Hoewel de arbeidsmarkt nog steeds krap tot zeer krap is, zet de dalende trend die ook al in de KSF Arbeidsmarktmonitor van september 2024 te zien was, zich verder door. Het aantal openstaande vacatures daalt licht naar bijna 5.400 en het aantal mensen in de WW dat op zoek is naar klantcontactberoep stijgt in een jaar tijd met 23%.
Mogelijke oorzaken
De KSF Arbeidsmarktmonitor geeft vooral een beeld van de ontwikkeling van de arbeidsmarkt voor de tradtionele klantcontactberoepen. Het onderzoekt niet de achterliggende oorzaken voor geconstateerde trends. Niettemin ligt het voor de hand mogelijke oorzaken te zoeken in de huidige economische conjunctuur, stijgende kosten, maar ook de aanhoudende arbeidsmarktkrapte. Hierdoor zien we in de sector zowel een toename van off- en nearshoring van klantcontact maar ook een verdergaande automatisering van het klantcontact. Een deel van het klantcontact verdwijnt of verplaatst zich mogelijk. Daarnaast is het denkbaar dat met de opkomst van AI-technologie het traditionele klantcontactwerk verdwijnt of verandert.
KSF-directeur Roel Masselink: "Het is evident dat het klantcontactvak verandert en dat dit impact heeft op de werkgelegenheid binnen de klantcontactsector. Nieuwe of andere werkgelegenheid zien we in de KSF Arbeidsmarktmonitor nog niet terug. Met de ontwikkeling van een visie op de toekomst van het vak wil KSF in 2025 aan deze vragen meer richting en duiding geven.”
Ankie Straathof, Manager Customer Care van de Bijenkorf, deelt inspiratie uit de praktijk m.b.t. de verandering van functieprofielen door verandering van klantcontactvak:
“Ons profiel is nog steeds hetzelfde. We zoeken nog steeds talentvolle mensen die klanten willen helpen, analytisch zijn en initiatief nemen. Mensen die naast het leveren van goede service ook kansen van verbeteringen aandragen. Bij het sollicitatiegesprek zoeken we wel meer naar kandidaten die ook in de toekomst in al deze veranderingen waarde kunnen leveren".
Download
KSF Arbeidsmarktmonitor
De KSF Arbeidsmarktmonitor is een samenwerking met het UWV, Divisie Werkbedrijf Arbeidsmarktinformatie en –advies en tot stand gekomen op initiatief van de KSF-expertgroep HR.
