De belofte van data en hoe die waar te maken
07 oktober 2021 
2 min. leestijd

De belofte van data en hoe die waar te maken

Big data brengt de oplossing, denken veel mensen. Expertgroepvoorzitter Nikki van Gerwen ziet bij bedrijven echter vaak dat mensen teleurgesteld raken doordat die belofte van data niet wordt waargemaakt. Toch kan data wel helpen. Maar hoe dan? Hoe maak je van de berg legoblokjes (data) op kleur, grootte of vorm gesorteerde stapeltjes? Hoe geef je er betekenis aan, hoe haal je er inzichten uit?

Dat data niet de oplossing brengt, komt vaak door het ontbreken van een doel bij het verzamelen en inzetten van data, zo blijkt. Bedenk dus eerst een plan, bepaal je doel. Dan kun je waarde geven aan je data. Als gevolg van je waardevolle data heb je er uiteindelijk minder van nodig, omdat je ze slim weet te gebruiken.

Target to Data Model

Experts op het gebied van klantcontact en data gaan in de online workshop op 23 september 2021 aan de slag met het ordenen en inzetten van data. Nikki presenteert het Target to Data Model, dat helpt om het kaf van het koren te scheiden om je doel te bereiken.

Op zes niveaus vullen ze gegevens en acties in: welke financiële doelen wil je bereiken, welke klantdoelen? Wat zijn de drivers en welke kanalen heb je tot je beschikking? Welke analytics kun je gebruiken en welke data zijn er voorhanden?

Die elementen moeten met elkaar in verbinding worden gebracht om middelen in de organisatie slimmer in te zetten. Klinkt ingewikkeld, maar als je het uittekent in het model, blijkt het vrij simpel. Vul in wat je op die laag hebt en leg verbanden met de andere lagen.

Zo stel je je data in dienst van je doel. Wat heb ik aan data, wat zijn de middelen, hoe zet ik die in en welk doel helpen ze me bereiken? En dan begin je van boven af aan met invullen.

De tips:

  • Denk vanuit de klant, wat je voor hem wilt bereiken.
  • Beschrijf zo concreet mogelijk wat je wilt: verhoging van de first time fix uitgedrukt in percentages, bijvoorbeeld. Verhoging van de NPS met 2 punten, bijvoorbeeld. Stijging van de herhaalaankopen in percentages, daar moet je aan denken.
  •  ‘’Je ontdekt andere verbanden door het invullen van het model,” was de ontdekking van een van de deelnemers. En dat klopt. Het model helpt je verbanden te leggen, inzichten te krijgen in wat er allemaal invloed op elkaar heeft. Als je dat weet, kun je je data slimmer inzetten.
  • Let er wel op dat je niet te veel verbanden tegelijk legt. Ze kunnen elkaar overlappen en als je ermee aan de slag gaat, kun je niet altijd zien welke actie effect heeft. Soms moet je keuzes maken voor KPI’s. Met het model heb je dus ook inzicht om te kunnen prioriteren.
  • Heb je een keuze gemaakt voor een actie, schrijf dan een businesscase en meet het succes van je actie.

Reacties

Deelnemers zijn blij met de inzichten die ze hebben opgedaan tijdens de workshop, hebben met plezier het model ingevuld en krijgen al direct ideeën voor volgende acties. Ze hebben er vertrouwen in dat de belofte van data bij hen nu wel uitkomt.


Over de schrijver
Als branchevereniging zijn wij dé expert op het gebied van klantinteractie in Nederland en werken wij continu aan de kwaliteit van klantcontact. Leden kunnen deelnemen aan onze grote congressen en aan tientallen expertsessies per jaar om kennis te halen en te brengen. Je vindt bij ons in de KSF Ledenomgeving benchmarkcijfers en kennis over het verbeteren en optimaliseren van klantcontact. Relevante kennis en cases van de KSF en van onze leden. In politiek Den Haag en bij onze stakeholders maken we ons hard voor de positie van ons vakgebied. En we werken aan kwaliteitsborging door middel van branchecertificaten voor medewerkers en coaches en we beheren het ISO-certificaat 18295 voor contactcenters.
Reactie plaatsen
arrow_drop_up arrow_drop_down