Op een zonnige middag in het Koetshuis te Doorn kwamen collega’s uit verschillende organisaties samen, onder meer van Ziggo, DHL Parcel, Veenvesters, Hoppenbrouwers, Koninklijke Boom uitgevers, Elektramat, VodafoneZiggo en TUI om te spreken over een gedeelde uitdaging: hoe positioneren we klantcontact als strategische waarde in de boardroom?
De sessie was opgebouwd rond het groeimodel van kostenpost naar waardecreator. Aan de hand van dit model bespraken we waar elke organisatie zich bevindt in hun ontwikkeling, welke obstakels worden ervaren en welke acties nodig zijn om de volgende stap te zetten. Veel deelnemers herkenden het spanningsveld tussen operationele excellentie en strategische zichtbaarheid. Klantcontact wordt nog te vaak gezien als uitvoerend of kostenintensief, terwijl de inzichten en klantdata die daar ontstaan juist van grote strategische waarde zijn.
Belangrijkste lessen
Bewegen met de organisatie
Hoe meer klantcontact meebeweegt met de bovenliggende doelstellingen van de organisatie, hoe meer invloed en draagvlak ontstaat. Common ground vinden is essentieel.
Bewijs is niet genoeg
Zelfs wanneer CX en klantcontact aantoonbaar bijdragen aan behoud van omzet en hogere klanttevredenheid, is dat geen garantie voor invloed in de boardroom. Timing, momentum en relationele sensitiviteit blijken doorslaggevend.
Het managementniveau telt
In of dicht tegen de directie aan gepositioneerd zijn maakt het verschil. Het creëert ruimte om impact te maken en de strategische dialoog aan te gaan.
Van inzicht naar actie
De groep formuleerde overtuigende boodschappen en concrete acties om klantcontact beter te positioneren. Variërend van het koppelen van CX-KPI’s aan bedrijfsdoelen tot het versterken van de interne storytelling richting management en bestuur.
Reflectie en vervolg
Het was een open en dynamisch gesprek waarin herkenning, inspiratie en realisme hand in hand gingen. De gezamenlijke conclusie: klantcontact is niet alleen een operationeel domein, maar een strategische sleutel tot duurzame groei. Binnenkort hopen we deze uitwisseling een vervolg te geven, opnieuw met ruimte voor dialoog, verdieping en inspiratie.
