De expertgroep Big & Small Data is op 7 december te gast bij a.s.r. in Utrecht. Voorzitter Stefan Elsendoorn heet alle deelnemers van harte welkom en kondigt de eerste spreker aan: a.s.r.-directeur Gilbert Mattu. Op bevlogen wijze licht hij toe hoe de focus van a.s.r. ligt op de duurzame klantrelatie en het pal achter de kernwaarden blijven staan in deze uitdagende economie. Maatschappelijk verantwoord ondernemen en verantwoordelijkheid tonen richting de klanten is essentieel om een langetermijnrelatie te onderhouden die voor zowel het bedrijf als de consument waarde toevoegt. Dit is een hele uitdaging aangezien het bedrijf verschillende labels kent, met ieder een eigen doelgroep. Gedurende de gehele sessie geeft Mattu blijk van zijn inhoudelijke kennis en hoge mate van betrokkenheid. Navraag leert dat hij dit vanzelfsprekend vindt en zelfs noodzakelijk acht voor een goede bedrijfscultuur waarin verandering en innovatie aan de orde van de dag zijn.
Neem de telefoon op en help je klant
Henk-Jan Koerts, Product Owner Customer Services bij a.s.r., vervolgt met een kijkje achter de schermen van besluitvorming. “Een langdurige én waardevolle klantrelatie ontstaat door enerzijds goed te luisteren naar de klant en anderzijds consequent te zijn in de uitstraling van je label. Voordat er verdiepingsslagen kunnen worden aangebracht in de Customer Experience moet eerst het fundament liggen en moet de basis op orde zijn. Neem de telefoon op en help je klant. Van daaruit kan verder gewerkt worden naar nog slimmer en beter werken.“
Startpunt was het centraal stellen van Services, specifiek de techniek. Denk aan de inrichting van de routering van het binnenkomende verkeer, de matching met de beschikbare medewerkers, de kanaalinrichting, de planning en forecasting en tot slot het te gebruiken CRM-systeem.
Rapportages werden gestandaardiseerd, wat inhield dat ieder label ging werken met dezelfde waarden en definities en er op uniforme wijze werd gemeten en gewaardeerd. Stuurinformatie werd beschikbaar gemaakt voor de gehele organisatie op verschillende niveaus, met slechts 1 druk op de knop.
De volgende stap is focus leggen op innovatie van het datawarehouse en Power BI, naast het modulair kunnen uitbreiden volgens Agileprincipes.
Hoe kun je slimme analyses van klantdata efficiënt inzetten?
Doortastende en enthousiaste Black Belt Gert-Jan van Stein gaat de diepte in en laat aan de hand van praktijkvoorbeelden de mogelijkheden van analyse van klantdata zien. Er wordt gebruik gemaakt van Power BI, een systeem dat data omzet in rijke analyses en heldere visuele rapportages. Het geeft beslissers op elk niveau inzicht in voor hen relevante informatie. Vooralsnog ligt de nadruk op het reduceren van herhaalverkeer op telefonie. Mattu vult aan: ”We hebben geleerd om niet te strak te zitten op de servicelevels. Uiteindelijk is het in 1 keer goed helpen van de klant, de First Time Fix, belangrijker dan de snelheid waarmee er wordt opgenomen. We zien dit ook terug in analyses van de NPS-scores waarbij FTF en SLA als factor zijn meegenomen. De klant wil goed geholpen worden en vindt dat belangrijker dan een wachttijd van 30 of 40 seconden.”
Kernwaarde is aansluiting op het centrale platform. Productowners van de diverse labels kunnen zelf de afweging maken of ze al dan niet aangesloten willen zijn op het centrale platform en met welke kanalen. Immers, soms hebben labels al een eigen pakket of afspraken met toeleveranciers en is het niet rendabel om dubbel te betalen voor eenzelfde dienst. Anderen maken b.v. helemaal geen gebruik van social media. Het wordt wel aangemoedigd om uiteindelijk zoveel mogelijk te kunnen aansluiten op het centrale platform.
