Van de organisaties die aan de peiling mee hebben gedaan heeft bijna 8 op de 10 de afgelopen 2 jaar veranderingen doorgevoerd in de mix van kanalen waarop ze voor klanten bereikbaar zijn. In de openingstijden brachten bijna 4 op de 10 contactcenters wijzigingen aan. Van de respondenten verwacht 82% de komende twee jaar wijzigingen of weer wijzigingen in openingstijden of kanaalmix te gaan doen.
Kanaalstrategie en openingstijden thema’s zijn die veel organisaties in de klantcontactbranche op dit moment bezighoudt. Veranderende marktomstandigheden, de krapte op de arbeidsmarkt en veranderende behoeften van consumenten hebben vaak grote gevolgen voor de mate waarin organisaties voor hun klanten bereikbaar zijn.
De KSF heeft in juni 2022 een peiling gedaan om actuele ontwikkelingen in kaart te brengen. Er is onderzocht welke kanalen er op dit moment ingezet worden en er is gekeken naar de wijzigingen in openingstijden en kanalenmix in de afgelopen twee jaar. Daarbij is ook gevraagd naar de impact van deze wijzigingen op de klanttevredenheid, kosten en werkdruk.
Een greep uit de overige conclusies
- Telefonie is nog steeds het meest dominante kanaal in de huidige kanalenmix van contactcenters;
- 50% van de contactcenters die recent een kanaal heeft toegevoegd ziet een positief effect terug in de klanttevredenheid;
- Chatbot en live chat zijn de kanalen die het vaakst zijn toegevoegd en deze kanalen hebben volgens contactcenters de grootste potentie richting de toekomst;
- 39% van alle contactcenters heeft in de afgelopen 2 jaar veranderingen doorgevoerd in de openingstijden waarop ze bereikbaar zijn voor klanten;
- Openingstijden zijn vaker teruggebracht dan uitgebreid.
Download onderzoeksresultaten
Download hier de infographic met alle resultaten uit het onderzoek in de klantcontactbranche waarin de kanalenmix en openingstijden van contactcenters in kaart zijn gebracht.
Aanbevelingen KSF
KSF waarschuwt klantcontactcenters voor te grote afhankelijkheid in hun kanaalstrategie van grote externe ecosystemen. Als die systemen (denk aan Whatsapp of FaceBook Messenger) hun voorwaarden aanpassen kan dat grote gevolgen hebben voor je klantcontact en bereikbaarheid. Uit de peiling blijkt dat 52% Messenger als kanaal gebruikt en 46% Whatsapp. Als nieuw kanaal zijn deze respectievelijk door 10% en 21% van de contactcenters toegevoegd. Slechts 4% van de contactcenters liet Whatsapp als kanaal vallen.
KSF adviseert ook om duidelijk en transparant te zijn over welke kanalen je inzet en welke je uitsluit. Als je kanalen uitsluit, communiceer dat dan ook geef aan waarom je dat doet. Zo weet een klant wat deze per kanaal kan verwachten en behoed je de klant voor bijvoorbeeld een lange zoektocht naar een telefoonnummer. .
Volgens KSF is een kanaalstrategie of beleid rondom openingstijden nooit af. De krapte op de arbeidsmarkt en de veranderende klantbehoeften qua kanalen en openingstijden vragen om een continue focus op de bereikbaarheid van je organisatie. Wijzigen in kanalenmix of openingstijden heeft bij 85% van de contactcenters die in de afgelopen 2 jaar één of meerdere kanalen toevoegden in het algemeen positief heeft uitgewerkt. Klantcontact en klantenservice zijn relevante en onderscheidende factoren voor het succes van organisaties. Klantcontact kan daarom niet het sluitstuk zijn, maar moet vanaf het allereerste begin integraal onderdeel zijn in het totale beleid en de klantreis van een organisatie.
