De Klantenservice Federatie (KSF), haar leden en een brede achterban hebben in 2020 uitgebreid nagedacht en gesproken over de waarde van klantcontact. Dat deden we met zeven panels met zeven thema’s die het vakgebied klantcontact raken. De panels hebben in kaart gebracht hoe de situatie op dat moment was en ze hebben vooral nagedacht en gedroomd over een nabije toekomst. In 2020 was nog lang niet iedereen trots op zijn werk in klantcontact en schreven media veelal negatief over het vak. Wij zien in onze dromen een toekomst waarin medewerkers trots vertellen over hun baan in de klantenservice
Toekomstdroom 1: De centrale positie van klantenservice als afdeling staat niet ter discussie
Klantenservice praat dagelijks met de klanten en weet dus precies hoe een organisatie haar producten en diensten kan verbeteren. Customer care deelt die kennis met het hele bedrijf waardoor klanttevredenheid een verantwoordelijkheid van iedereen binnen de organisatie wordt. Deze goed functionerende klantenservice maakt het makkelijker om bestaande klanten te behouden, ze langere tijd te binden en nieuwe klanten binnen te halen. Klantenservice is de motor van klanttevredenheid binnen iedere organisatie.
Daarvoor komt klantenservice met sterke, dus financieel en analytisch onderbouwde, businesscases . Klantenservice zal hiermee bewijzen dat customer care niet alleen geld kost, maar ook geld kan opleveren. Hiervoor is een goed opgeleide, zeer zichtbare klantenservicemanager nodig. Die analyseert websitebezoek en klantportaalgebruik. Kijkt naar wenselijk en minder wenselijk klantcontact, weet wat er van dat minder wenselijke klantcontact valt te leren. De zeer zichtbare klantenservicemanager werkt aan zijn eigen pr. Hij deelt zijn bevindingen gevraagd en ongevraagd met de hele organisatie.
Toekomstdroom 2: Klantenservice, de winnende strategie
In 2025 benoemen cfo’s, ceo’s en directeuren de waarde van klantenservice voor hun organisatie concreet. Klantenservice zorgt voor verbinding met klanten, menselijk en digitaal. Draagt positief bij aan het merkimago. Vervult medewerkers organisatie breed met een gevoel van trots. Goede klantenservice wordt strategisch ingezet om bij te dragen aan het onderscheidend vermogen. De hele organisatie leert van de klantervaringen die klantenservice ‘te horen’ krijgt. Wie goed luistert, ziet de kansen, voor marketing, sales en andere onderdelen van de organisatie. Goede klantenservice is zijn geld waard en levert zelfs geld op. In 2025 is klantenservice verweven met de hele organisatie. Klantenservice laat voortdurend gevraagd en ongevraagd van zich horen. De afdeling maakt op een creatieve en zakelijke manier inzichtelijk wat het belang van klantcontact is. Met filmpjes of berekeningen, met illustraties of beschrijvingen.
Toekomstdroom 3: Elk klantcontact heeft toegevoegde waarde voor zowel klant als organisatie
In 2025 weten we precies welke klant op welke manier benaderd wil worden. We kunnen hem al benaderen voordat tot hem is doorgedrongen dat hij ons nodig heeft. De techniek en klantbehoefte zijn een-op-een op elkaar afgestemd. De klant heeft uitsluitend contact met specialisten die bevoegd zijn om vragen te beantwoorden en actie te ondernemen waar nodig. We gebruiken de nieuwste communicatiekanalen om met klanten van gedachten te wisselen. Met sommige klanten hebben we zelfs een persoonlijke band. Wij zijn voor de klant het gezicht van de organisatie. En omdat we zo’n prettig gezicht zijn, is de klant niet snel geneigd over te stappen.
Het laatste wat de klant wil als zijn contact met de klantenservice is afgerond, is onnodig feedback geven op het contact tussen hem en die klantenservice. Dat zullen we hem nooit meer vragen, de informatie over zijn tevredenheid kunnen we afleiden uit andere data.
Consumentenprogramma’s als Radar en Kassa kunnen zich bezighouden met andere misstanden in de samenleving. Op klachten over klantenservice hoeven zij zich niet meer te richten. Die zijn er niet.
Toekomstdroom 4: Excellente klantenservice, werkt alleen samen.
