KSF Jaarcongres 2025
4 december
Klantcontact is het goud van de organisatie!
KSF Jaarcongres 2025 | 4 december
Klantcontact is het goud van de organisatie!
De toegevoegde waarde van klantcontact
Het KSF Jaarcongres 2025 staat volledig in het teken van de toegevoegde waarde van klantcontact. We laten zien hoe klantcontact écht impact maakt: van het versterken van klantloyaliteit tot het verbeteren van de ervaring voor zowel klant als medewerker.
Tijdens het congres onderzoeken we ook hoe organisaties klantcontact kunnen erkennen én benutten als een strategische asset binnen de gehele organisatie. Daarbij komt natuurlijk de onmisbare rol van technologie aan bod.
Verwacht een inspirerend programma vol praktijkvoorbeelden, inzichten en strategieën waarmee klantcontactteams hun waarde zichtbaar maken en versterken.
Klantcontact is goud, laat het schitteren in de hele organisatie.
Headlines
Dagcabaretière | Nina de la Croix
Keynote | Casper Overbeek
Verdiepingssessies
Keynote | Jos Burgers
Aansluitend feestavond Klantcontact Quiz
(tickets binnenkort te koop bij KCQ)
(tickets binnenkort te koop bij KCQ)
Dagcabaretière
Nina de la Croix is de dagvoorzitter van het congres. Als cabaretière weet zij moeiteloos contact te leggen met het publiek, input op te halen en met flair het jaarcongres te leiden. Met haar charme en talent om te improviseren brengt ze elke boodschap op een humorvolle manier over. Reken erop dat je het congres verlaat met een glimlach!
Nina de la Croix
Nieuw
De ‘GRAIA’ Fire Pit (tijdens de inloop en de pauze)
Loopt de implementatie van AI in jouw organisatie vlekkeloos, zonder hobbels of hoofdbrekens? Zijn termen als Agentic AI en Agent AI voor jou dagelijkse kost? En leveren je huidige AI-tools al voldoende meetbare voordelen op? Dan is deze Fire Pit misschien niet aan jou besteed.
Maar stel je voor: wij reiken je de sleutel aan tot de baanbrekende wereld van empathische AI. In deze exclusieve GRAIA Fire Pit – een intieme setting voor slechts 20 gasten, met koptelefoons die je afsluiten van de buitenwereld – neemt Graia je mee op een inspirerende reis van 15 minuten. We duiken in de grootste AI-uitdagingen van klantcontact van vandaag, ontmaskeren de valkuilen en onthullen een praktisch stappenplan om empathische AI succesvol voor jouw klant in te zetten. Geen sales pitch, puur educatie op basis van onze ervaringen, met inzichten die je direct kunt toepassen.
Keynote | Casper Overbeek
Reverse thinking: de strategische waarde van klantcontact bij citizenM
Wat gebeurt er als je niet vertrekt vanuit afdelingen, maar vanuit de gewenste klantbeleving? Bij citizenM noemen ze dat ‘reverse thinking’. CitizenM is een internationaal hotelconcept dat betaalbare luxe combineert met slimme technologie en een uitzonderlijke gastervaring centraal stelt.
Casper Overbeek, CPO bij citizenM, laat in deze showcase zien hoe deze manier van werken de rol én de toegevoegde waarde van klantcontact binnen citizenM fundamenteel heeft veranderd van uitvoerend naar richtinggevend. Hij deelt hoe visie, eigenaarschap en samenwerking de sleutel vormen tot klantcontact dat zichtbaar bijdraagt aan de totale merk- en klantbeleving.
De verdiepingssessies!
Ronde 1
Ronde 1
A. Transcom | Van kostenpost naar waardevolle asset: TUI's strategie voor meetbare CX-impact
TUI bewijst dat klantcontact het goud van de organisatie is. Zij zetten innovatieve tools strategisch in om de toegevoegde waarde van klantcontact niet alleen aan te tonen, maar ook tastbaar te maken. Hierdoor is de afdeling definitief gepositioneerd als strategische asset.
