Hoewel klantcontactorganisaties zich er goed van bewust van zijn dat aan het gebruiken van emotieherkenningssystemen (EHS) aanzienlijke risico’s kunnen kleven voor klant en medewerker is de verwachting onder klantcontactorganisaties dat het gebruik van EHS de komende jaren toeneemt. Dat blijkt uit een peiling die de Autoriteit Persoonsgegevens eerder dit voorjaar uitvoerde onder leden van de Klantenservice Federatie. De peiling is opgenomen in de vandaag (15 juli) gepubliceerde halfjaarlijkse rapportage over AI & Algoritmes in Nederland.
Praktijkonderzoek
Emotieherkenning biedt volgens de respondenten verschillende kansen, maar het merendeel van de klantenserviceorganisaties is zich ook bewust van de risico’s. De helft van de ondervraagde leveranciers van klantenservicesystemen geeft aan emotieherkenning aan te bieden of dit te overwegen. Zie grafiek 4.1. De voornaamste drijfveer voor de ondervraagde leveranciers is het verbeteren van de klanttevredenheid.
Bekijk hier het volledige rapport van de Autoriteit Persoonsgegevens
Verantwoorde inzet van EHS
“Emotieherkenning binnen klantcontact is natuurlijk niet nieuw,” zegt KSF-directeur Roel Masselink, “Het is het dagelijkse werk van klantcontactmedewerkers. Dit neemt niet weg dat waar we hiervoor technologie gaan inzetten en data gaan verzamelen, we ons bewust moeten zijn van de risico’s die kleven aan onvolledige, onjuiste of gekleurde data.”
De inzet van emotieherkenningssystemen (EHS)* kan bijdragen aan klanttevredenheid, het verbeteren van de kwaliteit van de dienstverlening en de veiligheid van medewerkers. Over wat wel of niet mag is nog veel onduidelijk KSF onderschrijft dan ook het advies van de Autoriteit Persoonsgegevens om voorzichtig met systemen voor emotieherkenning om te gaan. KSF ontwikkelt graag in nauwe dialoog met de Autoriteit Persoonsgegevens praktische handvatten voor de sector voor verantwoorde inzet van EHS.
*EHS zijn systemen die emoties herkennen op basis van biometrische gegevens, zoals stemgeluid, gebaren, hartslag, etc. Deze systemen moeten niet worden verward met sentimentsanalyse waarbij op basis van gesproken of geschreven tekst emoties uit die tekst worden afgeleid.
