KSF Code Verantwoordelijk Marktgedrag

Wij willen dat er in de klantcontactbranche op verantwoorde wijze zaken gedaan wordt. De code is daarin een instrument om collectief te leren en samen te verbeteren.

KSF-leden vinden alle documenten in de KSF Ledenomgeving

De code in het kort:

1. Waarom deze code?

Wij willen dat er in de klantcontactbranche op verantwoorde wijze zaken gedaan wordt. De code is daarin een instrument om collectief te leren en samen te verbeteren.

2. Waarvoor geldt de code?

De code geldt voor: het uitbesteden van klantcontactdiensten, het in- en uitlenen van klantcontactmedewerkers, het samenwerken met leveranciers in de klantcontactketen. Het maakt niet uit waar ter wereld de werkzaamheden worden uitgevoerd.

3. Voor wie geldt de code?

KSF-leden zijn gebonden aan deze Code. Ook andere partijen kunnen zich aan deze Code verbinden.

4. Hoe werkt de code?

Je past de normen uit de code toe of als dat tijdelijk niet mogelijk is leg je transparant en onderbouwd uit waarom niet. Dit leg je vast in een bijlage van je overeenkomst.

5. Waar moet je je aan houden?

Je houdt je aan de geldende wet- en regelgeving. Daarnaast hanteer je de kernprincipes die hieronder vermeld staan.

6. Vragen of zorgen over naleving?

Vragen en signalen over de code worden door de Sectorraad in behandeling genomen. De Sectorraad is bereikbaar via sectorraad@klantensevicefederatie.nl.

Kernprincipes

Transparantie en integriteit

We zijn open over doelen, afspraken en keuzes. Criteria in tenders en contracten zijn objectief, controleerbaar en gericht op samenwerking.

Kwaliteit en eerlijke prijs

We zoeken een balans tussen prijs en kwaliteit. Tarieven mogen nooit de oorsprong of oorzaak zijn van ongezonde werkdruk, tekortschietende klantbeleving of bedrijfsvoering.

Respect en gelijkwaardigheid

Iedere medewerker – eigen of ingehuurd – verdient dezelfde behandeling, faciliteiten en kansen. Ongelijkwaardige behandeling wordt actief voorkomen.

Duurzame samenwerking

Contracten hebben voldoende looptijd om de gezamenlijke doelen waar te maken. Er is ruimte om samen te investeren in innovatie, AI-toepassingen en opleidingsprogramma’s.

Goede arbeidsomstandigheden (beloning, werkplek, opleiden)

We houden ons aan relevante wetten en de cao die van toepassing is. Wij zorgen voor veilige en gezonde werkplekken en bieden opleidingsmogelijkheden.

Naleving van de code

Belanghebbenden kunnen signalen over het niet naleven van de principes uit deze Code melden bij de Sectorraad. Een melding bij het meldpunt is niet anoniem maar wel vertrouwelijk. De Sectorraad bespreekt de binnengekomen en geanonimiseerde signalen met de organisatie op wie de melding betrekking heeft. De betrokken organisatie wordt in de gelegenheid gesteld op de signalen te reageren vanuit het ‘pas toe of leg uit’-principe. KSF-leden kunnen ook vooraf verzoeken indienen om een eigen handelwijze te toetsen.

Mail de Sectorraad

Download de code

Onder alle documentatie vind je het hoofddocument met algemene kaders. De bijlagen met uitwerking van de 5 kernprincipes in concrete normen en handvatten. En het protocol voor de Sectorraad. KSF-leden vinden al deze documenten in de KSF Ledenomgeving.

Onepager

Aanleiding en ontwikkeling van de code

Aanleiding

Aanleiding voor de code is de handreiking die KSF in 2022 deed aan alle partijen die toen betrokken waren bij de CAO Facilitaire Contactcenters.

In die handreiking benadrukte KSF de gezamenlijke verantwoordelijkheid van de gehele klantcontactketen voor een duurzame, verantwoorde ontwikkeling van arbeidsvoorwaarden voor medewerkers in de facilitaire contactcenters. De conceptcode voor de klantcontactsector is daarnaast een invulling van de 7 servicebeloften die voor KSF-leden al een richtsnoer waren voor het inrichten van hun klantcontact.

Ontwikkeling KSF Code Verantwoordelijk Marktgedrag

Aanleiding voor de code is de handreiking die KSF in 2022 deed aan alle partijen die toen betrokken waren bij de CAO Facilitaire Contactcenters. Wat volgde waren ledengesprekken, rondetafelgesprekken met stakeholders, vragenuurtjes en consultatierondes. November 2024 werd de eerste conceptcode gepubliceerd en op 16 september 2025 trapte 11 deelnemers de nieuwe KSF-expertgroep Uitbesteden & Inkopen af. De expertgroep had de taak om het concept voor de Code Verantwoordelijk Marktgedrag uit te werken tot een definitief besluitvormingsdocument voor de ALV van KSF.