Hoe begeleid je als leider een transformatie? Verschillende klantcontactverantwoordelijken geven aan midden in een (digitale) transformatie te zitten, met alle uitdagingen die daarbij horen, en zijn benieuwd hoe ze hun organisatie van de huidige situatie meekrijgen naar de nieuwe situatie.
Voorzitter Huub van de Wiel: “Als je niet het gewenste gedrag constateert, vraag je dan af waardoor er weerstand is ontstaan en welke invloed je er zelf op hebt. Ga terug naar de basis.” We zijn op 13 december 2018 te gast in ABN AMRO’s locatie CIRCL.
Van de huidige naar de nieuwe situatie
Dat een verandering spannend is voor mensen, is bekend. Huub vertelt dat het daarom extra belangrijk is om daarover in dialoog te blijven met je medewerkers.
Als leider kun je de nieuwe situatie op meerdere manier beïnvloeden. Daarvoor geeft Huub meerdere tips als het onderzoeken van de mening van je medewerkers: wat zien zij graag, hoe definiëren zij gewenst gedrag en hoe beleven zij de transformatie? Vanuit die verschillende perspectieven en referentiekaders geef je gezamenlijk een betekenis aan de nieuwe situatie. Doe het dus niet alleen vanuit je eigen waardes. “Een typische fout die gemaakt wordt, is het opleggen van een betekenis. Wil je een meer duurzame impact, waarbij de medewerker eigenaarschap neemt in de verandering, leg dan niet op wat iemand moet doen, maar ga in gesprek over het doel, de betekenis en het waarom.”.
Mensen zijn niet tegen veranderen, maar wel tegen veranderd worden
Wat blijft, wat gaat weg en wat is nieuw? Zorg dat je die drie vragen kunt beantwoorden in een transformatie om tot stabiliteit te komen, vertelt Huub. Ook laat hij zien hoe gedrag werkt: 95% van ons gedrag doen we onbewust, en 5% bewust. Je kunt gewenst gedrag aanlerenen dan moet je dus die 5% aanspreken, zodat dat gedrag bewust wordt uitgevoerd: dat vraagt aandacht en daar komt de ABC-analyse van pas! Huub licht toe…
ABC-analyse
Aan de hand van het bovenstaande schemalegt Huub de ABC-analyse uit. Als eerste vertelt hij het belang van het goed beschrijven van het gewenste gedrag: Behaviour. Wat heb je voor ogen? Beschrijf het zo dat meerdere mensen het kunnen waarnemen, dat je het kunt registreren. Als je weet welk gedrag je nu waarneemt en welk gedrag je anders zou willen zien, kun je aan de slag met de rest van het model. Huub laat zien dat de verhouding tussen A (antecedenten) en C (consequenties) 20/80 is, een grote valkuil voor veel organisaties, want uit meerdere onderzoeken blijkt dat 80/20 een veel sterker effect heeft op het beïnvloeden van gedrag. Het werkt dus veel beter om te sturen op de Consequenties in plaats van op de Antecedenten.
Ook noemt Huub drie sterke dimensies van toepasbaarheid van het model om gedrag te beïnvloeden:
- Zorg voor directe feedback, die heeft meer impact op gedrag dan bijvoorbeeld werken met eindejaarsbonussen of andere incentives.
- Als de consequentie plaatsvindt en positief is, wordt het effect op het gewenste gedrag versterkt.
- Zorg voor positieve feedback: leg de focus op belonen i.p.v. straffen. Huub laat daarbij zien dat de verhouding belonen/straffen vaak 20/80 is; ook hier geldt dat 80/20 een sterker effect heeft op het beïnvloeden van gedrag
- Nog een punt waarop je moet letten: wees helder over het gewenste gedrag (hoe ziet dat eruit) en bied veiligheid/zekerheid aan je medewerkers (what’s in it for me?)
In de presentatie laat Huub nog meer valkuilen en uitgangspunten zien: goed om op te letten als je gedrag vanuit de ABC-analyse wilt beïnvloeden. In het laatste deel van de sessie gaan de deelnemers zelf aan de slag met het model. Maar eerst deelt Mariëlle de Wit, (interim) manager Consultancy & Analytics van het Contact Center bij ABN AMRO, haar uitdagingen voor de transformatie van ABN AMRO.
