkelijk oplevert en wat het kost wanneer het misgaat. Je ontvangt bovendien toegang tot een gratis online tool waarmee je zelf verder kunt rekenen, onafhankelijk van het WFM- of AI-pakket dat je gebruikt.

Generatieve en agentic AI maken het mogelijk om in razend tempo nieuwe toepassingen voor klantcontact te bouwen. Maar sneller bouwen betekent niet automatisch beter klantcontact. Hoe voorkom je dat je opnieuw een chatbot ontwikkelt waar klanten op vastlopen? En wat is ervoor nodig om van AI een digitale medewerker te maken die de klant daadwerkelijk verder helpt?

In deze interactieve sessie van PAteam en NiCE bepaalt de zaal mee hoe zo’n digitale medewerker eruit moet zien. Wat moet deze begrijpen, kunnen en mogen? Welke context heeft hij nodig? Waar kan autonomie waarde toevoegen en wanneer blijft menselijke tussenkomst onmisbaar?

De keuzes uit de zaal worden direct vertaald naar de praktijk. Op het grote scherm wordt vanuit natuurlijke taal live een CX AI Agent gebouwd en getest. Zo ervaar je hoe een herkenbare klantsituatie stap voor stap verandert van een frustrerende chatbotervaring in beter klantcontact.

Na afloop begrijp je het verschil tussen een chatbot en een digitale medewerker, heb je gezien hoe agentic building de ontwikkeling van CX AI verandert en krijg je praktische vragen mee om de AI-initiatieven binnen je eigen organisatie scherper te beoordelen. De sessie sluit aan op de inzichten uit Van Bot naar Beter: technologie is pas waardevol wanneer klant, medewerker én organisatie erop vooruitgaan.

AI verandert klantcontact in hoog tempo. Maar de keuzes die organisaties vandaag maken, bepalen of deze technologie vooral kosten bespaart óf daadwerkelijk waarde toevoegt voor klanten, medewerkers en de organisatie.

In deze interactieve sessie neemt Peter-Paul Feijen, CCO van TP Benelux & Suriname en auteur van het vision paper The Decisive Years, je mee in de belangrijkste keuzes voor de komende jaren. Aan de hand van praktijkvoorbeelden en een live zelftest ontdek je hoe jouw organisatie scoort op Wendbaarheid, Weerbaarheid en Waardecreatie. Hoe snel kun je nieuwe technologie en werkwijzen opnemen? Hoe borg je kwaliteit en vertrouwen wanneer mens en AI samenwerken? En hoe maak je klantcontact daadwerkelijk makkelijker en waardevoller?

Je vergelijkt jouw uitkomsten met die van andere deelnemers en gaat naar huis met een eerlijk beeld van waar jouw organisatie staat én drie concrete keuzes om de komende twaalf maanden met je team te bespreken.

Een inkijkje in de wereld van Medisch Contact Centrum en Concentrix over zorg op afstand, kwaliteit, toegankelijkheid en de kracht van samenwerking.

Wat als klantcontact niet alleen vragen beantwoordt, maar een cruciale rol speelt in het organiseren van de juiste dienstverlening op het juiste moment?

Tijdens deze sessie nemen Medisch Contact Centrum (MCC), onderdeel van de Arts & Zorg Groep, en Concentrix je mee in het verhaal achter het MCC: een unieke 24/7-operatie waar zorg op afstand wordt geboden. In een omgeving waar kwaliteit, continuïteit en bereikbaarheid essentieel zijn, versterken medische expertise, menselijke aandacht en operationele slagkracht elkaar om toegankelijke en hoogwaardige zorg mogelijk te maken.

Het MCC groeide de afgelopen jaren sterk door nieuwe opdrachtgevers, veranderende zorgvragen en een toenemende behoefte aan toegankelijke dienstverlening. Hoe schaal je zo'n organisatie op zonder in te leveren op kwaliteit, continuïteit en persoonlijke aandacht? En welke rol kan klantcontact spelen als strategische schakel binnen de klantreis?

Aan de hand van een praktijkcase laten MCC en Concentrix zien hoe klantcontact zich ontwikkelt van een operationele functie naar een strategische regierol binnen de patiëntreis. Een inspirerend verhaal over hoogwaardige dienstverlening, medische expertise, maatschappelijke verantwoordelijkheid en de kracht van samenwerking.

Vrijwel iedere klantcontactorganisatie experimenteert inmiddels met AI. Toch blijven veel initiatieven steken in een pilot: opschalen lukt niet, de businesscase blijft onduidelijk of de kosten lopen onverwacht op. Hoe zorg je ervoor dat agentic AI meer wordt dan een geslaagde demo en daadwerkelijk onderdeel wordt van je dagelijkse operatie?

Change CX en Marktplaats maakten die overstap. Samen bouwden zij een AI-first klantenservice met een agentic chatbot, ondersteuning voor medewerkers en automatische samenvattingen in Salesforce. Inmiddels verwerkt AI ruim 30.000 klantinteracties per week en is het aantal chats dat bij medewerkers terechtkomt gehalveerd.

Laura van Vlijmen, Product Owner Conversational Design bij Change CX, deelt openhartig hoe zij dit hebben aangepakt én wat er onderweg misging. Je ontdekt waarom technologie slechts een deel van het succes bepaalt, hoe backend-integraties je mogelijkheden om op te schalen beïnvloeden en waarom kostenbeheersing vanaf de eerste dag onderdeel moet zijn van het ontwerp.

Tijdens de sessie schat je zelf de behaalde resultaten in en onderzoek je waar binnen jouw organisatie de grootste belemmering zit. Je gaat naar huis met zes concrete praktijklessen, een compacte checklist en een eerste stap om van experiment naar een beheersbare en waardevolle AI-operatie te komen.