In de aanloop naar het KSF Jaarcongres, dit jaar in de vorm van een online talkshow, interviewen we sprekers die op 5 november aanschuiven bij Rens de Jong, dagvoorzitter. Dit is het interview met Martijn Boevink. Hij is manager Client Services en bij Van Lanschot, Nederlands oudste private bank en KSF-lid.
Martijn vertelt tijdens de talkshow over de ontwikkelingen in digitalisering en AI. Van Lanschots Client Services is een proeftuin voor de hele organisatie. Er werken 45 mensen die samen heel veel klanten spreken, zij kunnen dus veel uittesten en hun ervaringen zijn van grote waarde voor de hele bank. De ambitie van de bank is om in 2024 de beste klantenservice van Nederland te zijn. Daarom wordt er flink ingezet op klanttevredenheid, medewerkertevredenheid en op innovatie voor klant én medewerker.
Hoe zorg je voor klanttevredenheid en medewerkertevredenheid?
“Het gaat erom de klant te verrassen door meer te doen dan ze verwachten en verder mee te denken dan alleen de vraag te beantwoorden,” zegt Martijn. “En verras ook je medewerkers. Zij zijn de mensen met het contact met de klant. Zij kennen de klant. Doe daarom iets met wat ze zeggen, gebruik hun input voor verbetering van je dienstverlening,”
“In de hiërarchie hebben wij dat ook gedaan: de medewerkers hebben we bovenaan gezet. Ze zijn betrokken bij veranderingen van het werk. Ze denken mee over aanpassingen in systemen en processen. En ze hebben gezamenlijk hun eigen taakstelling voor het hele jaar geformuleerd, wat ze willen bereiken en hoe ze dat gaan doen.”
Of iemand bij Van Lanschot op de loonlijst staat of is ingehuurd maakt niet uit, iedereen wordt op dezelfde manier behandeld. Iedereen gaat dus mee in dezelfde beoordelingscyclus en de beloningsstructuur. In het afgelopen jaar is de verblijfsduur van medewerkers gestegen van 9 naar 13 maanden en is nu op weg naar 18 maanden. De status die medewerkers van Client Services hebben heeft ook een positief effect op de klanttevredenheid. Die is gestegen van 8,3 naar 8,8 en lijkt nu op weg naar een 9.
Tijdens de talkshow ga je vertellen over de inzet van identity analytics. Kun je alvast een tipje van de sluier oplichten?
“Als eerste in Nederland gaan we daar mee werken, vooral voor de verbetering van de klantbeleving.” Martijn vertelt wat het doet: “Op basis van het stemgeluid van de beller wordt de klant geïdentificeerd. Een vragenvuur van anderhalve minuut voor de complete verificatie is dan niet meer nodig. Dat levert een besparing in tijd op, maar het is ook veiliger. Voor de klant is het prettig dat hij niet langer de hele verificatie hoeft te doorlopen.”
Wordt dit ingezet voor alle klanten?
“We doen het op basis van vrijwilligheid, klanten bepalen zelf of ze er gebruik van maken. Als zo’n 30% het gaat gebruiken, levert dat al een aardige besparing én betere beveiliging op. Maar we starten in kleine groepen.”
Daarnaast werken jullie aan een digitale assistent. Kun je daar ook al iets over vertellen?
“Voor de digitale assistent werken we samen met Cegeka en de Rijkuniversiteit Groningen. Op basis van het profiel van de klant, dat steeds verder wordt verfijnd, krijgt de medewerker suggesties voor het verloop van het gesprek. Afhankelijk van het profiel van de medewerker kunnen die suggesties verschillen. We gebruiken data uit het CRM-systeem, later sluiten we meer bronnen aan. Het duurt nog wel even voor we daar echt de resultaten voor klantbeleving van kunnen meten.”
Kun je een voorspelling doen voor 2021?
“Door corona is klantenservice nog belangrijker, persoonlijk contact wordt waardevoller. Nu klanten bijna niet naar kantoren kunnen gaan ze over op digitaal contact, dus gaan bedrijven dat ook doen.”
“Van Lanschot zelf gaat ruimere openingstijden hanteren voor Client Services. Dat heeft te maken met hogere verwachtingen van klanten en met kortere lontjes in deze tijden. Er is meer nodig om klanten te helpen, je moet meer begrip tonen en meer tijd voor ze nemen. Gelukkig zien we bij onze klanten ook meer begrip voor medewerkers.”
Meer weten over de identity analytics en de digitale assistent? Bekijk dan de online talkshow op 5 november 2020. Ga naar de website van het KSF Jaarcongres om meer te lezen en je aan te melden.
