KSF expertsessie CX, 12 september 2019, Amsterdam
In 2022 zal 75% van de organisaties gestart zijn met het implementeren van conversational AI om een optimale klantervaring op alle kanalen te garanderen, volgens Gartner. Maar wat is conversational AI en wat zijn de kansen daarvan voor klantcontact? Moet je er als klantcontactorganisatie al mee beginnen? En zo ja, hoe dan? Die vragen staan centraal tijdens de KSF expertsessie CX.
Dat
conversational AI voor veel organisatie een actueel onderwerp is, wordt nog maar
eens bevestigd door de hoge animo voor deze sessie: zo’n 50 vakgenoten zijn
aanwezig om tips van sprekers Jeroen Kromme, Elroy Verhoeven en Sebastiaan de
Vries te horen. Klantcontactmanagers, innovatiemanagers en andere vakgenoten willen
leren van elkaar en antwoorden op hun vragen over conversational AI: hoe start
je ermee en hoe pakken andere organisatie het aan? We zijn met de KSF-expertgroep
CX te gast in het gebouw TRUE bij KSF-lid Tailo.
Verschillende
vormen van AI
Jeroen Kromme legt aan de deelnemers uit wat AI is en laat verschillende
toepassingen van AI zien. Ook laat hij met de onderstaande afbeelding zien hoe
snel sommige IT-trends gaan en in hoeveel jaar Gartner verwacht dat die
IT-trends onze business raken. Gartner zegt zelfs dat klantcontactorganisaties
die AI toepassen op hun customer engagementplatform hun operationele efficiency
in 2025 met 25% verhogen…
Drie
fases van AI
AI kent drie fasen:
- Artificial Narrow Intelligence: in deze fase zitten we nu. We maken gebruik van AI en het
is nu goed in 1 taak. Samenwerking tussen mens en robot is hier onmisbaar. - Artificial General Intelligence: deze fase wordt in 2020-2030 verwacht. Computers worden
steeds slimmer en zelfs net zo slim als de mens. - Artificial Super Intelligence: er wordt verwacht dat robots in 2050 zelfs slimmer zijn dan
mensen. Wat betekent dit voor de toekomst van klantcontact?
Bestaat het
contactcenter in de toekomst alleen nog maar uit bots? Hoe wordt het gesprek
tussen klant en organisatie in de toekomst gevoerd? “Kort en bondig,” is een
van de reacties uit het publiek. Maar ook: “klantcontact is niet alleen een
telefoontje of klacht beantwoorden, maar ook de beleving van je merk. Het werk
verandert.”
In het artikel AI adoption advances, but foundational barriers remain van McKinsey lees je meer over de adoptie van AI door het bedrijfsleven en zie je een tabel met verschillende sectoren, met telecom bovenaan, waarin al veel AI wordt toegepast en er van toegevoegde waarde is. In het contactcenter starten veel innovaties: een mooie kans voor klantcontactmanagement om de positie te versterken in de organisatie. Hoe doe je dat? Daarover ook meer tijdens het KSF Jaarcongres 2019: Firestarter.
Jeroen rondt
af: “We zitten nog midden in de eerste fase van AI, maar er komt meer. Zorg dat
je de juiste mensen in huis hebt voor het valideren en checken van de data en
dat er AI-kennis en -kunde in huis is. Wil je beginnen met Conversational AI?
Begin dan klein, bijvoorbeeld voor één afdeling met een afgebakende
doelstelling, en neem die ervaringen en successen mee om Conversational AI
verder uit te rollen in de organisatie.”
Conversational
AI
Wat is dan
conversational AI? Elroy legt uit: Conversational AI omvat onder andere
berichten-apps, spraakgestuurde assistenten (voice) en chatbots om communicatie
te automatiseren en gepersonaliseerde klantervaringen op schaal te creëren.
Veel aanwezigen geven aan dat ze al verder zijn in het voeren van de
dialoog (o.a. chatbots) en zetten stappen in het analyseren van het
dialoog, als text- en speechanalytics.
