Digitaal met de mens centraal: hoe zet je AI en Automation in zonder de mens uit het oog te verliezen? En hoe kun je de klantcontactmedewerker faciliteren om de beste klantbeleving te bieden? Tijdens de KSF-webinar Technologie op 9 juni deelt Jose Maria Boronat, Global Contact Center en Global Enablement Leader bij Philips, de ervaringen met AI en Automation voor klantcontact. Marko Kiers, voorzitter van de expertgroep Technologie, opent de sessie met cijfers en inzichten over AI en Automation. Zo is in 2020 de inzet van AI door organisaties met 32% gestegen t.o.v. 2019. 71% van de medewerkers ervaart AI als prettige ondersteuning voor zijn werkzaamheden en 76% geeft aan dat er door de inzet van AI en Automation uitdagender en gevarieerder werk overblijft. Zo’n 80% van de eindbeslissers geeft aan dat AI wordt ingezet ter ondersteuning en niet om medewerkers te vervangen. 
Rapport: State of the Connected Customer, 4e editie, 2020 Marko: “Zorg dat je AI en Automation inzet met een helder doel. En breng in kaart wat je huidige kosten zijn en de beoogde voordelen, voor zowel klant, medewerker als organisatie. Maak een roadmap voor wat je wilt automatiseren, zodat je ook weet welke afdelingen wanneer betrokken zijn. En ook waar je de waardevolle stuurinformatie vindt. En last but not least: de feedbackloop mag niet ontbreken. Begin klein, draai pilots en experimenteer, evalueer, verbeter waar nodig en bouw uit.”
Xcellent Care Program bij Philips
Jose Maria start de presentatie over Philips’ inzet van AI en Automation: “Ook wij zijn klein begonnen en hebben veel geëxperimenteerd en pilots gedraaid. De feedbackloop, inderdaad een zeer belangrijk onderdeel, heeft ons geholpen om de beste klantreis de creëren. En denk vanuit de klant, de medewerker én de organisatie: hoe zijn zij geholpen met deze inzet van AI en automation, in plaats van het digitaliseren om het digitaliseren. En heel veel aandacht gaat uit naar changemanagement; zonder het gewenste gedrag en de adoptie van digitaliseringsprojecten kom je niet verder.”
Roadmap 2018-2020: the next best action
Jose Maria laat met trots de roadmap zien. Een sterke fundatie voor digitaliseringsstappen van klantcontact bij Philips. Jose Maria: “AI en Automation is geen product of een doel. Het is een middel om de klant op nummer één te zetten en de medewerker daarbij te faciliteren. Zo kan de medewerker beter focussen op de klantrelatie in plaats van alleen maar op het proces. Er is dan ook geen tool aangeschaft zonder dat die eerst getest is door onze medewerkers.” De organisatie is gestart met een tekstanalyse van vele e-mails om data te verzamelen van waar de kraan lekt: waar gaan ze over, wat en waar kunnen we verbeteren en welke afdelingen betrekken we daarbij? Ook hielpen die analyses bij het inrichten van proactief klantcontact: the next best action. Hierbij biedt AI de medewerker de beste vervolgactie aan tijdens het contact met de klant. Binnen drie weken was 95% van de gegeven antwoorden correct (voorheen 85%) doordat de medewerker ondersteund werd door AI. Zo worden er soms meerdere next best actions aangeboden. De keuze van de medewerker is dan afhankelijk van de doelstelling voor die maand. De ene keer is dat de check op gegevens (organisatie centraal, ’Kloppen uw gegevens nog?’) en een andere keer is er een actie op een bepaald product die mogelijk interessant is voor het type klant (klant centraal).
Positie en waarde klantcontact gestegen
Het AI en Automation-traject heeft bijgedragen aan een sterkere positie van klantcontact in de organisatie. José: “We hebben enorm veel waardevolle data voor de andere afdelingen; wij horen en zien immers waar de kraan lekt. In de beginfase ben ik langsgegaan bij Marketing, HR en andere afdelingen om te vragen wat zij nodig hebben. Inmiddels komen ze bij ons voor inzichten voor innovatie en verbeteringen voor eigen afdeling. Onze waarde voor de organisatie wordt dus steeds meer gezien!” En nu?, vraagt een van de deelnemers. Jose Maria: “Zoals vele organisaties, willen we nog meer datadriven te werk gaan. Ook gaan we onze voice-channel verder uitbreiden en aan de slag met emotieherkenning.
AI en Automation: vervanging of ondersteuning van de medewerker?
Na de presentaties gaan deelnemers met elkaar in gesprek over AI en Automation. Het is een herkenbaar verhaal voor de deelnemers: “Het biedt mooie kansen voor een optimale klantreis, voor de positie en de waarde van klantcontact en voor het bieden van meer uitdagend werk voor onze medewerkers.” En ook: “AI en Automation is juist bedoeld om medewerkers te ondersteunen in hun werk. De mens brengt nog altijd de juiste emotie en empathie in het gesprek. Heel belangrijk voor het opbouwen van een duurzame klantrelatie en om écht het verschil te maken voor de klant.” Al met al kun je zeggen dat AI en medewerkers juist sámen een topteam zijn. Het beste van beide werelden zorgt voor de beste klantreis. En dat het werk in klantcontact verandert, daar is iedereen het mee eens: doordat AI simpele taken uit handen neemt, blijft er voor de medewerker gevarieerder en uitdagender werk over en kan hij écht focussen op de relatie met de klant.
