Hoog bezoek voor het 24/7 BZ contactcenter: daar sprak Koning Willem-Alexander enkele medewerkers en luisterde hij mee met een gesprek. Geeske te Gussinklo sprak met Daniël Timmermans, manager van het BuZa-klantcontactcentrum.
Fijn dat je ons in deze ongetwijfeld hectische tijden even te woord wil staan, Daniël.
“Haha, dat klopt en dat is fijn om te horen. Ik vond het ook bijzonder dat de koning op bezoek kwam. We zijn erg blij met deze steun en waardering voor ons werk.”
Hoe zagen jouw afgelopen twee weken eruit?
“Twee weken geleden werden er in Nederland strengere maatregelen genomen en kwamen er van verschillende landen inreisbeperkingen. Toen zagen we de volumes enorm toenemen. Normaal voeren we in deze tijd zo’n 2.000 gesprekken per dag, nu hadden we er op piekmomenten 10.000. De meeste vragen kwamen van Nederlanders die wilden weten hoe ze nog thuis konden komen.”
Hoe zijn jullie met deze volumestijging omgegaan?
“We zijn 24/7 bereikbaar en hebben zo’n 80 medewerkers. Op de normaliter drukkere dagen werken er ongeveer 30 tegelijk. Nu zitten we op meer dan 50 mensen overdag. Daarvoor hebben we drie dingen gedaan. We hebben aan onze eigen mensen gevraagd of ze meer konden werken. Ik vond het heel bijzonder om te zien dat daar veel animo voor was: iedereen stond op. Daarnaast zijn er zo’n 20 mensen van andere afdelingen van Buitenlandse Zaken aangesloten en hebben we via onze partner Tempo-Team 20 nieuwe ervaren klantcontactmedewerkers aangenomen. Binnen twee dagen hadden we er 40 nieuwe mensen bij.”
Jullie hebben normaal een intensief opleidingstraject. Hoe doen jullie dat nu?
“We konden mensen nu heel snel opleiden omdat de meeste vragen over hetzelfde gaan. De inhoudelijk experts van andere afdelingen hebben we dus vooral uitgelegd hoe je klantvriendelijk telefoneert en de ervaren klantcontactmedewerkers die van buiten kwamen hebben we inhoudelijk getraind. Eigenlijk houd ik er niet zo van, maar we hebben nu een keuzemenu. Zo kunnen we de coronagerelateerde telefoontjes doorschakelen naar de mensen die we speciaal hiervoor hebben aangenomen en hoeven we die mensen niet breder op te leiden.”
De klantcontactmedewerkers werken nu vooral nog op kantoor. Wat zijn jullie afwegingen hierbij geweest?
“Het nieuws en de maatregelen volgden elkaar snel op, dus we vonden het in eerste instantie belangrijk om zo snel mogelijk op te schalen en om snel met medewerkers te kunnen schakelen. Daarbij houden we ons vast aan de richtlijnen van het RIVM. Zo hoeven collega’s in de risicogroep natuurlijk niet naar kantoor te komen. En doordat veel andere collega’s op het ministerie nu thuis werken kunnen we ons verspreiden over verschillende afdelingen en kan iedereen op voldoende afstand van elkaar werken.”
“Vorige week hebben we samen met enkele partners de website bijzonderebijstandbuitenland.nl gelanceerd. We zien dat die website veel vragen die we tijdens de piek kregen wegneemt. Nu voeren we nog zo’n 3.000 gesprekken per dag. Nu de grote piek voorbij is, zijn we wat meer naar thuiswerken aan het kijken. We zorgen er nu voor dat iedereen een laptop krijgt om dat mogelijk te maken en moeten nog een aantal stappen nemen om ervoor te zorgen dat er ook thuis in een veilige omgeving gewerkt kan worden.”
Jullie doen nu ontzettend belangrijk werk. Ik kan me voorstellen dat jullie klantcontactcentrum voor sommige Nederlanders een laatste strohalm is. Voelt dat ook zo?
“Ik voel vooral heel veel trots over dat we dit zo snel voor elkaar hebben gekregen. Ik vind het supergaaf dat mijn team elke dag weer klaarstaat en klanten helpt die in moeilijke omstandigheden zitten. Het gaat daarbij natuurlijk om veel meer dan alleen een inhoudelijk antwoord op de vraag. We zijn er om de menselijke kant van een soms anonieme overheid te laten zien. Nu laten we net als anders ook zien dat we begrip hebben voor hun zorgen en helpen we om die zorgen weg te nemen.”