De waarde van goed klantcontact wordt steeds meer gezien in Nederland, zegt de Klantenservice Federatie (KSF). In 30% van de organisaties valt klantcontact direct onder de hoofddirectie, blijkt uit onderzoek dat samen met KIRC in de sector is uitgevoerd. Dat betekent dat in een groot deel van de organisaties klantcontact een stevige positie heeft. Er is sprake van innovatie, nieuwe technologie, nieuwe digitale contactkanalen en daar maken klanten dankbaar gebruik van. Vanuit klantgerichtheid bieden veel organisaties meerdere contactkanalen aan, ze willen ‘zijn waar de klant is’.
“Het organiseren van klantcontact is daarmee nu complexer en uitdagender dan voorheen”, zegt Geeske te Gussinklo, directeur van de KSF. “Er zijn op dit moment al meer dan 12 klantcontactkanalen in gebruik en mogelijk komen er nog meer kanalen bij. Klanten maken steeds minder gebruik van de telefoon (het aandeel telefonische contacten is nog maar net iets meer dan de helft van het totale aantal), maar des te meer van digitale kanalen zoals WhatsApp en chat. Dat vraagt andere competenties van medewerkers en stelt andere eisen aan het managen van klantcontact.”
In het kader van de binding tussen organisatie en klant en in het kader van gemak voor de gebruiker, vindt de KSF het een goede zaak dat klantcontact een steviger positie krijgt. De klant verwacht in de huidige digitale wereld bovendien een perfecte experience waarbij hij altijd en overal wordt herkend en zijn persoonlijke informatie bekend is. Klantcontact is daarmee een zeer waardevol, maar complex vakgebied. De waarde van persoonlijk contact wordt steeds belangrijker en krijgt dus ook meer erkenning in organisaties.