ABN AMRO: de transformatie naar een nog meer klantgedreven KCC
Mariëlle vertelt over de transformatie waarin het contactcenter van ABN AMRO zit. Verschillende motieven, zoals opkomende concurrentie en verandering in klantgedrag (steeds meer bankzaken online willen regelen), vormen de aanleiding voor de verandering in de manier waarop wij onze klantorganisatie organiseren. Mariëlle: “Bereikbaar zijn is niet genoeg. Je hebt meer nodig om je als organisatie te onderscheiden. Daarin hebben we stappen gezet en zetten ze nog steeds.” Het onderstaande overzicht laat vijf belangrijke aandachtsgebieden in de transformatie zien.
“We hebben de gewenste cultuur en onze strategische doelen uitgewerkt. Het blijft een uitdaging om dit in ieders DNA te krijgen. Mariëlle vraagt naar aanleiding van haar verhaal tips uit de groep over wat ze zou kunnen doen om het gewenste gedrag te creëren: “Je zou bijvoorbeeld het gewenste gedrag meer kunnen beschrijven, bijvoorbeeld: wat doet een gastvrije gids precies, wat verwacht je daarbij en waarom?” en “Wat betekent dit plaatje voor die ene medewerker in de organisatie?” en “Vertaal door wat bepaalde gedragingen voor de klant betekenen en waar ze het voor doen: betekenisgeving.”.
Het verhaal van Mariëlle laat zien dat een transformatie en het gewenste gedrag een on-going thing is: het is nooit klaar en het blijft voor zowel ABN AMRO als de aanwezigen een uitdaging. De deelnemers gaan vanuit die uitdaging met elkaar aan de slag met de ABC-analyse. Wat hebben ze geleerd en welke tips kunnen ze elkaar geven?
Tips uit de groep om een transformatie te doen slagen
Opgemerkt wordt dat de tussenlaag, met name teamleiders en managers, een cruciale rol spelen in een transformatie. Zij zijn immers diegenen die de medewerkers moeten faciliteren in en coachen op het gewenste gedrag. Zorg er dus voor dat zij weten welk gedrag gewenst is, hoe dat eruit ziet en wat verwacht wordt van de tussenlaag in het coachen van medewerkers.
De volgende bevindingen en tips worden gedeeld vanuit de groep:
- Zorg voor directe, snelle en positieve feedback: de focus leggen op Consequenties
- Houd korte lijnen met je teamleads, zodat je snel kunt schakelen, faciliteren en de uitdagingen kent: zij moeten immers het gewenste gedrag tot stand brengen bij hun medewerkers
- Zorg gedurende de transformatie voor voldoende aandacht en tijd voor de mensen die het moeten doen: laat ze niet afhaken of zich niet gehoord voelen
- Bepaal samen met je team de gedragingen, of werk ze op z’n minst samen uit: wat willen WIJ zien en WAAROM? Zo bewandel je samen het pad en voelt iedereen zich onderdeel van de transformatie
- Stel jezelf de vraag: waar ben ik sturend (wat verwacht je?) en waar ben ik coachend (wat kan iemand verbeteren?). Maak daarin keuzes, met Consequenties in je achterhoofd
- Het compentiepakket van een teamleider is anders dan dat van een coach: overweeg of je deze rollen moet scheiden voor een optimaal effect. Coaching is een vak apart, waar niet iedereen geschikt voor is.
- Deel de successen intern en beloon iedere leerervaring direct, snel en positief
- Let continu op wat A of C is: vaak denken leidinggevenden dat ze vanuit de C beïnvloeden, maar vaak gebeurt dat vanuit de A. En zoals al eerder verteld werd, is het beïnvloeden vanuit C vruchtbaarder dan vanuit A.
- Last but not least: houd focus in een transformatie, zodat het doel, het gedrag en het pad duidelijk en helder blijven, anders blijf je bezig: een tranformatie heeft tijd nodig!
De sessie wordt afgerond met een goedverzorgde borrel. We bedanken alle aanwezigen voor hun bijdrage en ABN AMRO voor de gastvrijheid.
Wil je ook een keer een KSF Expertsessie Leiderschap bijwonen? Houd dan onze agenda in de gaten. De eerstvolgende KSF-expertsessie Leiderschap vindt plaats op 21 maart, we hebben het dan over hoe je als leider omgaat met zelfsturende en zelforganiserende teams.
