Voice-assistant… een hot topic en al bij verschillende (klantcontact)organisaties actief. Wat is het, waarom zou je ermee starten en hoe zet Freo, specialist in online lenen en onderdeel van de Rabobank Groep, het in voor klantcontact?
Tijdens de KSF-webinar Social Service op 23 april deelde Freo de ervaringen: “Klanten komen graag snel en makkelijk met bedrijven in contact en een instant reactie op de vraag wordt steeds belangrijker. De Freo-assistent helpt ons daarbij”.
Maak kennis met Freo
Melissa Aspers, Teamlead KCC bij Freo, staat met haar team, bestaande uit zo’n 65 personen (HBO-WO niveau), dagelijks klanten te woord om hen te helpen met online lenen en hen daarin te ontzorgen. In haar presentatie laat ze de kernwaardes en de processen zien en vertelt ze over hoe het proces van een lening verloopt.
De flow en app
Freo wil de klant het liefst zoveel mogelijk ontzorgen en daarvoor zet het o.a. data in. Om een aanvraag te beoordelen heeft Freo verschillende data nodig, waaronder gegevens over het inkomen en het pensioen. De klant kan deze zelf aanleveren of via de Freo Aanlever App. Als ze gebruik maken van de Freo Aanlever App geeft de klant Freo toestemming om veilig gegevens op te halen bij hun bank voor het aanleverproces van een lening. Rabobank en ING zijn inmiddels aangesloten om betaalrekening gegevens aan te leveren. ABN AMRO volgt op korte termijn. Ook data vanuit het UWV wordt meegenomen: hoe zijn de inkomstengegevens van de klant? Zo hoeft de klant het allemaal zelf niet uit te zoeken. Door data slim in te zetten, vergemakkelijkt Freo de aanvraagflow voor klanten.
Melissa vertelt ook over de Mijn Freo-app. Deze app, waarbij selfservice voorop staat, biedt klanten allerlei selfservicemogelijkheden en toon inzicht in het afgesproken maandbedrag, de datum van betaling, de rente. Maar ook een overzicht van bij- en afschrijvingen.
Download hier de presentatie van Melissa.
Conversational strategie bij Freo
Fremko Blox, IT business analist bij Rabobank, vertelt over Freo’s Conversational strategie. Rabobank was in 2018 launching partner voor de Google Assistent in Nederland. Dat maakte de weg vrij om ook Freo beschikbaar te stellen in de Google Assistent. Vanuit de Conversational strategie wilde Freo de eerste online kredietverstrekker zijn op het Google Assistent platform in Nederland. Dit is Freo in mei 2019 gelukt met de lancering van de Freo assistent.
In zijn presentatie laat hij het landschap van de Conversational strategie zien: een omnichannel klantcontactstrategie ondersteunt door techniek en allemaal gekoppeld aan één dataplatform:
- WhatsApp Business voor laagdrempelig en snel contact, met een koppeling naar het klantensysteem (ook handig voor verificatie)
- Freo ontwikkelt nu een chatbot voor op WhatsApp for Business. Hierbij worden oriënterende vragen al vooraf gesteld om de klant zo goed mogelijk te helpen.
- Live chat: veel van de aanvragen komen binnen via de desktop. Freo gaat daarom in de zomer via de website een slimme chat aanbieden om klanten op weg te helpen die werken vanaf de desktop.
Hey Google, praat met Freo
De Freo-assistent is onderdeel van de conversational strategie. Met een demo zien we hoe gemakkelijk je via voice kunt vragen om een lening of kunt overstappen naar Freo. Zo kun je een berekening doen en achterhalen hoeveel je verantwoord kunt lenen bij Freo of hoeveel je kunt besparen per maand door je lening af te sluiten bij Freo. Na afloop stuurt de Freo assistent een samenvatting naar je mobiel. Indien een klant voor een lening in aanmerking komt, kan hij heel gemakkelijk vanuit de assistent doorklikken om de aanvraag af te ronden.
Benieuwd en heb je een Google Home device? Probeer de voice assistent van Freo dan zelf uit door te zeggen “Hey Google, Praat met Freo”.
Tips & tricks
Fremko geeft tot slot een aantal tips en tricks:
- Imagofit: zorg dat de interacties aansluiten op je merk en kernwaardes. Zo heeft Freo o.a. goed nagedacht over de stem: is die persoonlijk genoeg?
- Dat er markt is voor voice en dat die groeit is een feit, zo laten ook cijfers uit de presentatie van Fremko dat zien. Onderzoek echter wel of dit kanaal pást bij je doelgroep.
- Maak de voice-assistant meetbaar: hoe vaak en waarover praten klanten met Freo? Sluit voice aan op een tool om dit te meten, zoals Google Analytics 360.
- Laat data uit voice zien aan andere afdelingen en toon de waarde van klantcontact. Fremko haalt veel mooie data uit voice voor marketing en zoekt samenwerkingen op. Dit helpt om de strategie te verfijnen.
- Promoot je voice-assistent, klanten gebruiken het niet vanzelf. Bouw een landingspagina specifiek voor je voice-assistent, zodat het voldoende zichtbaar is. Daaraan kun je ook een FAQ koppelen. Uit die FAQ kun je ook weer interessante data halen en je voice-assistent blijven verbeteren. En schrijf weblogs over je voice-assistent zodat je SEO-waarde omhoog gaat en je je kanaal zichtbaarder maakt.
- Last but not least: voldoe aan AVG en denk aan een verwerkersovereenkomst met de partij, Google in Freo’s geval, die jouw data heeft.
Download hier de presentatie van Fremko
Canvas voice design
Voice is een service. Het gaat dus om waarde toevoegen voor je klant. En dat is de grootste uitdaging. We beginnen daarom altijd met dezelfde vraag: wat hebben je klanten echt nodig?
Om deze vraag te beantwoorden licht Lennert van Hunen, UX en CUI designer bij Iquality, een Voice Design Canvas toe voor de eerste stap naar een goede voice oplossing. Je leert hoe conversaties werken via voice, hoe je de juiste user experience kiest en welke uitdagingen voice met zich meebrengt.
Benieuwd naar deze canvas en ga je zelf graag aan de slag met voice voor jouw organisatie? Voor hulp over het gebruik van de canvas kun je contact opnemen met Lennert via lennert.van.hunen@iquality.nl