De focus ligt
vandaag op het analyseren van het gesprek: waarom is conversational AI een
interessante ontwikkeling voor klantcontact? Wat levert het op? Elroy laat
verschillende niveaus zien:
Op
strategisch & tactisch niveau:
- Structureel
inzicht in specifieke contactredenen, per kanaal. Hierop kun je ook je kanaalstrategie
baseren. - Identificeren
van positieve & negatieve bijdragen aan de klantbeleving - Verrijking
van klantdata en benaderen van 360° klantbeeld - Beperken
van aantal onnodige contacten, voor zowel klant als organisatie - Kwaliteitsstandaarden
borgen & compliancemonitoring
Klantcontactuitdagingen:
- 360°
klantbeeld realiseren - Klant
indelen in klantgroep of persona: persoonlijk en relevant klantcontact
bedrijven, ook vanuit marketing. - Verbeterpunten
in CX identificeren
Kwaliteitsuitdagingen:
- Objectieve
beoordeling in plaats van klein aantal gesprekken - Bepalen
welke gesprekken teruggeluisterd moeten worden - Zeker
stellen dat kwaliteitsstandaarden / compliancyvoorwaarden worden gehanteerd tijdens
de gesprekken
Uitdagingen
rondom implementatie
Starten met
conversational AI blijft een uitdaging. Veel aanwezigen bevestigen dat door met
hun hoofden te knikken: “We moeten zeer alert zijn op privacy en AVG” en ook “doordat
wij niet voldoende kennis en kunde hebben over hoe te starten met
conversational AI, is het lastig te weten hoe te beginnen, écht te weten wat
het oplevert en draagvlak te creëren.” Ook is het een uitdaging om
ongestructureerde data om te zetten naar stuurinformatie: er is zoveel data. Daarnaast
is ook kennis van en samenwerking met IT steeds belangrijker voor
klantcontactmanagement, nu ben je vooral nog afhankelijk van IT voor de
inrichting van een infrastructuur.
DELA-case
Tot slot maakt
Sebastiaan een vertaling naar de praktijk aan de hand van de DELA-case. De
organisatie heeft gekozen voor conversational AI. Er was veel ruis rondom
gespreksonderwerpen, de klanttevredenheid moest omhoog en informatie voor
klanten kon relevanter. Ook steeg het aantal klantcontacten: hoe kan dat en wat
kun je met AI om die stijging te achterhalen en terug te brengen?
DELA heeft
gekozen voor 4 use cases:
Inzicht
in belredenen klanten
Uit de data
uit conversational analytics is gebleken dat veel klantcontacten (inlogproblemen,
betalingen, regelen voor iemand anders) te vermijden zijn door
procesoptimalisatie. Dit had de potentie om 12.000 calls te verminderen. Hoe
hebben ze dat gedaan? 1. Koppeling CRM en contactcenter 2. Klantidentificatie
na inlog 3. Mijnomgeving goed afstemmen op de behoeften van de klant.
Rondom dit
punt ontstaat er een discussie: “We hebben het nog te vaak over callreductie,
terwijl een contactmoment ook een verrijking kan zijn van de relatie met je
klant en veel kansen biedt voor CX”. Hierover heeft de KSF een interessante
podcast gemaakt, in samenwerking met Rien Brus, global VP customer strategy bij
Aegon: “Klantcontact wordt nog altijd vaak gezien als
kostenpost…terwijl iedereen het heeft over het belang van customer experience”. Luister
naar de podcast ‘Time well
spent, time well saved’ of
lees hier het verslag van zijn presentatie
tijdens het KSF Jaarcongres 2018.
Verminderen
afhandeltijd
Er is een zelflerend
model ontwikkeld dat kan beoordelen of een mail over een adreswijziging gaat.
Met dit model wordt verwacht dat er minimaal 10.000 mails per jaar efficiënter
worden afgehandeld.
Emotie herkennen
De organisatie wilde diverse emoties identificeren in gesprekken. Er waren al algoritmes, maar gebaseerd op reviews die erg contextafhankelijk zijn en dit bleek voor nu weinig potentie te hebben. Kwaliteitsmanagement
Gesprekken waarin de controlevraag wordt gesteld hebben een hogere FTF (84% om 81%). Gesprekken waarin de controlevraag werd gesteld werden via conversational AI geïdentificeerd en die resultaten zijn vergeleken met gesprekken waarin dat niet gebeurde. Een controlevraag stellen bleek waardevol, want hiermee kan DELA 4.800 waste calls per jaar voorkomen.
CX en AI: a match made in heaven? De experts vinden van wel. Er valt nog veel te ontdekken en te winnen als het gaat om het herkennen van je klant en CX en AI biedt daarvoor kansen.
Meer weten en horen over conversational AI in de praktijk? Meld je dan aan voor de KSF expertsessie Technologie op 15 oktober: daar deelt Eneco de ervaringen. En reserveer 28 november alvast in de agenda: dan vindt de KSF expertsessie Data plaats bij Samsung voor een hands-on sessie over speech analytics en text analytics.
Dank aan Tailo voor de gastvrijheid en
de goede verzorging. De gasten bleven tijdens de borrel nog volop napraten over
AI in klantcontact, de vragen en de oplossingen.
Ook een keer een expertsessie hosten of
weet je een interessant onderwerp voor een expertgroep? Meld je bij Susan
Soleimani, Senior Manager Projecten KSF, via
susan.soleimani@klantenservicefederatie.nl.