KSF-peilingen

KSF-peiling 'Trots en betrokkenheid in klantcontact'

Juni 2024

Negentig procent van de mensen die werkzaam is binnen de klantcontactsector voelt zich betrokken (40%) tot zeer betrokken (50%) bij het werk. De mate van betrokkenheid varieert wel met functie en leeftijd. Bij uitvoerende klantcontactmedewerkers voelt 52% zich betrokken en 33% zich zeer betrokken. Bij leidinggevenden liggen deze percentages op respectievelijk 16% (betrokken) en 83% (zeer betrokken). De minste betrokkenheid bij het werk is te vinden in de leeftijdsgroep tot 25 jaar. De relatie met collega’s wordt het vaakst in positieve zin in verband gebracht met werkbetrokkenheid in de klantcontactsector. Dit zijn slechts enkele van de resultaten uit een recente peiling van de Klantenservice Federatie naar werkbetrokkenheid, verzuim en verloop binnen klantcontact. De resultaten van de KSF-peiling leggen interessante verbanden bloot tussen enerzijds organisatiekenmerken, functieniveau, aard van het dienstverband, leeftijd en werkervaring en anderzijds werkbetrokkenheid, verzuim en verloop.

KSF-peiling Uitbesteden klantcontact

Juli 2023

Positief over uitbesteden van klantcontactdiensten: kwaliteit belangrijk bij keuze, maar niet het belangrijkste doel van uitbesteden klantcontactdiensten. Een meerderheid van de personen werkzaam binnen of voor de klantcontactsector ziet het uitbesteden van klantcontactdiensten aan gespecialiseerde organisaties als een positieve tot zeer positieve ontwikkeling. Bij de keuze voor een nieuwe partnerorganisatie voor klantcontactdiensten is kwaliteit het belangrijkste criterium, maar niet het voornaamste doel van uitbesteding. Dit zijn de belangrijkste hoofdconclusies uit een recente peiling van de Klantenservice Federatie (KSF), de brancheorganisatie voor klantcontact, klantenservice en klantbeleving, onder personen die werkzaam zijn binnen of voor de klantcontactsector. 

KSF-peiling Klantfeedback

November 2022

Uit de peiling die de Klantenservicefederatie (KSF) eind november 2022 hield over klantfeedback blijkt dat bij 75% van de inhouse klantcontactcenters klantfeedback leidt tot verbeteracties in de organisatie. Ook het effect van die verbeteracties is groot: 92% van de respondenten geeft aan dat het verzamelen en opvolgen van klantfeedback leidt tot verbeteringen in de organisatie, het product, proces of de klanttevredenheid. Voor één op de vijf leidt het verzamelen en opvolgen van klantfeedback tot een verhoging van de omzet. Slechts 2% van de respondenten geeft aan niets met klantfeedback te doen.

KSF-peiling Salaris klantenservicemedewerkers 

Januari 2022

Het salaris van de klantenservicemedewerker is een onderwerp waar in de klantcontactbranche vaak over gesproken wordt. Meestal vanuit de zorg dat medewerkers veel te weinig betaald krijgen voor het werk wat ze doen. In het laatste kwartaal van 2021 zijn er meerdere nieuwsberichten verschenen die schreven over de salarissen in de klantcontactbranche. Dit was of vanuit het eenzijdige perspectief van de facilitaire contactcenters, of op basis van een zeer beperkte steekproef zonder dat heel duidelijk was wat hier de achtergrond van was. 

De Klantenservice Federatie (KSF) deed in de afgelopen maanden onderzoek in de markt bij zowel leden als niet-leden. Hiermee hebben wij voor zover bekend de grootste steekproef in Nederland tot nu toe kunnen realiseren.