Hoe TMG de klant écht centraal stelt

Deel dit bericht:
Share on Facebook
Facebook
Share on LinkedIn
Linkedin

Hoe betrek je klanten actiever in de klantreis? Wat wensen, beleven en behoeven zij? TMG ging op ontdekkingsreis en ging daarover in gesprek met haar klanten. Verschillende klantcontactprofessionals zijn benieuwd naar hoe TMG dat heeft aangepakt, welke stappen ze gezet heeft. Ze doen graag inspiratie op voor de eigen organisatie. Op 8 november 2018 is de KSF Expertgroep CX te gast bij TMG.

“Ik hoor en zie om mij heen dat veel organisaties de behoefte hebben om de klant steeds meer te betrekken in de klantreis. Het is een eer om mee te mogen doen aan de reis die TMG op dat gebied maakt en dat die mogelijkheid er is in onze organisatie,” zegt Judith van Pardon, voorzitter van de expertgroep CX. Ze heet iedereen welkom en geeft haar collega Rianne Keller, projectmanager klantbeleving, het woord.

Terug naar de basis: waar doen we het voor?
TMG is in 2017 een andere weg ingeslagen. TMG wilde opnieuw de corebusiness van De Telegraaf ontdekken. Even helemaal terug naar de basis: wat bindt abonnees aan De Telegraaf?. Om dat te onderzoeken, besloot TMG verder te gaan dan alleen het meten van de NPS-score en de klanttevredenheid. Rianne vertelt dat ze écht in gesprek zijn gegaan met klanten door bij hen op bezoek te gaan. Het afgelopen jaar heeft zij samen met collega’s hard aan het project gewerkt.Ze neemt de deelnemers mee in het waarom, hoe en wat.

De eerste fase
17 collega’s zijn in duo’s bij 14 verschillende klanten op bezoek geweest, collega’s met verschillende functies en uit alle lagen van de organisatie. Rianne: “Daarmee hebben we een interne bewustwording van het belang van de klant en een breder draagvlak tussen verschillende afdelingen en alle lagen van de organisatie bereikt. Het hielp ontzettend om de samenwerking tussen afdelingen nog sterker te maken.”

Rianne vervolgt: “Robert Duijvenstijn, verantwoordelijk voor klantcontact bij TMG, heeft de klanten  benaderd. Daarbij is bewust gekozen voor een diverse groep klanten qua leeftijd, geslacht, regio en  abonnement. Mensen reageerden erg enthousiast en 9 van de 10  wilden meewerken.

Voorbereiding interviews
Voorafgaand aan de interviews kregen de 17 collega’s interviewtraining om ze te trainen in hoe je tot de kern, de klantbehoefte, komt in een gesprek. Ook zijn in de voorbereiding de rollen verdeeld: wie notuleert en wie neemt leiding in het gesprek? Rianne: “Dat was  niet een hard format. Een gesprek loopt vaak toch zoals het loopt en moet spontaan blijven. Wel hebben we van tevoren nagedacht over de vragenlijst. De vragen werden niet een voor een gesteld. De vragenlijst hielp vooral bij het bereiken en in gedachten houden van het doel van het gesprek .”

Na afloop van ieder interview hebben de duo’s een filmpje gemaakt waarin ze het gesprek samenvatten en vertellen over hun ervaringen. Alle punten die uit de interviews zijn gekomen, zijn vervolgens weergegeven in een overzicht: wat vertellen onze abonnees?. Op basis daarvan zijn er 4 principes geformuleerd, waarover dagelijks nagedacht wordt en die meegenomen worden in de keuzes voor trainingen, de strategie en de klant (bijvoorbeeld voor segmentatie of personalisatie). Hiermee geeft TMG een heel sterk voorbeeld van outside-in denken en dat ook toepassen!

Mooie effecten: interne bewustwording en samenwerking
Tijdens de dagelijkse werkzaamheden en het maken van keuzes denken de collega’s vaak terug aan de gesprekken die plaatsvonden aan de keukentafel bij klanten (“wat zou de klant hiervan vinden?”). Bovendien werden de persoonlijke en mooie verhalen van de interviews intern gedeeld. Collega’s die niet zelf op bezoek zijn geweest en collega’s die in hun dagelijkse werkzaamheden alleen indirect te maken met hebben met klanten, werden zich bewuster van de betekenis van hun werk en de rol die de klantbehoefte daarin speelt.

Rianne is aangenaam verrast door het grote effect van het project: “Het heeft écht verschillende afdelingen en functies samengebracht. Ook zijn veel meer collega’s zich bewuster van de klant. Ze geven aan ook mee te willen doen aan dit soort projecten. Iedereen is benieuwd naar de stem van de klant.”

TMG bedenkt nu of dit project ook voor andere titels wordt uitgerold. “In mijn ideale wereld gaat iedereen die voor TMG werkt eens bij een klant op bezoek. Zo kan iedereen elkaar ’besmetten‘ en bereiken we dat de klant nog meer centraal komt te staan,” zegt Rianne.

Benieuwd naar de vervolgstappen
Aanwezigen geven aan TMG’s verhaal inspirerend en mooi te vinden en zijn erg benieuwd naar de vervolgstappen die TMG gaat zetten: ze komen graag over een jaar terug om meer over de vervolgstappen en  de resultaten te horen.

We bedanken alle aanwezigen voor hun actieve bijdrage aan deze sessie en natuurlijk TMG voor het delen van de ervaringen en voor de gastvrijheid.

Wil je ook een keer een KSF Expertsessie CX bijwonen? Houd dan onze agenda in de gaten. De eerstvolgende KSF-expertsessie CX vindt plaats op 5 februari 2019.