Vraag uit het publiek: “ Kun je iets noemen dat een verrassend inzicht heeft gegeven waardoor de aansturing is veranderd?” Gert-Jan reageert: “Een van de inzichten bleek de contactratio per product. Deze was eerder niet goed te bepalen waardoor we geen weet hadden van eventuele knelpunten in processen en procedures of op medewerker vlak. Nu weten we dat sommige producten een veel hoger contactratio hebben en sturen we actief op een verlaging door zaken slimmer en effectiever aan te pakken en medewerkers mee te nemen in hun eigen resultaten. Bewustwording en inzicht hebben in de klantdata bleek al direct mooie resultaten op te leveren. Middels innovatie en aanpassing van techniek maken we de vervolgstap. 80% van het klantcontact is verspilling. De resterende 20% is waardevol en draagt bij voor zowel bedrijf als de klant. Er is nog heel veel te winnen”
“Schengen van data in Europa.”
Advocaten Juliette van Balen en Pieter Bos van IP Advocaten weten in een kort tijdsbestek de kernpunten van de GDPR , oftewel de AVG te benoemen en hoe deze is bedoeld als “Schengen van data in Europa”.
De AVG komt in de plek van de huidige WBP en wordt ingezet ter bevordering van de Europese economie door het vrij laten stromen van data binnen haar grenzen waarbij de privacy van het individu wordt beschermd.
Feiten over de wet- en regelgeving worden afgewisseld met specifieke vragen uit het publiek. Pieter en Juliette vullen elkaar naadloos aan en geven ons de AVG in een notendop mee: “Het is niet erg wanneer data worden aangemerkt als persoonsgegevens. Weet hoe je ermee omgaat. Zorg dat je als bedrijf weet wat je doet, waarom je het doet en waarom het proportioneel is en passend bij jouw bedrijf. Leg het vast en zorg voor een goed privacystatement.”
Wie is er verantwoordelijk voor data? Contactcenter of opdrachtgever?
In reactie op de vooraf ingezonden vraag: “Wie is er verantwoordelijk voor de data, het contactcenter of de opdrachtgever?” kwam het volgende antwoord.
De opdrachtgever wiens klanten het betreft, is eindverantwoordelijk voor het correct verwerken van de data. De opdrachtgever is de zgn. Controller, eigenaar en verantwoordelijk voor de kaders en gemaakte afspraken. Het contactcenter valt onder de Processor en dient zich te houden aan deze kaders en afspraken. SAAS ( Software as a service) valt ook onder de processors en dient zicht te houden aan de kaders en afspraken van de opdrachtgever wiens klanten het betreft.
Op een andere vraag: “Wat is verwerken eigenlijk?” werd geantwoord: “Alles behalve nadenken over data. Het lezen van een e-mail valt al onder verwerken. Het gaat niet zozeer om wat wij verstaan onder verwerken, maar wat de toezichthouder interpreteert als verwerken”
Om over na te denken
De verwachting is dat de toezichthouder Autoriteit Persoonsgegevens in eerste instantie een aantal hoge boetes zal uitvaardigen om een schokeffect in de markt teweeg te brengen.
Daarnaast wordt een communicatiebeleid waarbij kaders en afspraken worden vastgelegd in pictogrammen en iconen aangemoedigd, voor verheldering en transparantie.
We kijken terug op een inspirerende en leerzame ochtend waarbij veel kennis en inzichten zijn gedeeld. Wat opviel was de betrokkenheid van de deelnemers en het delen van hulpvragen. Tijdens de goed verzorgde lunch en de rondleiding door het veelbekroonde gebouw van a.s.r. is er nog volop nagepraat.
We bedanken a.s.r. voor het gastheerschap en alle deelnemers voor hun actieve bijdrage!
