Tijdens het HR-congres van de Klantenservice Federatie werden de interessante nieuwe rollen in het klantcontact van de toekomst bekendgemaakt. We hoeven straks niet vreemd op te kijken van een user excellence ninja of een loyaltycoach.
De visie op klantcontact is in de toekomst anders dan die op het huidige klantcontact. De functie en rol van klantcontact veranderen en daardoor veranderen ook de profielen van de medewerkers. “We gaan bijvoorbeeld van reactieve service naar proactieve ondersteuning van klanten. Dat vraagt andere competenties in klantcontact,” vertelt Geeske te Gussinklo, directeur KSF. De waarde van persoonlijk contact stijgt in de tijd van IoT. Daar gaan organisaties slim op inspelen door klanten op verschillende momenten optimaal te servicen.
Serviceconcept
De KSF ziet nieuwe rollen voor de service designer, de aankoopadviseur, user excellence ninja, problemsolver en de loyaltycoach. Die zijn uit onderzoeken naar voren gekomen. Sommige rollen kunnen door een en dezelfde persoon worden uitgevoerd, andere juist niet. Dat vraagt aanpassingen van het serviceconcept en de personeelsmix van organisaties.
“Om leden en branche voor te bereiden op de nieuwe rol van klantcontact hebben we 10 vragen opgesteld,” legt Geeske uit, “die kunnen ze gebruiken om hun organisatie klaar te maken voor de toekomst.”
Onderzoeken en trends
De nieuwe rollen in klantcontact zijn gebaseerd op verschillende onderzoeken en trends. Er is gebruik gemaakt van het trendonderzoek door de Innovation Board van de KSF en het grootschalig onderzoek van Verint vervat in de onderzoeksrapportage ‘Reflectie op Customer Service in 2030’. Ook zijn experts betrokken van de KSF, Verint, Mijn Skillpaspoort en eelloo. Het HR-congres vond plaats op 5 juni in Leersum.
Dit zijn de nieuwe rollen:
Bekijk hieronder de 10 vragen om in je organisatie aan de slag te gaan met de nieuwe profielen.
