Gewaardeerde lezers,
Graag praat ik jullie weer bij over onze mooie vereniging.
Samen met Arjan van Hessen rond ik deze week de laatste van vier diepte-interviews met contactcentermanagers af, namens de taskforce technologie die we onlangs hebben opgericht. Drie jaar geleden bleek uit onderzoek van KIRC dat 66% van de organisaties onvoldoende in staat is om de agile klant over de verschillende kanalen te volgen en dat blijkt vandaag de dag nog steeds zo te zijn. Een goede aanleiding om uit te zoeken wat de reden is en wat we precies verstaan onder ‘360 graden klantbeeld’. We duiken erin en onderzoeken hoe we er meer grip op krijgen. En gaan natuurlijk ook kijken hoe we dat met z’n allen kunnen verbeteren.
Digitalisering
Vanuit de ambitie om de sector te begeleiden in de digitalisering hebben we na de zomer twee strategische panels georganiseerd. Daarin spreken we in de regio’s midden en zuid met een aantal grotere contactcenters over hoe zij de digitalisering aanpakken. Op het KSF Jaarcongres op 20 november komt het thema digitalisering zeker ook aan bod.
Arbeidsmarkt
Natuurlijk zijn we bij de Klantenservice Federatie druk met de krappe arbeidsmarkt voor onze sector. Tijdens het HR-congres in juni was dat het belangrijkste thema. Opvallend was dat in onze sector nog niet altijd de personeelsadvertenties zijn aangepast aan de gewenste doelgroepen; daar ligt een quick win om beter te kunnen werven. Thema’s als salaris en flexibiliteit zijn steeds vaker onderwerp van gesprek om meer geschikte kandidaten aan te trekken. Initiatieven om ouderen (50+) te interesseren voor het beroep zijn gestart en de ervaringen zullen we weer met jullie delen. Als vereniging gaan we voorzichtig starten met een community voor medewerkers, de eerste brainstorm met medewerkers van verschillende bedrijven en partijen die we nodig hebben om de community op te zetten hebben goede input opgeleverd. Technologie speelt in klantcontact een belangrijke rol en er kan van alles geautomatiseerd worden, maar dat neemt niet weg dat we veel goede mensen kunnen gebruiken. Een community speciaal voor hen kan het vak nog weer interessanter maken.
Nieuwe leden, trouwe leden
Sinds de vorige editie zijn er weer mooie leden aangesloten. Van harte welkom aan ABN AMRO Verzekeringen, Adidas, Atlantic, DynaGroup, Nefit, TrainTool, Transcom en V4!
We bedanken deze leden voor hun trouwe lidmaatschap: Allsecur, ContactCare, Harver, ikRijverzekerd.nl, Olympia Uitzendbureau, PCS, Richemont, Santander Consumer Finance, Selecta, Tele’Train, Unique Uitzendbureau, VANAD Contact Centers Nederland en
Your Hosting.
E-commerce
E-commerce is niet meer weg te denken en goede klantenservice hoort daarbij. Ook voor deze bdrijven is de KSF er. Vanuit de behoefte meer e-commercepartijen aan de KSF te binden en te leren van elkaar hebben we de expertgroep e-commerce opgericht. We zien een mooie kans voor kruisbestuiving, dus houd de agenda in de gaten voor de komende expertsessies.
Ik wens jullie allen een mooie zomer en zie jullie graag weer op onze events!
Met vriendelijke groeten,
Geeske te Gussinklo
directeur