Tijdens deze sessie wordt gedemonstreerd hoe de vroege AI-pilots van TUI leiden tot meetbare impact op zowel de operationele efficiëntie als de klantloyaliteit, door de slimme inzet van agentic AI en realtime vertaling. U krijgt inzicht in de technologische roadmap die de prestaties van medewerkers significant verbetert en zorgt voor een directe, positieve menselijke impact.
Leo Ooms (Global Head of Customer Services BPO, TUI Group) en Dario Bakovic (Global Client Account Manager, EMEA, Transcom)
Taal: nederlands
B. Orion Intelligence | AI voicebots in kritische klantendienst omgevingen: de alarm meldkamer
In deze sessie delen we onze ervaringen met het inzetten van AI voicebots in 24/7-omgevingen waar betrouwbaarheid en snelheid cruciaal zijn — zoals in alarm meldkamers. We bekijken hoe AI taken kan overnemen zonder risico’s te creëren, hoe operators ontlast worden in piekmomenten, en welke valkuilen je moet vermijden bij implementatie. Aan de hand van concrete praktijkvoorbeelden tonen we hoe technologie, mens en proces samenkomen om klantgerichtheid en operationele continuïteit te verbeteren.
Thomas Van Durme (Co-founder & managing director, Orion Intelligence)
Taal: nederlands
C. Zendesk | De CX-trends die je moet kennen voor 2026 (en daarna)
De toekomst van klantbeleving komt sneller dichterbij dan je denkt! Sluit je aan bij Zendesk terwijl we inzichten delen uit ons 2026 CX Trends-rapport, gebaseerd op onderzoek onder meer dan 5.000 organisaties en consumenten wereldwijd. Ontdek hoe geavanceerde AI, naadloze selfservice en next-level personalisatie de klantbeleving opnieuw vormgeven — en wat dat betekent voor jouw organisatie. Leer hoe je vertrouwen opbouwt, directe oplossingen biedt en de concurrentie voorblijft in een wereld waarin intelligente, verbonden ervaringen de norm worden. Mis deze kans niet om je te laten inspireren en klaar te zijn voor wat komt in customer experience.
Pim Zwaan (Solution consultant, Zendesk)
Taal: nederlands
D. Zoom | Emergen-CX Responding to the Loyalty Crisis in the Experience Economy
In a time of unprecedented customer expectations, disconnected experiences, and rapid tech disruption, we’re facing a full-blown CX emergency. James Adamczuk, Global CX Strategy Lead, unpacks the critical trends reshaping customer loyalty, retention, and growth - from the rise of AI-powered contact centres to shifting buyer behaviors.
This session explores how brands can respond to the crisis not just with better tools, but with bold transformation: aligning people, processes, and outcomes to deliver real value. Walk away with actionable insights to triage today’s CX challenges - and build tomorrow’s loyalty.
James Adamczuk (Global CX Strategy Lead, Zoom)
Taal: engels
E. Scotty AI | Het einde van compromissen in klantenservice: De Hanab Case
Hoe Hanab AI inzet om traditionele compromissen in klantcontact te elimineren, waardoor een kostenreductie van 75% en een besparing van 284 werkdagen wordt gerealiseerd, terwijl de klantervaring en operationele efficiëntie verbeteren.
AI herschrijft de regels van klantenservice door de traditionele compromissen weg te nemen: de keuze tussen personalisatie en schaal, snelheid en empathie, kwaliteit en kosten.
In deze sessie onderzoeken we hoe Hanab een van de meest resource-intensieve onderdelen van hun bedrijf transformeerde: duizenden huishoudens bereiken om glasvezelinstallaties in te plannen. Wat voorheen meerdere handmatige belpogingen, SMS- en e-mailfollow-ups, heen-en-weer planningsgesprekken en repetitieve veelgestelde vragen vereiste, wordt nu end-to-end afgehandeld door een AI-agent die opereert op een niveau dat voorheen onbereikbaar was door menselijke inspanning alleen.
U zult ontdekken hoe Hanab is overgestapt van een reactief proces met hoge kosten naar een continue, op inzichten gebaseerde klantcontactmotor. Een model waarin compromissen niet langer nodig zijn en echte impact oneindig schaalbaar wordt.
