Ook voor klantcontact blijven het bijzondere tijden. De experts van de Klantenservice Federatie helpen je graag en daarom vragen we hen naar tips en wat hen opvalt. In deel 8 van deze serie spraken we met Michael van den Brink van Content Guru.
Jullie zijn leverancier van klantcontactsystemen. Hoe ondersteun je in deze crisistijd je klanten, soms in kritieke dienstverlening als zorg? En hoe sluit dat aan op jullie andere dienstverlening?
Er zijn verschillende kritische dienstverleners in binnen- en buitenland die gebruik maken van onze diensten. De GGD in Nederland is daar één van. Maar ook de Britse National Healthcare Services (NHS) en UK Power Networks zijn dienstverleners die gebruik maken van ons platform. Zij moeten 24/7 beschikbaar zijn en direct opschalen wanneer dat nodig is. Afgelopen maanden heeft de NHS bijvoorbeeld 4000% meer klantcontacten gehad vanwege de coronacrisis. Daarnaast groeide ook nog eens het gebruik van hun app met 111%. Door onze clouddiensten konden we ze snel helpen en opschalen.
Maar communicatie voor kritische dienstverleners is iets anders dan communicatie in een crisisperiode waar iedereen nu mee te maken heeft. Klanten in de bancaire- en de retailsector bijvoorbeeld moesten ook snel schakelen om goed bereikbaar te blijven. We hebben aan het begin van de crisis hard gewerkt om alle thuiswerkplekken voor ze in te richten. De medewerkers werken nu ook allemaal vanuit huis en ze hebben alle informatie tot hun beschikking om de consumenten goed te helpen.
Wat horen en zien jullie nu gebeuren?
We zien dat klantcontact vóór de coronacrisis niet of nauwelijks vanuit huis gefaciliteerd werd en nu lukt het bedrijven wél. Binnen een paar dagen zijn onze klanten al vanuit huis gaan werken. Eigenlijk heeft de coronacrisis deze transformatie versneld. Natuurlijk komen dan wel de vragen naar boven over de veiligheid van data en daar hebben we ze ook goed bij kunnen helpen.
En we zien dat bij een aantal klanten onder andere de average handling time wordt losgelaten omdat er in deze tijd andere gesprekken worden gevoerd met klanten. Persoonlijke hulp is belangrijk. Randvoorwaarden zoals achtergrondgeluiden, nu bijvoorbeeld van kinderen, neemt de consument in deze tijd voor lief.
Welke uitdagingen en tips zijn er?
De uitdaging is, denk ik, dat men oude gewoontes moet leren loslaten. Werken gaat nu op een andere manier. Hierdoor ontstaan virtuele contactcenters. Wat eerst niet mogelijk was, kan nu wel. Thuiswerken kan succesvol zijn en het wordt wennen als we na deze coronacrisis in een nieuwe situatie terechtkomen.
Als belangrijkste tips voor thuiswerken zou ik mee willen geven dat je vertrouwen moet hebben in je personeel. Omdat supervisors niet over de vloer kunnen lopen om te zien wat er gebeurt, kunnen technische oplossingen zoals real-time reporting en voice- en screenrecording een oplossing zijn om medewerkers te helpen en te trainen. Bied ook online trainingen aan en easy to use interfaces. Kortom, maak het gemakkelijk om thuis te werken. Als je goed voor je contactcentermedewerkers zorgt, zorgen zij goed voor je klanten!