KSF-peilingen

KSF leden kunnen alle peilingen en andere onderzoeken terugvinden in de KSF Ledenomgeving

KSF Arbeidsmarktmonitor | Krapte en kansen op de arbeidsmarkt voor klantcontact

September 2024

De arbeidsmarkt voor klantcontact is nog steeds krap. In het tweede kwartaal van 2024 stonden er nog ruim 6.000 klantcontactvacatures open. Er is meer vraag dan aanbod, maar er is wel een licht dalende trend te zien. De arbeidsmarktkrapte verschilt per regio. Met een ‘gemiddelde krapte’ heeft Flevoland de laagste krapte. De andere arbeidsmarktregio's scoren ‘krap’ tot ‘zeer krap’.

Sinds begin 2023 is er weer een lichte groei zichtbaar van het aantal mensen met een klantcontactberoep dat instroomt in de WW, tot 2.850 mensen in augustus 2024. Deze instroom biedt wervingsmogelijkheden voor werkgevers in klantcontact. Rabobank en het UWV werken hierin bijvoorbeeld mooi samen. Vanuit het UWV wordt het gesprek aangegaan met kandidaten, Rabobank ontvangt vervolgens van UWV een korte motivatie, zodat de kandidaat zelf geen brief hoeft te schrijven. Dit werkt drempelverlagend.

KSF-peiling 'Trots en betrokkenheid in klantcontact'

Juni 2024

Negentig procent van de mensen die werkzaam is binnen de klantcontactsector voelt zich betrokken (40%) tot zeer betrokken (50%) bij het werk. De mate van betrokkenheid varieert wel met functie en leeftijd. Bij uitvoerende klantcontactmedewerkers voelt 52% zich betrokken en 33% zich zeer betrokken. Bij leidinggevenden liggen deze percentages op respectievelijk 16% (betrokken) en 83% (zeer betrokken). De minste betrokkenheid bij het werk is te vinden in de leeftijdsgroep tot 25 jaar. De relatie met collega’s wordt het vaakst in positieve zin in verband gebracht met werkbetrokkenheid in de klantcontactsector. Dit zijn slechts enkele van de resultaten uit een recente peiling van de Klantenservice Federatie naar werkbetrokkenheid, verzuim en verloop binnen klantcontact. De resultaten van de KSF-peiling leggen interessante verbanden bloot tussen enerzijds organisatiekenmerken, functieniveau, aard van het dienstverband, leeftijd en werkervaring en anderzijds werkbetrokkenheid, verzuim en verloop.

KSF-peiling Inzet en ervaringen met AI in de klantcontactsector

April 2024

Volgens de resultaten van een deze peiling zet momenteel 38% van de organisaties AI al in binnen klantcontact, terwijl nog eens 41% van plan is om dit binnen een jaar te gaan doen. De toepassingen die op dit moment voornamelijk worden ingezet zijn de gespreksverslaglegging, samenvatting en analyse van het klantcontact (68%), gevolgd door slimme chatbots en virtuele assistenten (57%). Opvallend is dat medewerkers die werkzaam zijn bij organisaties die al gebruik maken van AI-technologie beduidend vaker positief zijn over het gebruik van AI dan medewerkers bij organisaties die nog geen AI inzetten (64% versus 34%). De peiling bevestigt ook dat facilitaire klantcontactcenters over het algemeen verder zijn met de implementatie van AI dan inhouse klantcontactcenters. Van hen maakt op dit moment al 59% gebruik van AI tegenover 31% van de inhouse klantcontactcenters.

Nationale Voice Monitor 2024

Maart 2024

Telefonie is nog altijd hét voorkeurskanaal van de Nederlandse consument als het gaat om contact met organisaties. Consumenten zijn tegelijkertijd kritisch over geautomatiseerd klantcontact; vooral de stuntelende chatbot moet het ontgelden. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor, een onderzoek dat Y.digital en DirectResearch in samenwerking met onder andere de Klantenservice Federatie dit jaar voor de vijfde keer publiceren.

