“We zijn een customer service, het woord callcenter wordt hier nauwelijks gebruikt”, daarmee trapt Lindsay Egberink, teamlead Customer Service Drukwerkdeal, haar presentatie af. Op 6 juni 2017 zijn vakgenoten bijeen om te horen hoe bij Drukwerkdeal en TMG klantfeedback en belangrijk onderdeel uitmaakt van coaching en werving van medewerkers en dus ook van de klantreis. We zijn te gast bij Drukwerkdeal in Deventer.
Snelle groei: hoe houd je klantcontact persoonlijk?
Lindsay vertelt over de uitdaging die Drukwerkdeal.nl had om als snelgroeiend bedrijf betrokken klantcontact en optimale bereikbaarheid te behouden. De klant centraal stellen en persoonlijke service, de kernwaarden van het bedrijf, waren lastig in stand te houden in een bedrijf dat snel groeide. Het bracht ook de uitdaging met zich mee om medewerkers tevreden en betrokken te houden, want de werkdruk werd steeds hoger. Het idee ontstond om met multidisciplinaire teams te gaan werken: cirkels.
- Iedere cirkel bestaat uit gemiddeld 8 medewerkers, waarvan één van de medewerkers de aanvoerder van de groep is.
- Klanten worden random verdeeld over de cirkels. Het aandeel klanten is afhankelijk van de workload.
- Data helpen om iedere klant bij de juiste cirkel te plaatsen en het contact persoonlijk te maken:
- Klantherkenning: telefoonnummer van de klant wordt herkend en daardoor automatisch naar de juiste cirkel geleid (geen IVR).
- Website: ingelogde klanten zien niet het algemene telefoonnummer, maar het cirkelnummer, zodat ze direct bij het juiste team uitkomen wanneer ze bellen.
- De klant ziet altijd een vaste contactgroep met cirkelnummer onder mails.
- Funfactor: de cirkels strijden voor een medaille tegen elkaar op het gebied van servicelevel, klanttevredenheid, werkvoorraad en aantal offertes. Dit houdt de medewerkers extra gemotiveerd om hun werk effectief, efficiënt en klantgericht uit te voeren.
Tevreden klanten en tevreden medewerkers
Met een multidisciplinair team kan de klant snel en efficiënt geholpen worden. Uit klanttevredenheidsonderzoek bleek ook al snel dat de klanten weer het persoonlijke contact voelden, zoals voorheen. Ook steeg de medewerkertevredenheid. Medewerkers zijn meer betrokken doordat ze meer verantwoordelijkheid krijgen en die ook nemen, aldus Lindsay. Ook vangen de cirkels de werkdrukverdeling en pieken op, waardoor de werkdruk veel minder hoog ligt en er meer overzicht is. “Bij ons worden de klantcontactmedewerkers alleen maar gestuurd op klanttevredenheid; die geven we terug aan de medewerker,” vertelt Lindsay.
Customer Experience bij TMG
Judith van Paridon, Manager kwaliteit en opleiding en voorzitter van deze expertgroep, vertelt hoe TMG zorgt voor relevant klantcontact en omgaat met werving en selectie van dé klantcontactmedewerker. TMG werkt o.a. met een zelflerend klantherkenningssysteem en de keuzemogelijkheden in de IVR zijn per abonnementstatus verschillend. Daarnaast heeft TMG een persoonlijke en innoverende manier van werving en selectie van de juiste klantcontactmedewerker, waardoor het bedrijf geen moeite heeft goede medewerkers aan te trekken. Iets wat voor een deel van de aanwezigen nog wel moeite kost. Als je wil solliciteren bij het TMG Customer Care Center, dan kan dat heel gemakkelijk door een motivatie per WhatsApp te sturen naar het mobiele nummer van Judith. “Dat werkt erg goed. Sollicitanten geven aan deze manier van werven erg persoonlijk en laagdrempelig te vinden en daarom te kiezen om te solliciteren”. Erg verfrissend: in het gehele sollicitatieproces komt geen enkel cv voor: alles is op basis van o.a. de motivatie, de uitslag van de werk- en denkniveautest en het gesprek tijdens een kop koffie. Werk- en denkniveau én houding en gedrag is dus belangrijker dan de standaard contact center fit.
Met deze nieuwe Medewerker Service en Sales werden al snel mooie resultaten behaald! Minder eilandjes, meer samenwerking, bredere kennis van medewerkers en daardoor hoefde er op de klantenservice aanzienlijk minder doorverbonden te worden dan voorheen.
Customer Feedback module: 360˚ feedbackloop
Ook bij TMG speelt klantfeedback een grote rol bij het coachen van de medewerker en het sturen van de klantreis. Klanten krijgen na een gesprek een vragenlijst over hoe tevreden zij zijn over de medewerker die hen geholpen heeft. Die mening wordt gekoppeld aan het opgenomen gesprek waarna het geheel wordt teruggekoppeld aan de medewerker. Ook hier worden de medewerkers gestuurd op basis van klantfeedback en niet alleen op het gesprek dat een teamleider hoort, want het gaat immers ook om wat de klant ervaren heeft.
Al met al heeft TMG door haar manier van werven, coachen en het inrichten van de klantreis érg mooie resultaten behaald. Zo is onder andere hun first time fix van 78% gestegen naar 93%.
We kijken terug op een inspirerende en leerzame ochtend waarbij veel kennis is gedeeld en inspiratie is opgedaan. Tijdens de goed verzorgde lunch is er nog volop nagepraat. We bedanken Drukwerkdeal voor het gastheerschap en alle deelnemers voor hun actieve bijdrage!
