De geoliede samenwerking tussen IT en de Business (HR en WFM)

WFM ‘ers, trafficers en klantcontactverantwoordelijken zien een mooie case van Vattenfall tijdens het KSF-webinar WFM op 1 juni 2021. Van simpelweg skillbased routeren naar 100 procent multichannel en -skilled routeren. Door de geoliede samenwerking tussen IT en de Business (HR en WFM) krijgen ze het bij Vattenfall voor elkaar.

Carla de Heus (Business Support Manager) en Mathijs Boonstra (Digital Consultant en Projectmedewerker) van Vattenfall vertellen over die geoliede samenwerking. De expertgroep bijeenkomst staat onder leiding van Hester Stehouwer, verantwoordelijk voor BI en WFM bij de Rabobank, in samenwerking met Peter Revers, verantwoordelijk voor capaciteitsplanning bij ABN AMRO. Wendbaarheid Een onderdeel van de Business Support organisatie is de WFM afdeling waar meerdere IT gerelateerde werkzaamheden zijn geïntegreerd. Hierdoor kan de Business zelf snel wijzigingen doorvoeren en inspringen op veranderingen in de markt Nieuw routeringspakket: leerpunten en nieuwe samenwerking met IT De nauwe samenwerking tussen Business Support en IT ging niet vanzelf en heeft de afgelopen jaren meerdere fases gekend. In 2010 ging Vattenfall voorheen Nuon over op een nieuw routeringsplatform. Carla vertelt dat ze bij de implementatie van het nieuwe platform de lessen uit de vorige implementatie van een ander platform 2 jaar daarvoor meenam: “Bij de implementatie van het vorige platform verliep de samenwerking met IT moeizaam. IT was in de lead en de Business volgde. Dat wilden we niet nog een keer zo doen”. Gelijkwaardig kennisniveau IT en Business Bij de start met het nieuwe platform werd direct een Business Project Manager ingezet i.p.v. een projectmanager vanuit IT. Naast de technische kennis over het operationele beheer van de applicatie werd ook de functionele kennis opgebouwd in het Business Support team zelf. Carla: “Op een gegeven moment konden we de kanteling maken en werd de tweedelijns-support op de routeringsomgeving overgeheveld naar Business Support”. IT werd uiteindelijk alleen nog verantwoordelijk voor de applicatieserver en het lifecycle management van de applicatie. Soepele transitie: waardevolle kennis uit de operatie In een vervolgstap werd de IVR ondergebracht bij de Business Support afdeling. Alle changes in teksten en flows worden nu volledig door Business Support uitgevoerd. Een van de deelnemers vraagt hoe vanuit de IT-afdeling op al deze drastische wijzigingen werd gereageerd. Carla: “IT zag al snel in dat wij veel waardevolle kennis van de materie hadden. De transitie ging daarom vrij soepel en in goed overleg”. De transitie liep bovendien parallel aan een verandering in het algemeen takenpakket van de IT-afdeling. Kort op de business: sneller inspringen op de veranderingen Mathijs werkt in het Business Support team en is de linking-pin met de IT-afdeling. Hij bedenkt de nieuwe features, werkt ze volledig uit met een team en legt ze vervolgens panklaar neer bij IT. Zelfs het projectmanagement van implementaties wordt door de Business Support afdeling opgezet. Mathijs: “Doordat wij kort op de business zitten is er een snelle vertaling van de praktijk naar de applicaties die we gebruiken mogelijk.” Volgens Mathijs werkt het model goed doordat de IT-afdeling ook werkt voor andere landen zoals Duitsland en Zweden. Omdat IT niet meer de details van de verschillende markten hoeft te kennen (die kennis ligt bij Business Support) kan de hele onderneming sneller inspringen op veranderingen in de markt. Routering en skillmodel Vattenfall laat zien hoe de routering is opgezet. Nagenoeg alles wordt gerouteerd in het centrale routeringsplatform en aangeboden bij de medewerkers. Het gaat daarbij om de kanalen voice, emails, brieven en uitval vanuit CRM systemen (inclusief eventuele excellijsten).Het WhatsApp kanaal wordt via een aparte applicatie aangeboden bij medewerkers. Carla: “Wij werken multi-skilled en multichannel. Dit betekend dat medewerkers veel variatie in werk krijgen aangeboden gedurende de dag vanuit de routering. Het skill model kenmerkt zich doordat iedere skill (inhoud) meerdere kanalen kan bevatten. Bijvoorbeeld bij een basis set skill horen de kanalen voice, email en brieven. Indien er een capaciteitsbehoefte ontstaat voor een skill kan een medewerker middels een vacature hierop solliciteren. Integratie CRM met het routeringssysteem Mathijs vertelt dat Vattenfall door de gebruikte setup de volledige vrijheid heeft om alle aanpassingen zelf te doen, zoals een wijziging in de IVR of integratie met de backofficesystemen: “We hebben een enorme verbetering gezien op de klantenservice toen we CRM in 2019 hebben geïntegreerd met het routeringssysteem, waarbij de user-data vanuit CRM automatisch geladen wordt in het klantbeeld.” Veel bedrijven werken in de frontoffice niet in dezelfde omgeving als in de backoffice. Vattenfall doet dat juist wel en kent geen onderscheid meer in front office en back office Blenden Vattenfall pusht continu werk naar medewerkers. Als het rustig is aan de telefoon zorgt het routeringssysteem ervoor dat er andere kanalen bij ze terechtkomen. Dat is ook leuker voor de medewerkers; verschillende kanalen bieden een gevarieerd aanbod. Algoritme: Juiste skills, juiste plek, juiste tijdstip Vattenfall kan dynamisch de prioriteit van binnenkomende stromen kanaliseren op basis van de abandonment rate (mensen kiezen ervoor niet te wachten als de wachtrij te lang is). Op het moment dat er meer aanbod is op een kanaal, gaat de beschikbaarheid van dat kanaal omhoog. Door een servicelevelmodel te verwerken in een door Vattenfall gemaakt algoritme, is de organisatie in staat om flexibel in te spelen op die dynamiek. Brondata: koppeling databases Hoe zorg je dat de brondata goed terechtkomt in een dashboard waarvan iedereen gebruik kan maken? Vattenfall koppelt daarvoor verschillende databases (brondata) aan elkaar die vervolgens in de cloud worden gezet, waarna de business analytics tooling de informatie in het juiste formaat presenteert aan teamleiders, managers en WFM. Carla: “De KPI’s waar we op sturen worden bepaald door MT. Deze KPI’s worden door de gehele organisatie gebruikt”. Om de juiste KPI’s te bepalen is goede samenwerking tussen de verschillende bedrijfsonderdelen noodzakelijk . Juiste kennis van IT bij WFM is cruciaal voor de samenwerking De belangrijkste lessen uit dit webinar zijn dat WFM de juiste IT-kennis moet hebben en dat de samenwerking met IT cruciaal is. Niet alleen de samenwerking tussen afdelingen en mensen is een succesfactor, maar ook de integratie van de systemen en de koppeling van brondata. Download hier de presentatie van Vattenfall.

Vattenfall heeft meerdere locaties in het land. De eigen locaties zijn Leeuwarden, Alkmaar, Amsterdam en Arnhem. Verder werkt de organisatie samen met twee outsourcingpartijen in Groningen (Webhelp) en Maastricht (Majorel). Aan de andere kant van de wereld (Manilla) werkt men samen met Accenture als outsourcer.