Auteur: Georgine Adriaansen
Als gevolg van de afname van face-to-face klantcontact, is Field Service binnen het domein van klantenservice relevanter dan ooit. Field Service-medewerkers zijn voor veel organisaties momenteel de enigen die direct in contact staan met de klanten.
Wat is Field Service precies en wat is er voor nodig om hiermee de klantervaring significant te verbeteren? Op dinsdagmiddag 9 februari 2021 faciliteren de nieuwe KSF-expertgroepvoorzitter Marko Kiers en zijn collega Marcel van Dijk een interactieve sessie rondom dit topic, voor een brede groep KSF-leden.
Goede service van levensbelang
De sessie start met een blik op enkele studies van gerenommeerde consultancypartijen, waaruit ontegenzeggelijk blijkt hoe belangrijk goede service en dito klantcontact zijn. De pandemie heeft dit effect versterkt, in tijden van crisis onderscheiden succesvolle organisaties zich met een goede klantervaring. Voor zowel de zakelijke als de consumentenmarkt geldt dat de service even belangrijk als het product of de dienst wordt bevonden. Goede klantenservice is dus van vitaal belang voor gezonde en succesvolle organisaties. Uit een rapport van Nyenrode Business Universiteit, citeert Marko de definitie van klantenservice als volgt:
‘Customer service is the proactive and reactive advice and assistance, provided by a company to a customer before, during and after buying its products or services, that aims to deliver an easy and enjoyable experience.’
Field service turboboost de klantervaring
Voor de vakgenoten klinkt bovenstaande als muziek in de oren, maar iedereen is nieuwsgierig naar de rol van field service in dit geheel. Navraag via Mentimeter laat zien dat maar een klein deel van de groep Field Service daadwerkelijk inzet, terwijl het – al helemaal in deze tijd – grote impact kan hebben op de klantervaring en -binding. Marko benadrukt hoe belangrijk het is om Field Service, Customer Service en Customer Contact met elkaar te integreren. Wanneer dit op de juiste manier gebeurt, veelal met behulp van de juiste technologie, verbeteren de klantreizen en -ervaringen, volgt er inzicht in alle interacties en worden zaken sneller opgelost. Hiermee worden klanten loyaler en stijgen merken in aanzien.
De rol van technologie
Field Service is dus een instrument om premium service te bieden en je in de markt te onderscheiden en profileren. Wanneer de buitendienst optimaal met alle andere klantcontactafdelingen communiceert en is opgelijnd, kan dubbel werk en klantfrustratie worden voorkomen. Maar hoe krijg je de medewerker met de juiste kennis op het juiste moment op de juiste plek? Uit onderzoek blijkt hoe complex de achterkant van Field Service is en dat de tijd van plannen in Excel toch echt bijna voorbij is. Tegen 2025 zullen algoritmen en bots bijna 70% van de Field Service routes inplannen. Deze markt groeit dus enorm.
Food for thought
De weg naar een daadwerkelijk holistische en geïntegreerde aanpak van alle facetten van klantcontact verloopt in fases. Een model dat organisaties inzicht geeft in deze stapsgewijze transformatie, is het zgn. Field Service Maturity Model. Een design thinking model met langs de ene as de complexiteit van de service en langs de andere de mate van verantwoordelijkheid voor het resultaat. Een mooi voorbeeld van een organisatie die zich in het ‘Outcome centric’ vlak bevindt, is KONE (liften, roltrappen en automatische deuren). Naar eigen zeggen leveren zij een ‘people flow experience’ en doen zij er alles aan om de ervaring van de klant van hun klant soepel en prettig te maken. Dit resulteert in ijzersterke klanttevredenheid en -ervaring.
Meteen optimaliseren?
Marko geeft het woord aan zijn collega Marcel, die de aanwezigen meeneemt in wat er bij het optimaliseren van Field Service komt kijken. In veel gevallen willen organisaties waarmee hij spreekt zo snel mogelijk hun work orders optimaliseren. Om de planning kloppend te maken, maken zij vaak nog gebruik van Excel en wordt er geprobeerd om kort van tevoren de dag of de week van de Field Service-medewerker te voorspellen en te plannen. Dit blijkt nagenoeg onmogelijk, omdat er geen organisatiebrede data en onvoorziene gebeurtenissen worden meegenomen. Zo kan het gebeuren dat een klus langer duurt dan verwacht, een klant annuleert, er informatie ontbreekt, er materiaal ontbreekt, etc.. Er is dus dynamische data nodig om een optimale planning te maken en bijwerken.
Field Service in de spotlights
Het leveren van goede service was al belangrijk en is afgelopen jaar van nog grotere impact op de klantloyaliteit gebleken. Hoewel goede service organisatiebreed gedragen moet worden, heeft Field Service momenteel de belangrijke taak om in het afgenomen directe klantcontact een vertrouwensband te creëren. Een mooie uitdaging, temeer omdat er in Nederland momenteel een tekort aan technisch geschoolde mensen is. Toegenomen digitalisering en de mogelijkheid om bijvoorbeeld via video op afstand samen met de klant dingen op te lossen, brengt voor dit veld mooie nieuwe kansen met zich mee.
Breakout-sessies
Tot slot gingen de deelnemers in groepjes uiteen om de volgende vragen met elkaar te bespreken:
- Do you need a platform solution or not? (CRM coupled, Asset information coupled);
- To what extent do you need to collect data? And what privacy issues would you face in doing so?
De aanwezigen hadden graag wat langer met elkaar hierover gesproken, maar kwamen in korte tijd met elkaar tot vergelijkbare antwoorden. Met betrekking tot de eerste vraag, gaf men aan dat het ingebruiknemen van een platformoplossing een ideaal scenario is, maar mogelijk een te grote eerste stap. Organisaties zouden eerst moeten focussen op het naadloos op elkaar aan laten sluiten van sales, customer contact en Field Service. Hoe kan de organisatie daar al op ingericht worden? En buiten kijf staat dat de sociale vaardigheden, kennis en kunde van de mensen van de Field Service ontzettend belangrijk zijn en blijven. Goede ondersteuning met data, maakt hen nog klantgerichter.
Wat betreft de tweede vraag, het verzamelen en beveiligen van data, zijn de aanwezigen het er over eens dat er enkel data gebruikt zou moeten worden die iets toevoegt aan de klantervaring. Niet in het wilde weg verzamelen dus.
