Klantenservice Federatie

Tafelgasten

jesse-weltevreden KSF jaarcongres

Jesse Weltevreden, Professor Digital Commerce

Jesse Weltevreden is professor Digital Commerce aan de HvA en directeur en oprichter van het HvA center voor Market Insights. Op 4 november gaat onze dagvoorzitter met Jesse in gesprek over de kansen, trends en ontwikkelingen op het gebied van online klantcontact en wat de meerwaarde is van innovatie en online customer experience. 


Over Jesse
Jesse onderzoekt veel vanuit de praktijk en werkt daarvoor actief samen met het bedrijfsleven aan innovatieve onderzoeksprojecten o.a. op het gebied van AI, e-commerce en online experience. Ook geeft hij leiding aan een team die onderzoek doet naar e-commerce, retail technology, marketing analytics en de consequenties van online winkelen voor consumentengedrag. Hij heeft vele nationale en internationale publicaties op zijn naam staan en is een veelgevraagd spreker op events in binnen- en buitenland.


Als lector Digital Commerce werkt Jesse nauw samen met tafelgast Tibert Verhagen, in de nieuwe vakgroep Digital Commerce & Emerging Technologies. De vakgroep richt zich op onderzoeksprojecten rond opkomende digitale technologieën en data-driven marketing.

tibert-verhagen KSF jaarcongres

Tibert Verhagen, Professor Emerging Technology for Business

Professor Emerging Technology for Business at Amsterdam University of Applied Sciences, Hogeschool van Amsterdam

Bedrijven krijgen steeds meer te maken met innovatieve digitale technologieën, zoals robotica, AR/VR, interactieve schermen, internet of things en sensortechnologie. Hoe beïnvloeden ze het contact tussen bedrijven en klanten?


“Nieuwe toepassingen van digitale technologie, zoals een servicerobot of visualisatietechnieken in winkels, zorgen voor een andere dynamiek tussen organisaties en klanten,” stelt Tibert Verhagen vast. “De ontwikkelingen op het gebied van emerging technology roepen veel vragen op: maken klanten daadwerkelijk gebruik van nieuwe technologieën, wat betekent de komst van een servicerobot voor het takenpakket van het personeel en hoe kun je technologie gebruiken om competitief te zijn met andere spelers in je branche?”. Antwoorden hoor je op 4 november van deze Professor Emerging Technology for business aan de HvA.


Over Tibert Verhagen
Tibert Verhagen promoveerde in 2003 aan de Vrije Universiteit Amsterdam op het onderwerp online koopgedrag. Voor de Hogeschool van Amsterdam is hij medeverantwoordelijk geweest voor het opzetten van de Masteropleiding Digital Driven Business bij de Faculteit Business en Economie. De afgelopen jaren was hij onder meer actief voor het Store Innovation Lab van de HvA en verrichtte hij onderzoek op het gebied van innovatieve technologie, winkelinnovatie en e-business.

Als lector Emerging Technology for Business werkt Tibert nauw samen met tafelgast Jesse Weltevreden, in de nieuwe vakgroep Digital Commerce & Emerging Technologies. De vakgroep richt zich op onderzoeksprojecten rond opkomende digitale technologieën en data-driven marketing.

Bruno Fabre

Bruno Fabre

Technologie 2030: de ontwikkelingen en voorspellingen
Datagedreven werken, digitalisering van klantcontact, selfservice, AI... Gaan we ons verliezen in een wereld waarin wij worden gebruikt door machines en waarin we volledig digitaal leven? Of houden we de focus op de mens, waarin de mens waardig is in de maatschappij? De maatschappij en het bedrijfsleven gaan zich volledig herdefiniëren, zegt Bruno Fabre. En dat verandert ook de manier waarop we contact met elkaar en met bedrijven hebben. 2030 lijkt ver, maar met een dubbele exponentiële groei van technologie is 9 jaar niks. Bereid je klantcontactstrategie erop voor.


Op 4 november gaat dagvoorzitter Rens de Jong in gesprek met Bruno Fabre over innoveren met data en de verwachte technologische ontwikkelingen voor 2030. Bruno brengt aansprekende nationale en internationale praktijkvoorbeelden van impact van data en AI op menselijk contact die je aan het denken zetten over de strategische keuzes voor jouw organisatie.