Zie het als een web. Ook in het servicewaardeweb zit het ene draadje aan het andere vast. Zo is elk draadje op zichzelf belangrijk. Het uitzendbureau, het facilitaire contactcenter, de opdrachtgever: ze voegen allemaal waarde toe. Zij geven elkaar de kans bedrijfsdoelstellingen na te leven zonder dat ze daarbij hun toegevoegde waarde uit het oog verliezen. Om de servicebelofte te waarborgen blijven ze met elkaar in gesprek en maken ze meet- en toetsbare afspraken. Deze partijen zeggen ook ‘nee’ tegen opdrachten, als zij door de betreffende opdracht niet volgens hun eigen waarden kunnen handelen.
Toekomstdroom 5: Mens waar het moet, digitaal waar het kan
Technologie wordt slim ingezet in 2025. Medewerker en klant worden altijd op maat geholpen. De klantcontactmanager weet veel van de in het contactcenter en op andere afdelingen gebruikte technologie. Hij volgt ook de ontwikkelingen in de markt. Daardoor kan hij bewuste technologische keuzes maken en de verwachtingen managen. Deze goed geschoolde en geïnformeerde manager onderhoudt nauw contact met inkoop en IT.
In het innovatielab kunnen organisaties kennismaken met de nieuwste technologie op klantcontactgebied. Dit lab is ingericht door leveranciers die het belang van kennisdeling en productontwikkeling zien en niet zozeer uit zijn op het vergroten van hun persoonlijk belang. Het gaat om de techniek, niet om het logo op de doos. De kwaliteit van klantenservice wordt bespreekbaar gemaakt met ratings en awards voor de tooling.
Uit positieve praktijkvoorbeelden kunnen zowel leverancier als contactcenter inspiratie putten.
Toekomstdroom 6: De klantcontactmedewerker heeft een volwaardige baan met een volwaardig salaris. Hij geniet dezelfde rechten en plichten als zijn collega’s.
Het is 2025: klantcontactmedewerkers werken in autonome teams die gezamenlijk verantwoordelijkheid dragen voor de indeling van het werk, de verdeling van de workload, de afwisseling van werkzaamheden en het centraal stellen van de klantwaarde. Ze zijn goed opgeleid en zien dat terug in hun volwaardige salaris en arbeidsrechtelijke positie. Die doet niet onder voor die van collega’s die op andere plaatsen in de organisatie werken.
Ze nemen hun werk en functioneren serieus en leggen jaarlijks de servicebelofte af waarmee ze de in klantcontact geldende normen en waarden onderschrijven. De coaching en begeleiding is op een goed niveau.
Werknemers die liever in een flexibeler constructie, al dan niet parttime, werken, kunnen daar nog steeds voor kiezen. Maar in 2025 heeft ook een werknemer met een flexibel contract recht op goede arbeidsvoorwaarden. Flexibiliteit is prima, maar het heeft een prijs en dat is niet per se de laagste.
De bij de KSF aangesloten facilitaire partners zijn in 2025 volwaardige onderdelen in de waardeketen van de opdrachtgever. Zij onderschrijven de gezamenlijke verantwoordelijkheid voor alle aspecten van goed werkgeverschap.
Toekomstdroom 7: Mensen willen graag bij de klantenservice werken omdat zij dan waarde toevoegen aan het leven van anderen
In 2025 is ook de jeugd is met haar tijd meegegaan. Wilde ze in 2020 nog straaljagerpiloot, influencer of profvoetballer worden, nu gaan ze naar de Customer Academy, een opleiding met meerdere niveaus, die hen klaarstoomt voor een serieuze loopbaan in klantcontact. De eenmaal afgestudeerde klantcontactmedewerkers zijn het menselijke gezicht van een organisatie. Ze zijn benaderbaar en bereikbaar. Altijd in voor een gesprek. Hun werk heeft impact op het leven van hun klanten. Hun goede advies, hun oplossingen en hun relevante informatie maken het verschil. Voor klanten, voor de organisatie. Door klantenservice krijgt een klant grip op een ooit onoverzichtelijke situatie. Door klantenservice weet de organisatie hoe het de klant aan zich kan binden. Klantenservice is van vitaal belang voor de reputatie van organisaties. Een cruciaal beroep, wat je vaardigheden leert, waar je de rest van je leven mee uit de voeten kunt en trots op bent.