Jeroen van Roosmalen (Sales director, Scotty AI)
Taal: nederlands
F. Nice Cognigy | Agentic AI in de praktijk – hoe AI Agents klanten, bedrijven en medewerkers beïnvloeden
Ontdek hoe agentische AI end-to-end bedrijfsinteracties transformeert. In deze sessie bespreken we hoe AI Agents de klantervaring verbeteren met natuurlijkere, proactievere en persoonlijkere journeys; hoe ze meetbare ROI en operationele efficiëntie opleveren voor de organisatie; en hoe ze naadloos integreren in de workflows van medewerkers om hun werk te verlichten en resultaten te versnellen.
Leer hoe organisaties agentische AI snel en verantwoord kunnen inzetten en vanaf dag één waarde kunnen creëren binnen CX, BX en EX.
Janik Emmendoerfer
Principal AI Transformation Consultant
NiCE Cognigy
Ronde 2
Ronde 2
A. Transcom | How AI literacy creates collaboration and value across the entire organization
Every company faces the challenge of scaling Generative AI from hype to enterprise reality. Transcom will share their journey focused on the essential cultural change required, positioning AI not as a threat but as a “Virtual Teammate” to maximize human impact and unlock the added value of customer contact. The core of this transformation was building AI literacy and answering the crucial question: What's in it for our employees and our agents? This strategic mindset led to the successful deployment of secure, purpose-built tools that accelerate career development and transform operations into a goldmine of unique insights.
Marijana Masic (Account Manager, Transcom)
Taal: engels
B. Orion Intelligence | AI voicebots in kritische klantendienst omgevingen: de alarm meldkamer
In deze sessie delen we onze ervaringen met het inzetten van AI voicebots in 24/7-omgevingen waar betrouwbaarheid en snelheid cruciaal zijn — zoals in alarm meldkamers. We bekijken hoe AI taken kan overnemen zonder risico’s te creëren, hoe operators ontlast worden in piekmomenten, en welke valkuilen je moet vermijden bij implementatie. Aan de hand van concrete praktijkvoorbeelden tonen we hoe technologie, mens en proces samenkomen om klantgerichtheid en operationele continuïteit te verbeteren.
Thomas Van Durme (Co-founder & managing director)
Taal: nederlands
C. Zendesk | De CX-trends die je moet kennen voor 2026 (en daarna)
De toekomst van klantbeleving komt sneller dichterbij dan je denkt! Sluit je aan bij Zendesk terwijl we inzichten delen uit ons 2026 CX Trends-rapport, gebaseerd op onderzoek onder meer dan 5.000 organisaties en consumenten wereldwijd. Ontdek hoe geavanceerde AI, naadloze selfservice en next-level personalisatie de klantbeleving opnieuw vormgeven — en wat dat betekent voor jouw organisatie. Leer hoe je vertrouwen opbouwt, directe oplossingen biedt en de concurrentie voorblijft in een wereld waarin intelligente, verbonden ervaringen de norm worden. Mis deze kans niet om je te laten inspireren en klaar te zijn voor wat komt in customer experience.
Pim Zwaan (solution consultant)
Taal: nederlands
D. Zoom | Driving efficiency and security: How CAK leveraged Zoom for digital transformation
This case study session delves into CAK’s decision to partner with Zoom to elevate service delivery and strengthen operational efficiency for citizens across the Netherlands. Join Naomi Van Weelden, Senior Consultant at Customer Contact Company, as she discusses her role as an external advisor to CAK and the unique value she brought to the negotiation and implementation of this strategic partnership. James Adamczuk, Global CX Strategy Lead at Zoom will outline how the collaboration shapes Zoom’s product roadmap & ultimately enhances CAK’s ability to serve citizens, and reinforces critical requirements around efficiency, privacy, and security.
Naomi Van Weelden (Senior Consultant, Customer Contact Company) & James Adamczuk (Global CX Strategy Lead, Zoom)
Taal: engels
E. Scotty AI | Bouw je eigen klantenservice AI Agent
In deze korte, praktische versie van onze agentic workshop ervaren deelnemers hoe het voelt om hun eigen Customer Service AI-agent live vorm te geven en te personaliseren.