Over Bruno Fabre

Ir. Bruno Fabre MCA is Mass Change Agent en heeft zich ten doel gesteld de overgang door de technologische tijdperk te faciliteren. Bruno beschikt over het ongekende vermogen om de drie assen technologie-psychologie-marketing te combineren, samen met een sterke kijk op de toekomst. Hij studeerde AI aan een van de meeste prestigieuze universiteiten van Parijs. Zijn werkveld is de wereld van disruptieve innovatie. Hij schreef het boek Bankroots in 2020 over de toekomst van de financiële industrie. Nu bereidt hij zijn derde boek voor: de nieuwe mens voorbij technologische ontwikkelingen.

Addy Oosterom klantcontact

Swiss Sense is customer centric. Hoe doen ze dat?

Online én offline staat de klant centraal, door handig gebruik van data, een feedbackloop én een dedicated CX-afdeling.


Addy Oosterom, Global manager customer care, maakt zich iedere dag hard voor de waarde en de positie van klantcontact. Hij werkt samen met afdelingen als sales, marketing, logistiek en de winkels om Swiss Sense servicegericht te maken: “Intern bruggen bouwen is noodzakelijk om de klantbeleving te kunnen verbeteren. Datagedreven werken op basis van klanten- en medewerkerspanels en off- en online klantcontact is daarbij de sleutel. We werken samen aan klantcontact waarin we écht waarde toevoegen voor klant, medewerker en organisatie”.

Marcel Harmsen

Marcel is een ervaren bedrijfscabaretier, lachvoorzitter, liedjesman en tekstschrijver. Via muzikaal entertainment brengt hij tijdens het KSF Jaarcongres waardevolle boodschappen en een mooie samenvatting van wat er besproken wordt aan tafel. Zijn anekdotes en interactie roepen altijd veel herkenning op.


Over Marcel

Marcel speelt gitaar, ukelele en cajon. In 2015 was spreker Marcel Harmsen Nederlands Kampioen Humorous Speech van Toastmasters. Ook stond hij tweemaal in de finale van het Amsterdams Kleinkunst Festival. Hij maakte drie avondvullende programma’s en trad op in Londen en Damascus. Daarnaast schreef hij een succesvol ‘Correspondentsdinner’ voor een supermarktondernemer en geeft hij workshops over het gebruik van humor in geschreven tekst.

null

null

De beste CX en EX bij a.s.r.: bottum-up en van buiten naar binnen

Met lef en burgerlijke ongehoorzaamheid is er veel bereikt voor de beste CX, EX en klantreizen bij a.s.r. De verzekeraar geeft customer experience  en - journeys vorm door datagedreven te werken en feedbackloops in te zetten. Waar lekt de kraan, wat kunnen we verbeteren? 

 

Datagedreven werken combineren met externe klantonderzoeken, van buiten, medewerkeronderzoeken, naar binnen, en 1-op-1 gesprekken met klanten en medewerkers leidt bij a.s.r. tot een steeds beter zicht op de relatie tussen EX en CX. Dat levert veel op voor klant, medewerker en organisatie.

 

Tafelgasten Arne van Weenen, Customer Experience Manager, en Ben Rijsdijk, Customer Succes Manager, delen op 4 november inzichten en geven praktische handvatten voor het behalen van de beste EX en CX voor je eigen organisatie. 

Teun Verheij klantcontact

Formule 1: de klantbeleving van de Grand Prix

Het heeft de Dutch Grand Prix de afgelopen jaren niet aan aandacht ontbroken, dat mag duidelijk zijn. Covid-19 bracht flink wat organisatorische en communicatieve uitdagingen met zich mee. Blijdschap, teleurstelling en woede, het kwam allemaal voorbij toen duidelijk werd dat niet iedere tickethouder aanwezig mocht zijn. Desalniettemin was de F1 Heineken Dutch Grand Prix van 3 tot 5 september 2021 een groots succes! 

 

Tijdens de talkshow vertelt Teun Verheij hoe hij met 1-op-1 proactief klantcontact via e-mail, social channels en WhatsApp bezoekers een optimale online én offline beleving bood. Goede samenwerking met customer care, data-analisten en stakeholders speelde een grote rol.

 

Over Teun

Teun Verheij is bij de Dutch Grand Prix verantwoordelijk voor alle marketing, communicatie en customer care. Hij is partner bij Sport Marketing bureau SportVibes, samen met Tig Sports en CM.com Circuit Zandvoort initiatiefnemer van de F1 Heineken Dutch Grand Prix.