Eerder dit jaar spraken KSF-voorzitter Ramón Delima en directeur Roel Masselink met de SER (Sociaal Economisce Raad) om de leden van de Commissie Digitale Transitie bij te praten over de impact en kansen van AI voor de klantcontactsector. Met de KSF-visie AI onder de arm ging KSF verder in gesprek met de SER. Daarbij benadrukte de KSF-delegatie de innovatieve kansen die AI biedt en het belang van ondersteuning om medewerkers goed mee te kunnen nemen in deze digitale transitie.
Advies van SER aan kabinet
AI ontwikkelt zich razendsnel en de impact die deze technologie op de maatschappij kan hebben is in potentie hoog. Het vorige kabinet vroeg daarom begin dit jaar aan de SER om een advies uit te brengen over de impact van AI op arbeidsproductiviteit, innovatie en werkgelegenheid. In de media was ten aanzien van de klantcontactsector inmiddels een beeld ontstond dat het werk in deze sector binnen afzienbare tijd door AI zou worden overgenomen. Dit alles maakte dat de behoefte die ook binnen KSF was ontstaan om een visie en handvatten voor de sector te ontwikkelen in een versnelling kwam.
Dit resulteerde in het door de KSF-leden gedragen visiedocument "Artificial intelligence voor hoogwaardig kwalitatief klantcontact, whai not?" dat op 5 september jl. werd gepubliceerd. Voor de SER is deze visie relevante input voor het advies dat zij op dit moment schrijven.
Rol van de overheid
Vandaag spraken Ramón Delima, Tinne Van den Broeck (voorzitter expertgroep Technologie) en Roel Masselink verder met de SER en overhandigden zij het KSF-visiedocument. Zij benadrukten de kansen die AI biedt voor de kwaliteit, toegankelijkheid en betaalbaarheid van het klantcontact van vandaag en morgen en wezen ook op de risico’s van AI-technologie. Het is wat ons betreft belangrijk om als sector en overheid hierin gezamenlijk verantwoordelijkheid te nemen om AI.
"De technologie is niet meer de grootste uitdaging. Het is hoe wij ermee omgaan. Als technologie de potentie heeft slimmer dan onszelf te worden, dan moeten we met elkaar goede afspraken maken over hoe we daar in organisaties grip en regie ophouden. De KSF wil organisaties hierbij helpen maar vraagt ook van de overheid om de sector te ondersteunen.” aldus Ramón Delima.
KSF stelt daarom dat investeren in (bij- en om-)scholing en opleiding van medewerkers en het goed meenemen van hen in de ontwikkelingen een must is. De overheid moet organisaties hierbij in voldoende mate financieel ondersteunen en daarnaast is het onder andere belangrijk dat de overheid proeftuinen faciliteert waarin op verantwoorde wijze met de inzet van AI kan worden geëxperimenteerd.
Volgende stap
Naast de gesprekken met de SER gaat KSF ook op andere plekken met de overheid en beleidsmakers in gesprek. Om optimaal en verantwoord van de kansen die AI biedt te kunnen profiteren zullen overheid, sector en bedrijven samen hun verantwoordelijkheid moeten nemen. Zo ontwikkelt KSF bijvoorbeeld een stappenplan voor haar leden en zet het in op een ethische gedragscode. Het lidmaatschap van de KSF biedt organisaties een waardevol platform om op de hoogte te blijven van de laatste AI-ontwikkelingen, hierover in gesprek te gaan met vakgenoten en te leren van ervaringen van anderen.
