De behoefte aan klantcontactmedewerkers neemt alsmaar verder toe. Voor bedrijven die succesvol willen zijn in werving, selectie, aanname en behoud van nieuwe klantcontactmedewerkers, liggen er uitgelezen kansen om te investeren in slimme recruitmentmethoden. Daarmee kunnen ze inspelen op de veranderende rol van de klantcontactmedewerker en op ontwikkelingen in technologie en samenleving. Deze en andere conclusies kunnen worden getrokken naar aanleiding van het jaarlijkse HR-congres dat op 5 juni 2018 werd georganiseerd door Klantenservice Federatie (KSF) en SUSA flexibel studentenwerk.
Nieuwe rollen in klantcontact
De klantcontactsector heeft te maken met krapte op de arbeidsmarkt. Daarnaast zorgen maatschappelijke en technologische ontwikkelingen voor veranderingen in het werk van agents. Gesprekken worden complexer, klanten worden sceptischer en er wordt een groter beroep gedaan op creativiteit en empathie van de medewerker. Deze veranderingen zijn voor KSF de aanleiding geweest om de profielen voor klantcontactmedewerkers te herzien. KSF pleit voor het hanteren van verschillende rollen zoals service designer (ontwerpers van de customer journey), aankoopadviseurs (gericht op kennisgebaseerd voorlichten), de problem solver (de meest bekende rol) en de loyalty coach (goed in het binnenhouden van klanten). De sector ziet mogelijkheden voor gebruiksoptimalisatie en hulp bij eerste gebruik, reden waarom ook de rol van de user excellence ninja is gedefinieerd. Dit zijn professionals die de klant gericht ondersteunen bij het gebruik van producten of diensten of meerwaarde kunnen geven aan datgene wat de klant al afneemt.
Specifieke doelgroepen
Tijdens het congres werd door Martine Ferment (voorzitter van Stichting Klantinteractie Research Centrum, KIRC) benadrukt dat contactcentermanagers meer zouden kunnen stilstaan bij de kosten van verloop en ziekteverzuim. Om hun aantrekkelijkheid te vergroten, kunnen werkgevers bovendien meer doen aan het vergroten van het mandaat van medewerkers. Ook kunnen ze veel winnen als ze aan de slag gaan met specifieke doelgroepen op de arbeidsmarkt, zoals zzp’ers, studenten en personen met een afstand tot de arbeidsmarkt.
Tijdens het congres werd uitvoerig stil gestaan bij effectieve recruitmentmethoden en best practices.
Rendement van recruitment
Geert-Jan Waasdorp van Intelligence Group pleitte voor versterking van de competenties van recruiters, maar ook voor het verhogen van salarissen. Volgens Waasdorp zijn er veel concrete mogelijkheden om het rendement van recruitment te verbeteren. De klantcontactsector is goed in het neerzetten van een goede customer experience en kan deze ervaring gebruiken bij het realiseren van candidate experience. De multichannel-aanpak die voor klanten goed werkt, is ook geschikt voor sollicitanten. Daarbij kan volop gebruik worden gemaakt van kanalen zoals WhatsApp en best practices zoals gamification. Ook kunnen de tijden waarop recruiters open staan voor interactie worden verruimd. Daarnaast kunnen recruiters bij het opstellen van vacatures gebruik maken van A/B testen.
Gezamenlijke inspanning
Dr. Aart Bontekoning, organisatiepsycholoog en generatie-expert, stelt dat organisaties bewuster kunnen omgaan met de effecten die verschillende generaties binnen de organisatie op elkaar hebben. Millennials hebben andere verwachtingen dan ouderen en de uitdaging is om die verschillen te benutten en open te staan voor veranderingen in de cultuur. Jikke Licht Gonzalez-Van den Bergh, recruitmentmanager bij Deloitte, liet aan de hand van de praktijk zien hoe Deloitte de recruitment inhoudelijk en datagedreven vorm geeft. Net als Waasdorp pleitte ook zij voor het meten van de bias en effectiviteit van recruiters en hiring managers. Het binnenhalen van nieuw talent is een gezamenlijke inspanning voor iedereen in de organisatie.