Beschrijving: In deze korte, praktische versie van onze agentic workshop ervaren deelnemers hoe het voelt om hun eigen Customer Service AI-agent te personaliseren. In slechts 45 minuten zullen deelnemers het gedrag van de agent vormgeven, echte klantenservicescenario's verkennen en zien hoe deze live reageert. Dit biedt een duidelijke, tastbare blik op hoe eenvoudig AI-gedreven klantcontact kan worden gecreëerd en geschaald.
Jeroen van Roosmalen (Scotty AI)
Taal: nederlands
F. Nice Cognigy | Enterprise-ready agentische AI-agents bouwen: het verhaal van Vattenfall
Ontdek hoe Vattenfalls gestroomlijnde implementatieaanpak ervoor zorgde dat hun Cognigy AI Agent binnen enkele maanden live kon gaan bij echte klanten.
Begrijp hoe deze methode het leerproces versnelde door echt klantgedrag al vroeg in het proces te valideren.
Bekijk Vattenfalls Agentic AI-demo om de mogelijkheden van de AI Agents die vandaag beschikbaar zijn te zien.
Leer meer over de NiCE Cognigy-technologie achter de schermen die veilige, betrouwbare en enterprise-grade Agentic Agents op schaal mogelijk maakt.
Tjeerd Schopman
Manager Automation & Conversational AI
Vattenfall
Janik Emmendoerfer
Principal AI Transformation Consultant
NiCE Cognigy
Keynote | Jos Burgers
Met zijn scherpe observaties, humor en herkenbare praktijkvoorbeelden houdt Jos Burgers zijn publiek een spiegel voor. Hij laat mensen anders kijken naar hun werk, hun klanten en hun collega’s.
Tijdens het jaarcongres laat Jos Burgers zien hoe goed klantcontact écht het verschil maakt. In deze inspirerende keynote laat Jos zien hoe medewerkers trots mogen zijn op hun bijdrage, en hoe managers de waarde van goed klantcontact zichtbaar maken voor de organisatie. Verwacht humor, herkenning en praktische inzichten die direct toepasbaar zijn.
Mijn levensmotto is: ‘Alles wat je geeft, krijg je (ooit) terug.’
Na verdiepingssessies sluiten de deelnemers van de Klantcontact Quiz aan. Na de keynote van Jos Burgers worden namelijk de
Klantcontact Quiz Awards uitgereikt. Gezamenlijk genieten we van de borrel, waarna de feestavond van de Klantcontact Quiz losbarst! Wil je ook hierbij zijn? De ticketverkoop voor de KCQ-feestavond start binnenkort op de website van de Klantcontact Quiz.
Tickets
Tarief: €349,- | Leden krijgen 1 gratis ticket en de overige tickets 50% korting.
4 dec 2025
13.30 - 17.45
Borrel vanaf 17.45
Feestavond KCQ start om 19.00, tot 22.00 uur
Hilversum
Theater Gooiland
Luitgardeweg 12
1211 NB Hilversum
€349,-
Leden krijgen 1 gratis ticket en de overige tickets 50% korting.
Het jaarcongres staat volledig in het teken van kennisdeling, inhoudelijke verdieping en de ontwikkeling van het klantcontactvak. Op ons congres brengen we de hele klantcontactketen samen om inzichten, ervaringen en toekomstvisies te delen. Wij vragen organisaties om met zorg te kijken wie zij afvaardigen, zodat we samen een waardevolle en inhoudelijke bijeenkomst creëren. Het congres is niet de plek voor directe acquisitie, wel de plek om inspiratie op te doen en inhoudelijk met elkaar het vak verder te brengen.
Je kunt je tot 27 november 12.00 uur kosteloos afmelden via events@klantenservicefederatie.nl. Voor afmeldingen na deze datum of als je onaangekondigd niet naar het jaarcongres komt brengen wij €349,- exclusief btw in rekening. Dit geldt ook voor gratis tickets.Natuurlijk is het mogelijk om een vervanger aan te dragen.
Sponsoren KSF Jaarcongres 2025
Wordt ook sponsor!
Sponsoring van het KSF HR-congres draagt bij aan jullie naamsbekendheid. Het biedt vele netwerkmogelijkheden en kennisdeling is ook een belangrijk onderdeel van de sponsormogelijkheden. Je kunt jouw expertise namelijk delen tijdens de break-outsessies. Meer informatie over de verschillende pakketten lees je in de sponsorbrochure.
