Digitaal klantcontact 2020: wat is de stand van zaken en hoe richten klantcontactorganisaties digitaal klantcontact in? Wat is de impact van Corona op digitaal klantcontact en hoe ziet de toekomst er uit?
Tijdens de KSF-webinar Social Service van 2 juli delen Arne Keuning, expert in digitaal klantcontact en werkzaam voor KSF-lid Upstream, en Daphne Hachmang, onderzoekster bij HAN, hun kennis en de onderzoeksresultaten van het rapport ‘Stand van Webcare 2020’.
Van webcare naar digitaal klantcontact
Wat allemaal in 2012 begon met webcare, groeide in de afgelopen jaren uit tot digitaal klantcontact op strategisch niveau. En zeker in tijden van COVID-19 kreeg dat een flinke boost: veel contact ging van offline naar online en klanten kwamen via allerlei kanalen binnen. Arne omschrijft 3 smaken van digitaal klantcontact: human assistance (h2h), selfservice (h2m) en IoTservice (m2m), waarbij de focus in het onderzoek op de eerste twee smaken is gericht.
Er is een enorme shift naar digitaal klantcontact gaande. In een sheet laat Arne het aanbod van kanalen zien en opvallend is dat e-mail en contactformulieren nog steeds veel aangeboden worden. Instagram en WhatsApp zijn in opkomst en live-chat maakte een grote groei door in de afgelopen 2 jaar. Een feit dat is dat webcare here to stay is: de volumes op sociale kanalen blijven stijgen, met Facebook Messenger en WhatsApp aan top. De sociale kanalen staan echter nog niet bovenaan in wat er aangeboden wordt qua contactkanalen.
Opvallend is dat besloten kanalen steeds populairder worden, omdat klanten en organisaties zich steeds meer bewust worden van persoonsgegevens, mede door de AVG.
Live-chat
Live-chat kun je op verschillende manieren inrichten. Arne geeft een aantal opties:
- Via Google Business Messages
- Via Apple Business Chat: dit is in Nederland nog klein en het is gekoppeld aan voice en Siri
- Whats-app voor Business: betalen via WhatsApp en transacties zijn mogelijk. Wel goed op AVG letten (waarom vooral bij dit kanaal?)
Vraag aan de deelnemers: zetten jullie live-chat in of overwegen jullie dit? Deelnemers herkennen de groei van interesse in live-chat en breiden hun digitale contactkanalen meer uit, zeker in tijden van COVID-19 krijgt dat een push. Zo noemt een van deelnemers dat zijn organisatie live-chat inzet voor inloop- en spreekuren voor wijkbewoners.
En hoeveel kanalen bied je dan aan? Moet je op ieder kanaal te vinden zijn? Het advies is om je te beperken tot een aantal kanalen en het daar heel goed te doen. Als je het goed genoeg doet op een aantal kanalen (4-5 is het advies), en daar een strategische invulling aan geeft, dan hoef je niet via elk kanaal bereikbaar te zijn.
Rise of the chatbots?
Worden chatbots nu meer of minder ingezet? Arne laat zien dat er in de afgelopen 2 jaar een verdubbeling is geweest in de inzet van chatbots en intelligente assistenten. Het verschil? Een chatbot is vooral goed in 1 flow en een virtuele assistent is intelligenter en werkt vanuit een bepaalde context.
Ook staan we stil bij de vorm(en) van machine assistance die op de planning staan bij de respondenten om geïmplementeerd te worden in de komende 2 jaar:
Het volgende werd ook onderzocht: “Over 3 jaar wordt méér dan 75% van het digitale klantcontact geautomatiseerd afgehandeld”:
2020: jaar voor Voice? Arne gelooft van wel: de bekende speakers worden steeds populairder en ze zijn de ideale manier om data te verzamelen. Daar is mooie stuurinformatie uit te halen voor optimalisatie van processen in je organisatie. Ook vertelt Arne dat er een come-back is van videobellen.
Verwachtingen groei machine assistance
Volgens Gartner zet 75% van de ondernemingen in 2024 kunstmatige intelligentie volledig in. Daarnaast voorspelt het bureau in 2024 een groei van 500% in de acceptatie van AI-toepassingen door klanten en consumenten! Tijdens de coronacrisis bewijzen AI-vormen zoals machine learning en natural language processing (NLP) al hun waarde. Door de verwachte economische krimp zetten veel organisaties nu vol in op automatisering. Dit is dus hét moment om keuzes te maken en draagvlak te creëren voor je digitale klantcontactstrategie.
Uit het onderzoek blijkt dat nog niet iedereen ervan overtuigd is dat AI de mens volledig gaat vervangen in de komende 3 jaar: 35% verwacht van wel. Arne vertelt: AI helpt, maar is er niet om de mens compleet te vervangen. Gartner verwacht dan ook dat in 2022 72% van de klantinteracties een samenwerking is tussen mens en AI. Arne: “Klanten accepteren geautomatiseerd contact misschien wel steeds meer, maar de tevredenheid over chatbots is nog steeds lager dan over het gesprek met een medewerker.”
Een van de deelnemers van een groot elektronicabedrijf deelt zijn ervaringen: “Wij zien dat de tevredenheid op onze digitale kanalen het hoogst is in vergelijking met de traditionele kanalen. Hoe komt dat? Mede dankzij een duidelijke strategie en het inzetten van data.”
We bedanken sprekers Arne en Daphne en ook alle deelnemers voor hun actieve bijdrage!
Download hier de presentatie met daarin nog meer cijfers en voorbeelden.