Peiling klantenservice uitbesteden beoordeling

KSF-peiling Uitbesteden klantcontact

Juli 2023

Positief over uitbesteden van klantcontactdiensten: kwaliteit belangrijk bij keuze, maar niet het belangrijkste doel van uitbesteden klantcontactdiensten. Een meerderheid van de personen werkzaam binnen of voor de klantcontactsector ziet het uitbesteden van klantcontactdiensten aan gespecialiseerde organisaties als een positieve tot zeer positieve ontwikkeling. Bij de keuze voor een nieuwe partnerorganisatie voor klantcontactdiensten is kwaliteit het belangrijkste criterium, maar niet het voornaamste doel van uitbesteding. Dit zijn de belangrijkste hoofdconclusies uit een recente peiling van de Klantenservice Federatie (KSF), de brancheorganisatie voor klantcontact, klantenservice en klantbeleving, onder personen die werkzaam zijn binnen of voor de klantcontactsector.

KSF-peiling Reactietijden & communicatie

Mei 2023

Uit een peiling van de Klantenservicefederatie (KSF) onder leden met een inhouse of facilitair contactcenter over reactietijden en de communicatie hierover met de klant, blijkt dat de contactcenters die aan het onderzoek meededen net iets vaker níet, dan wél vooraf een indicatie van hun reactietijd kenbaar maken aan klanten, bijvoorbeeld via de website.

De peiling geeft niet alleen een beeld over wat de respondenten in algemene zin – dus los van eventueel eigen organisatiebeleid - een acceptabele of redelijke reactietijd vinden, maar ook welke reactietijden als kpi binnen organisaties gebruikelijk zijn.

KSF-peiling Klantfeedback

November 2022

Uit de peiling die de Klantenservicefederatie (KSF) eind november 2022 hield over klantfeedback blijkt dat bij 75% van de inhouse klantcontactcenters klantfeedback leidt tot verbeteracties in de organisatie. Ook het effect van die verbeteracties is groot: 92% van de respondenten geeft aan dat het verzamelen en opvolgen van klantfeedback leidt tot verbeteringen in de organisatie, het product, proces of de klanttevredenheid. Voor één op de vijf leidt het verzamelen en opvolgen van klantfeedback tot een verhoging van de omzet. Slechts 2% van de respondenten geeft aan niets met klantfeedback te doen.

KSF-peiling Bereikbaarheid, kanalen & openingstijden

Juni 2022

Kanaalstrategie en openingstijden thema’s zijn die veel organisaties in de klantcontactbranche op dit moment bezighoudt. De KSF heeft in juni 2022 een peiling gedaan om actuele ontwikkelingen in kaart te brengen. Er is onderzocht welke kanalen er op dit moment ingezet worden en er is gekeken naar de wijzigingen in openingstijden en kanalenmix in de afgelopen twee jaar. Daarbij is ook gevraagd naar de impact van deze wijzigingen op de klanttevredenheid, kosten en werkdruk.

Salaris klantenservice medewerker vergelijking facilitair en inhouse

KSF-peiling Salaris klantenservicemedewerkers

Januari 2022

Het salaris van de klantenservicemedewerker is een onderwerp waar in de klantcontactbranche vaak over gesproken wordt. Meestal vanuit de zorg dat medewerkers veel te weinig betaald krijgen voor het werk wat ze doen. In het laatste kwartaal van 2021 zijn er meerdere nieuwsberichten verschenen die schreven over de salarissen in de klantcontactbranche. Dit was of vanuit het eenzijdige perspectief van de facilitaire contactcenters, of op basis van een zeer beperkte steekproef zonder dat heel duidelijk was wat hier de achtergrond van was.

De Klantenservice Federatie (KSF) deed in de afgelopen maanden onderzoek in de markt bij zowel leden als niet-leden. Hiermee hebben wij voor zover bekend de grootste steekproef in Nederland tot nu toe kunnen realiseren.